Com consumidores cada vez mais sobrecarregados, a disputa por atenção mudou. Hoje, não vence a marca que fala mais, mas a que oferece melhores experiências aos clientes (CX). Mais do que estar disponível, isso significa entregar resolutividade, com rapidez, contexto e o mínimo de esforço possível.
“As pessoas não têm mais paciência para o que não agrega valor imediato à vida delas. A lealdade hoje é conquistada pela conveniência e pela eficiência”, afirma Rafael Unruh, gerente de relacionamento de negócios de TI da Bosch Service Solutions.
É nesse ponto que segurança, conveniência e eficiência deixam de ser atributos desejáveis para se tornarem pré-requisitos para as empresas. Transformar esses pilares em realidade, porém, ainda é considerado um desafio, mesmo com o avanço da Inteligência Artificial.
A dificuldade não está na falta de investimentos – segundo levantamento mais recente da McKinsey & Company, 88% das empresas já utilizam IA em pelo menos uma função de negócio. A questão é cultural e de adoção da tecnologia.
Rafael Unruh explica que a união entre pessoas, tecnologias e processos depende de uma mudança de mentalidade. “As empresas precisam criar um ambiente de colaboração e aprendizado. Isso significa derrubar barreiras entre os departamentos, fazendo com que as pessoas conversem e trabalhem mais em equipe”, diz.
Sem isso, a tecnologia tende a replicar, e até amplificar, problemas já existentes.
Treinamento sem erro (e sem risco)
Um exemplo prático de como essa lógica pode ser aplicada está no Level Up, solução desenvolvida pela Bosch para um dos pontos mais críticos dos Contact Centers: o treinamento de novos agentes.
Tradicionalmente, essa etapa ocorre em contato direto com o cliente, o que naturalmente envolve risco para a experiência e para a marca. A proposta da Bosch foi inverter essa lógica.
Com uso de IA, a plataforma cria simulações hiper-realistas a partir de interações reais, permitindo que os agentes treinem em um ambiente gamificado e “zero-risk”, em que os erros não têm consequências negativas para a marca.
“O foco é capacitar os agentes de forma personalizada e mensurável. Eles desenvolvem e aprimoram suas habilidades de comunicação e vendas em um ambiente seguro, recebendo feedback e ganhando confiança antes de interagir com o primeiro consumidor, explica Unruh.
Segundo o executivo, essa combinação torna as experiências mais seguras, eficientes e convenientes.
“Em termos de eficiência, a plataforma projeta um aumento potencial de 10 a 15% nas taxas de conversão dos agentes. Já para o consumidor a vantagem é conseguir ser atendido por um agente mais bem preparado, capaz de resolver suas necessidades de forma rápida e assertiva. O que faz a experiência fluir melhor”, explica.
O novo CX exige conexão
Nesse novo ambiente, o executivo da Bosch Service Solutions afirma que a próxima onda da IA não será definida apenas por automação, mas também pela capacidade de integrar pessoas, processos e tecnologia em torno de experiências mais simples e úteis.
“As empresas que conseguem fazer essa união passam a oferecer experiências mais personalizadas e práticas para seus clientes, o que aumenta a satisfação e faz com que eles voltem sempre”, diz.
E esse objetivo está no radar da maioria das empresas. Uma pesquisa realizada pela Gartner, em outubro de 2025, revelou que a melhoria da satisfação do cliente, a eficiência operacional e o sucesso do autoatendimento são considerados prioridades para 2026.
Isso exige uma mudança de lógica: sair da busca por atenção e avançar para a construção de relevância. “A liderança tem um papel essencial em mostrar o porquê dessa mudança e os benefícios que ela trará”, afirma Unruh.
Diante da tendência de uma presença cada vez maior da tecnologia nos bastidores as operações de CX, Rafael enfatiza que “o trabalho em equipe e o uso inteligente das informações podem criar ainda outras oportunidades de negócio”. E as empresas precisam estar atentas e preparadas para isso.
