A Inteligência Artificial já consegue recomendar roupas, sugerir produtos, analisar tendências e até adivinhar o que provavelmente vai vender mais nos próximos meses.
Mas ela ainda não consegue prever quando a princesa Kate Middleton vai aparecer usando um sapato de uma das marcas do Grupo Azzas 2154, por exemplo.
Maurício Bastos, diretor de Transformação Digital do Grupo Azzas 2154, compartilha que, um tempo atrás, um produto que não era lançamento e nem fazia parte de uma grande campanha simplesmente explodiu em vendas depois de aparecer nos pés da integrante da família real britânica.
“O produto não era novo. Ele despontou de vendas porque a princesa Kate usou o sapato”, conta.
Pode parecer um detalhe. Mas, para quem trabalha com moda, consumo e experiência do cliente, esse tipo de movimento evidencia uma realidade que muitos vêm tentando ignorar: por mais avançada que seja, a IA ainda não entende completamente o comportamento humano.
“Foi algo completamente aleatório, mas que mudou um driver de consumo e gerou um grande engajamento digital”, explica.
A IA ajuda, mas não adivinha
Nos últimos anos, muita gente passou a enxergar a Inteligência Artificial quase como uma bola de cristal corporativa. Mas, com o tempo, fica mais fácil de perceber que a realidade é um pouco menos cinematográfica.
Segundo Maurício, a tecnologia é extremamente útil para identificar padrões, acelerar análises e ajudar empresas a tomarem decisões melhores e mais rápidas. Mas nem toda tendência nasce de uma lógica previsível.
Às vezes ela nasce de um vídeo viral, de um influenciador, de uma celebridade, ou simplesmente de um momento cultural que ninguém viu chegando.
Por isso, além de tentar prever tendências, o Grupo Azzas 2154 também trabalha para identificar mudanças de comportamento rapidamente e reagir.
“Quando percebemos um comportamento diferente em um produto, entendemos como podemos aumentar a produção ou aproveitar aquela informação.”
Uma consultora de moda feita de algoritmos
Isso não significa que a IA esteja longe da operação, pelo contrário. Hoje, ela já aparece em diferentes momentos da jornada dos clientes das marcas do grupo.
Na Arezzo, por exemplo, existe uma consultora de moda baseada em Inteligência Artificial capaz de ajudar consumidores a escolher sapatos de acordo com a ocasião desejada.
A companhia também se tornou case global do Google ao utilizar recursos de prova virtual de produtos, permitindo que clientes visualizem como uma peça ou sapato ficará antes da compra.
A tecnologia também está presente em jornadas de atendimento, recuperação de carrinhos abandonados e pós-venda. Mas a IA é apenas um “ajudante” dos colaboradores reais. “As jornadas são pensadas por humanos. A IA entra para ajudar no desenho desses pontos de contato.”
O cliente continua sendo o protagonista
Em meio a tantas discussões sobre agentes, automação e modelos generativos, Maurício acredita que existe uma pergunta que continua mais importante do que qualquer tecnologia: Como entender melhor o cliente?
“Os negócios existem porque existe um cliente. Muitas vezes ficamos focados em receita e indicadores, mas esquecemos de olhar para a experiência dele.”
Para ele, é justamente aí que IA e Customer Experience se encontram. Porque a tecnologia pode ajudar a conhecer melhor as pessoas, mas as pessoas continuam sendo a parte mais difícil de prever.
