O Magalu anunciou a chegada de Jörg Friedemann como novo CEO do MagaluBank – braço financeiro da companhia. Com 25 anos de carreira no mercado financeiro, sendo os últimos três como IRO e Head Global de ESG e Inteligência de Mercado do Nubank, Jörg afirma estar motivado com o novo desafio profissional. “Estou extremamente animado. O Magalu está numa posição privilegiada para crescer na vertical financeira. Temos credibilidade, marca, escala, uma equipe muito competente e contamos com parcerias muito fortes e longevas. As oportunidades são gigantes.”
Vale mencionar que, nos últimos cinco anos, o Magalu reforçou o seu braço financeiro por meio de aquisições estratégicas, como a Hub Fintech e a Bit55. Além disso, obteve licenças de instituição de pagamento e financeira, essa última conquistada em fevereiro deste ano.
Digitalização é irreversível
Jörg falou com a Consumidor Moderno sobre detalhes por trás das estratégias de alguns produtos financeiros do Magalu. O executivo salienta o comportamento do consumidor como o pilar central de toda base em inovação tecnológica. Além disso, reforça o quanto experiências integradas se tornaram irreversíveis para o varejo. Confira!
Consumidor Moderno: Você traz na bagagem 25 anos de carreira no mercado financeiro – os últimos três deles em um grande banco digital. Como você avalia a maturidade do mercado de bantechs no Brasil e que aprendizados você considera valiosos para acelerar o crescimento do MagaluBank?
Jörg Friedemann: Sem dúvidas o mercado se desenvolveu significativamente nos últimos anos, em especial após a pandemia, que derrubou barreiras importantes de acesso, e com a introdução do Pix pelo Banco Central, que universalizou a digitalização de pagamentos. Mas, as oportunidades ainda existem e a tendência de digitalização é irreversível. Basta notar que menos de 4% dos créditos para pessoa física do Sistema Financeiro Nacional estão nas mãos do maior player de banco digital do país.
Sobre aprendizados, as grandes vantagens do digital são os ganhos de escala em eficiência e distribuição. Quando se faz o digital bem-feito, o custo unitário se reduz e o engajamento aumenta. E quando se tem o menor custo unitário em qualquer indústria, duas coisas acontecem: primeiro, você pode acessar clientes que outros competidores não podem ou não conseguem e, segundo, é possível trabalhar com preços mais atrativos e ainda assim gerar melhores retornos.
Quando essas duas coisas acontecem e o nível de serviço é satisfatório, os efeitos positivos de rede são alcançados. Isso gera um ciclo virtuoso, com impactos significativos para crescimento. Obviamente, tudo isso é mais fácil dito do que feito, e teremos muito trabalho pela frente. Entretanto, acredito que o ecossistema Magalu nos permite ter um ótimo ponto de partida, com uma marca com credibilidade e amada pelos brasileiros. São 35 milhões de clientes recorrentes que necessitam de soluções financeiras acessíveis para realizar os seus sonhos. É nesse oceano azul que vamos nos focar. Lembrando que 70% das vendas do Magalu acontecem em canais digitais, mas a penetração de serviços financeiros nessa base é de menos de 5%. Nos outros 30% vendidos nos canais físicos, a penetração é de 40%.
“Estamos no início de um processo de hiperpersonalização da experiência do cliente, que acredito irá transformar a forma como os clientes se relacionam com as empresas de serviços na próxima década.”
Jörg Friedemann, CEO do MagaluBank.
CX na jornada digital
CM: A experiência do cliente (CX) é um diferencial importante no setor financeiro digital. Quais estratégias você planeja implementar para melhorar a jornada do cliente do MagaluBank?
O ponto de partida é se colocar no lugar do cliente, com um design centrado no consumidor. A segunda, alavancar nossos diferenciais únicos de multicanalidade e ecossistema, dando acesso e experiências integradas de forma flexível e conveniente em todos os pontos de contato do cliente com o grupo. Por último, mas não menos importante, focar em personalização. Estamos no início de um processo de hiperpersonalização da experiência, que acredito irá transformar a forma como os clientes se relacionam com as empresas de serviços na próxima década.
CM: No processo de digitalização de produtos financeiros, como você avalia o potencial de novas tecnologias como a Inteligência Artificial? O MagaluBank já faz uso de IA dentro do seu ecossistema?
Antes de me juntar ao grupo, tive muitas discussões estratégicas com o Fred Trajano, CEO do Magalu, a respeito de novas tecnologias. E certamente compartilhamos a visão de quão disruptiva a Inteligência Artificial será para a indústria financeira. As empresas que souberem integrar IA de maneira fluida ao seu negócio terão profissionais mais produtivos e engajados. Alocarão mais esforços em tarefas criativas do que em tarefas processuais, serão mais ágeis e eficientes, conseguirão desenvolver processos mais escaláveis e automatizados. Além disso, terão clientes mais satisfeitos, com soluções hiperpersonalizadas sendo desenvolvidas conformes suas necessidades individuais.
Na indústria financeira, apenas para citar algumas aplicações, isso pode ser estendido ao crédito – tanto na modelagem, quanto na recuperação –, no atendimento ao cliente ou no desenho de uma solução de investimento, por exemplo. Fato é que todos estão se movendo nessa direção, então o desafio de se diferenciar não será trivial. A notícia boa, por outro lado, é que a IA está no centro da estratégia do Magalu, uma das poucas companhias que conheço que tem uma diretoria dedicada de IA. Isso fala muito sobre a cultura inovadora da empresa.
Consórcios no MagaluBank
CM: Além das operações de crédito, pagamentos e seguros, o MagaluBank tem crescido na área de consórcios. O que você projeta como diferenciais para consolidar e crescer ainda mais neste segmento?
O Consórcio Magalu é uma operação central da nossa estratégia, que nos permite complementar a oferta financeira em produtos de prazos mais longos, como imobiliários e veículos, que respondem pela maior parte das nossas vendas. Além disso, é uma operação rentável e que vem crescendo 30% ao ano e fechou 2024 com vendas acima de R$ 4,5 bilhões, o que reforça a relevância do negócio.
Em 2025, vamos expandir nossa atuação com parcerias estratégicas e posicionar o produto de forma ainda mais forte no nosso ecossistema para continuar nos consolidando no setor. E, falando em ecossistema, estou otimista com nosso posicionamento. Além do consórcio, temos:
- Nossa parceria com o Itaú na Luizacred, uma joint-venture que tem mais de 6 milhões de cartões ativos;
- Nossa parceria com a Cardif, que distribui mais de R$ 1,5 bilhão de prêmios de seguros ao ano;
- Quase R$ 2 bilhões em CDC;
- E nosso business de subadquirência que serve ao grupo como um todo, além de 1.245 lojas físicas que nos posicionam de maneira única em relação à multicanalidade.
Tudo isso ainda será alavancado com a licença de instituição financeira (SCFI) recém concedida pelo Banco Central, que nos dará flexibilidade de acesso a novos produtos de crédito e novas fontes de captação.
MagaluBank para o futuro
CM: Por fim, que inovações você pretende liderar no MagaluBank? Como visualiza o MagaluBank nos próximos 5 anos?
Estamos construindo um plano de negócios que considero ambicioso e condizente com o potencial do ecossistema construído pelo Magalu e com a visão inovadora de seus controladores, alavancando novas tecnologias, com foco nas pessoas e colocando o consumidor em primeiro lugar. Temos uma visão aspiracional para cinco anos, mas a hora é de trabalhar, sempre alinhados com o propósito do Magalu, que é levar a muitos o que é privilégio de poucos.
*Foto: rafastockbr / Shutterstock.com.
