No Carnaval deste ano, o número de consumidores atingidos por atrasos e cancelamentos de voo chegou a 35,2 mil. Na mesma época, no ano passado, a quantidade foi de 23,9 mil. Inegavelmente, a diferença aponta uma alta de 47,3%. Os dados são da AirHelp, especialista em direitos de passageiros aéreos no mundo todo.

De cada 20 passageiros, um foi afetado por cancelamentos. No mesmo período do ano passado, 1 em cada 45 passageiros passou pela mesma situação, então o número é bem superior agora.

Cancelamento de voo antes da pandemia

Na comparação com o período pré-pandemia (fevereiro de 2020), os cancelamentos registrados durantes as festas carnavalescas de 2014 aumentaram mais de cinco vezes. Em suma, esse tipo de ocorrência chegou a afetar 35,2 mil consumidores nos aeroportos do país. Essas situações, quando não causadas por questões meteorológicas ou de força maior, podem resultar em pedidos de indenização às companhias aéreas.

Durante o Carnaval de 2024, entre 9 e 14 de fevereiro, as empresas aéreas transportaram 708,7 mil passageiros. Mesmo alto, o volume de passageiros foi inferior ao verificado nos Carnavais do ano passado e de 2020, quando, respectivamente, 1,08 e 1,3 milhão de passageiros foram transportados nos aeroportos brasileiros.

Para pleitear uma compensação, os passageiros precisam compreender certas condições. Em primeiro lugar, é verificar se o cancelamento ou atraso do voo causou realmente estresse, sofrimento ou prejuízo ao passageiro.

Indenização por cancelamento de voo

Só para exemplificar, casos como demissão do emprego, afastamento de um evento de grande relevância emocional, a perca de um trabalho são casos que podem originar uma solicitação de indenização junto à companhia aérea. Ademais, entram para essa listagem o atraso em uma consulta médica importante ou o cancelamento de um contrato.

Nesse ínterim, se o passageiro tiver sofrido “danos morais” e conseguir comprová-los, existe uma boa chance de receber uma compensação financeira média de R$ 10 mil por consumidor afetado.

Em suma, se a empresa aérea for diretamente responsável pela interrupção do voo, ela tem maior probabilidade de ter que indenizar o passageiro. Nessa responsabilidade, estão inclusos os problemas técnicos ou a falta de tripulação.

As interrupções de serviço devido às condições climáticas extremas podem ser consideradas justificáveis e aceitas pelos tribunais, pois estão fora do controle da companhia aérea. No entanto, mesmo nessas situações, os passageiros ainda têm direito a receber informações e assistência.

Como resultado, não são poucos os casos que a Justiça tem decisão favorável ao consumidor.

Justiça: favorável ao consumidor

Por exemplo: a 1ª Câmara Cível do TJ da Paraíba condenou a Azul Linhas Aéreas Brasileiras S/A a indenizar um cliente devido ao cancelamento e atraso de um voo, bem como pela falta de assistência e informações prestadas ao consumidor. O autor teve seu voo de Campina Grande para São Paulo cancelado, resultando em sua ausência no evento. Mesmo conseguindo pegar outro voo mais tarde, o cliente ingressou com ação e teve deferida a indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil, conforme decisão do desembargador Leandro dos Santos. A companhia aérea alegou que cancelou por motivo de mau tempo, classificando-o como fato de força maior.

Já a Gol Linhas Aéreas foi obrigada a indenizar uma passageira, em outro processo, devido à falha na assistência material entre o voo cancelado e o novo embarque, resultando em uma espera de 34 horas para iniciar a viagem de volta ao Brasil. Houve vício na prestação do serviço, e a empresa foi condenada pela Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF a pagar R$ 7 mil por danos morais.

A empresa foi considerada negligente. Tudo porque não forneceu a devida assistência material à passageira, não a realocou em hotel e nem forneceu informações adequadas. Mesmo que a companhia tenha argumentado que o cancelamento foi por conta do mau tempo, para a Justiça, ela deveria ter tomado essas três atitudes. No parecer da Turma Recursal, é dever da empresa zelar pela segurança dos passageiros e agir consoante as normas de aviação, mesmo em casos de cancelamentos causados por condições meteorológicas.

O dever das companhias

“Os direitos dos passageiros aéreos no Brasil voltam-se para o cliente. Isso quer dizer que as companhias aéreas devem tomar medidas e cuidados em casos de problemas de voo. Contudo, a legislação é pouco precisa em relação aos critérios de indenização, o que pode representar um desafio para indivíduos sem conhecimento especializado interpretá-la corretamente”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

Entre os principais motivos pelos quais os brasileiros não reivindicam seus direitos em casos de problemas de voo, Luciano Barreto destaca a ausência de conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e a falta de informação sobre como fazer uma reclamação.

No Brasil, os passageiros que viajam de avião estão protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Essas leis estabelecem de forma clara as responsabilidades das companhias aéreas em relação aos passageiros em casos de problemas durante o voo.

A legislação brasileira protege os passageiros. Mas, para isso, os voos devem atender a quatro critérios

• O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro;
• O voo foi cancelado com aviso tardio, teve mais de 3 horas de atraso ou sofreu overbooking;
• Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea;
• O problema ocorreu nos últimos cinco anos em território brasileiro e dois anos para voos internacionais.

Judicialização contra aéreas

O Poder Judiciário finalizou o ano de 2022 com 81,4 milhões de processos aguardando solução definitiva. Entre 2018 e 2022, de cada quatro ações nas Justiças estadual e federal, uma abordava questões de Direito do Consumidor.

Ainda entre 2018 e 2022, os tribunais brasileiros lidaram com aproximadamente 24,6 milhões de novos processos por ano. E, desse montante, 5,1 milhões eram concernentes a problemas de consumidores contra fornecedores. O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) foi quem forneceu os dados. A última edição do Justiça em Números publicou tais informações.

Em síntese, essa realidade mostra o quanto os consumidores estão insatisfeitos no Brasil. Nas companhias aéreas, overbooking, impedimento de embarque, extravio de bagagens, além de atrasos e cancelamentos de voos estão entre os maiores motivos de judicialização.

Os principais motivos dos litígios

Uma pesquisa do ICA Advogados, especializado em Direito do Consumidor, aponta que de todos os processos, 40% são por cancelamento de voos. Na sequência, estão os atrasos (25%); extravio de bagagem (20%); overbooking (10%); e impedimento de embarque (5%).

De quase 90 milhões de consumidores que viajaram de avião em 2022 em território nacional, 18 milhões afirmam que tiveram seus direitos violados. Os registros de queixas representam 20%. Decerto, podemos vê-los nas ações judiciais, reclamações no Consumidor.gov e aberturas de processos administrativos junto à companhia. Nesse sentido, consoante o escritório, o índice de razão nos processos [ou seja, quando o juiz entende que o cliente tem direito a indenização] é de 89%.