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O que o consumidor espera de uma estadia em hotel no pós-pandemia?

O que o consumidor espera de uma estadia em hotel no pós-pandemia?

Segurança sanitária, experiências além da acomodação e soluções para conciliar trabalho e lazer se destacam para a estadia em hotel no pós-pandemia

Um dos setores mais afetados pela pandemia, o turismo viu o seu volume de receitas encolher 36,6% em 2020, segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens e Turismo (CNC). O hábito da estadia em hotel diminuiu e, apenas no ano passado, o segmento acumulou o fechamento de mais de 3 mil pontos operacionais.

Contudo, segundo dados divulgados pelo IBGE em abril de 2021, o índice de atividades turísticas apontou expansão de 2,4% na passagem de janeiro para fevereiro. A notícia foi positiva, mas, ainda há muita estrada pela frente: mesmo tendo avançado 127,5% entre maio de 2020 e fevereiro de 2021, o setor ainda precisa crescer 39,2% para retornar ao patamar de fevereiro de 2020.

Para André Sena, CCO da Accor América do Sul, a retomada do turismo está acontecendo aos poucos, mas já é possível perceber algumas mudanças no comportamento do consumidor. “Estudos encomendados pela Accor mostram que 77% dos nossos clientes consideram a segurança como o item mais importante na hora de decidir pela escolha de um hotel. Por isso, a necessidade de mostrar segurança em primeiro lugar para nossos clientes é uma de nossas principais prioridades”, revela o executivo.

A retomada muito além da estadia

Durante a pandemia, destinos de turismo ecológico e estadias mais isoladas foram a grande preferência do viajante. Mas, com a retomada, os hotéis podem voltar a ganhar forças, proporcionando diferenciais como a oferta de experiências, além da estadia. 

“Nosso diferencial sempre foi proporcionar experiência. Um exemplo do que estamos fazendo, e que é uma aposta da Accor nesse sentido, é o nosso programa de fidelidade, ALL – Accor Live Limitless. Para se ter uma ideia, em 2020, 50% das estadias nos hotéis Accor na América do Sul foram de clientes ALL”, pontua André Sena.  

A ALL – Accor Live Limitless é uma marca lançada no final de 2019, que funciona como uma plataforma que destrava todas as experiências que a Accor oferece relacionadas a viagens (hospedagem, acúmulo e resgate de pontos), estadias (private rentals, residências, estadias prolongadas), trabalho (coworking) e diversão (bares, restaurantes, parcerias de entretenimento, etc.).

Com o programa, o cliente pode acumular pontos do café da manhã ao jantar, e até no happy hour. E o associado pode transferir esses pontos para todas as companhias aéreas do Brasil e trocar pontos por novas experiências, como noites grátis e upgrades de quartos, além de experiências gastronômicas como aula vip de drinques e muito mais. 

“Na Accor, trabalhamos nossas marcas por categorias e não por estrelas. São elas: Luxo, Premium, Lifestyle, Midscale e Econômicos. Temos marcas da Accor que atendem, em diferentes categorias, a todo o conforto e a praticidade esperados para a estadia, seja o hotel luxo ou midscale. Atualmente, oferecemos várias experiências muito marcantes até nos hotéis econômicos”, explica o CCO da empresa. 

Sustentabilidade está em pauta

Mas, muito além de um quarto limpo, segurança higiênica e uma boa experiência na estadia, o consumidor tem se preocupado, também, com o impacto que sua visita causará no local.

Por isso, André Sena destaca que essa precisa também ser uma pauta dos hotéis, e exemplifica como a Accor vem trabalhando essa questão com seus hóspedes. “O Plant for the Planet é um programa que incentiva os hóspedes a reutilizarem suas toalhas quando ficam mais de uma noite em um de nossos hotéis. O dinheiro economizado com a lavanderia é revertido em projetos de reflorestamento. Alguns resultados que podemos destacar dessa iniciativa são: mais de 666 mil árvores plantadas (na Serra da Canastra, em Minas Gerais e Amazônia Peruana); mais de 100 espécies nativas; 2.200 hectares reflorestados, o equivalente a mais de 436 campos de futebol de novas árvores e mais de 223 nascentes preservadas.

Além disso, no início de 2020, a Accor anunciou seu compromisso de aderir à Global Tourism Plastics Initiative das Nações Unidas e de eliminar todos os itens plásticos de uso único na experiência do cliente em seus hotéis até o fim de 2022”, destaca o executivo. 

Nômades digitais e a estadia em hotel

Uma das inovações apontadas por André Sena, que atendem ao novo perfil do turista nessa retomada são as hospedagens para nômades digitais, ou seja, para aquelas pessoas que não ficam em um só lugar e estão sempre viajando e morando em cidades diferentes.

Sena destaca que essa é uma tendência que vem se consolidando, visto que, para manter esse estilo de vida, o trabalho também é remoto. “É uma tendência que veio para ficar, muito acelerada pela pandemia. Um estudo recente feito pela consultoria TRVL Lab (laboratório de inteligência de mercado em viagens), em parceria com a Elo, entrevistou 1.236 viajantes de todas as regiões do Brasil com o objetivo de trazer insights das observações de tendências de comportamento e consumo geral e específicas para o turismo com a pandemia. A análise mostrou que mais de 70% dos brasileiros gostam da oportunidade de conhecer lugares novos a trabalho, e com o trabalho remoto isso ficou ainda mais possível. Nesse mesmo estudo, 52,65% aproveitam para relaxar nos momentos livres nas viagens a trabalho, que é uma característica do nômade digital”, relata.

Em janeiro de 2021, a Accor trouxe para o Brasil sua marca global de coworking, Wojo, com três serviços: o Wojo Spot, disponível aos consumidores nas áreas comuns dos hotéis (lobby, bares e restaurantes), oferecendo ao cliente acesso gratuito à espaços de trabalho com conexão Wi-fi.

Além disso, os clientes também podem usufruir dos serviços de Alimentos & Bebidas do hotel; Salas Privativas by Wojo, que são salas de reuniões adaptadas para se tornarem escritórios privativos a partir de três pessoas e destinadas a empresas ou membros de uma mesma equipe ou projeto; e Room Office by Wojo, que transforma quartos de hotéis em espaços privados de escritórios para uma ou duas pessoas.

Sendo assim, segurança sanitária, experiências diferenciadas e espaço adequado para novas necessidades de conciliação entre trabalho e lazer podem ser considerados o perfil do hotel pós-pandemia, que, assim como todos os outros setores do turismo, tiveram que se adaptar para manter a viabilidade de suas operações.

 


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