A evolução da IA no atendimento ao cliente está entrando em uma nova fase – mais autônoma, integrada e orientada a resultados. Os números mais recentes da Genesys ajudam a dimensionar esse movimento: a chamada “orquestração agêntica” começa a sair do campo conceitual para se consolidar como uma realidade operacional nas empresas.
No ano fiscal de 2026, a companhia alcançou quase US$ 3 bilhões em receita total. Com destaque para a plataforma Genesys Cloud, que atingiu cerca de US$ 2,6 bilhões em receita recorrente anual, crescendo mais de 35% na comparação anual. Mais relevante do que o volume, porém, é a composição desse crescimento: a IA passou a ocupar um papel central na expansão dos negócios.
Atualmente, mais de 70% dos clientes da plataforma já utilizam recursos de IA, e 20% do valor anual de novos contratos está diretamente associado a essas capacidades. Em contratos de maior porte, esse peso é ainda mais evidente: em parte das negociações recentes, a IA representa mais da metade do valor total.
“Nosso foco sempre foi reunir todas as experiências de ponta a ponta de uma forma que seja ao mesmo tempo inteligente e profundamente humana”, diz Tony Bates, presidente e CEO da Genesys.
Esse avanço não é isolado e aponta para uma mudança estrutural no mercado de experiência do cliente.
O que muda com a IA agêntica
A chamada IA agêntica representa um salto em relação à automação tradicional. Em vez de sistemas baseados em fluxos rígidos e respostas pré-programadas, o modelo passa a incorporar agentes capazes de compreender contexto, tomar decisões e conduzir interações até a sua resolução.
Na prática, isso significa sair de um atendimento assistido por IA para um atendimento parcialmente conduzido por ela.
Os dados operacionais da Genesys reforçam essa transição: o volume de conversas impulsionadas por IA cresceu mais de 120% entre novembro de 2025 a 31 de janeiro de 2026. Já ferramentas de apoio ao agente – como copilotos e sistemas de supervisão automatizada – também registraram forte adoção .
Outro indicador relevante é a evolução da supervisão inteligente. Com avaliações automatizadas e níveis de precisão próximos a 95%, sistemas baseados em IA começam a assumir funções tradicionalmente humanas, como monitoramento de qualidade e treinamento.
O resultado é uma operação mais escalável, com maior consistência e menor dependência de processos manuais.
Por que essa tendência ganha força agora
Embora o conceito de automação no atendimento não seja novo, três fatores ajudam a explicar por que a orquestração agêntica ganha força neste momento:
1. Maturidade tecnológica
O avanço de modelos de linguagem e, mais recentemente, de modelos de ação (LAMs) permite que sistemas não apenas respondam, mas executem tarefas complexas. Isso viabiliza jornadas completas, e não apenas interações pontuais.
2. Pressão por eficiência e escala
Com o aumento do volume de interações digitais, empresas buscam reduzir custos operacionais sem comprometer a experiência. A IA agêntica surge como uma resposta direta a esse desafio.
3. Complexidade da jornada do cliente
A fragmentação dos canais e a expectativa por experiências personalizadas exigem uma coordenação mais sofisticada – algo que vai além da capacidade de sistemas isolados.
Nesse contexto, a orquestração passa a ser tão importante quanto a automação em si.
A nuvem como base dessa transformação
Outro ponto central evidenciado pelos resultados da Genesys é o papel da nuvem como infraestrutura para essa nova geração de soluções. A padronização em plataformas cloud tem sido um dos principais vetores de crescimento, impulsionando não apenas a adoção de IA, mas também a integração entre canais, dados e sistemas.
A retenção de receita da companhia, acima de 120% por 12 trimestres consecutivos, indica que empresas não apenas adotam essas plataformas, como ampliam seu uso ao longo do tempo .
Isso sugere um movimento de consolidação: em vez de múltiplas ferramentas desconectadas, as organizações passam a buscar plataformas unificadas para gerir toda a experiência do cliente.
Mais do que tendência, uma mudança de paradigma
Diante desse cenário, a orquestração agêntica não parece ser mais uma tendência passageira em CX. Ela representa uma mudança de paradigma na forma como as empresas estruturam suas operações de experiência do cliente – saindo de modelos reativos para sistemas proativos, orientados por dados e capazes de agir com autonomia supervisionada.
Ao mesmo tempo, surgem novos desafios: governança, transparência, controle de risco e equilíbrio entre automação e humanização passam a ser temas centrais na agenda das organizações.
Se antes a pergunta era “como usar IA no atendimento?”, agora a discussão evolui para “qual o nível de autonomia que faz sentido para cada jornada?”.
