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O que a Geração Z quer em CX?

O que a Geração Z quer em CX?

Para começar, autenticidade e propósito. Michel Alcoforado destrincha as particularidades da geração de nativos digitais quando se trata de experiência

A Geração Z, composta por indivíduos nascidos entre meados da década de 1990 e início dos anos 2000, tem características e valores distintos que impactam diretamente em suas expectativas e comportamentos como consumidores. Ao mesmo tempo em que se importa mais do que as gerações anteriores com a autenticidade e o valor do propósito das marcas como um elemento de decisão de consumo, é mais pragmática.

“Ao contrário do cliente Millennial, que partia do pressuposto de ter uma experiência que precisava ser balizada por propósitos, com muito sonho, com expectativas, a Geração Z é um tipo de consumidor extremamente mais pragmático do que sonhador”, aponta Michel Alcoforado, antropólogo e sócio-fundador do Grupo Consumoteca, que falará no CONAREC 2023 sobre o que essa geração de jovens valoriza no Customer Experience.

Trata-se de um tipo de consumidor mais preocupado com o retorno rápido da experiência do que com uma relação de benefício afetivo. “Esse é um consumidor que não ama marcas. Ele ama recompensas. ‘O que eles ganham com isso?’ Esta é a pergunta que deve ser respondida para os jovens da Geração Z”. Isso se reflete em uma das tendências de consumo identificada pela Consumoteca, o ‘smart buying’.

O mindset ‘smart buying’ decide as compras de maneira pragmática, com a escolha de produtos, marcas e serviços a partir de uma noção mais clara daquilo que ele está ganhando e daquilo que ele está perdendo.

Michel Alcoforado vai abordar no painel “CX e Geração Z: O que muda?”, os principais aspectos que diferenciam a experiência do cliente para esses jovens, que estão chegando com força ao mercado de consumo. Essas particularidades refletem um grupo de consumidores engajados, críticos e altamente informados, que buscam por marcas que não só atendam suas necessidades, mas também reflitam seus valores e aspirações. Confira spoilers de alguns dos insights que o fundador da Consumoteca leva ao CONAREC.

Valores e Autenticidade:

A Geração Z valoriza a autenticidade das marcas. Para eles, é importante que as empresas demonstrem valores claros e consistentes e que estes sejam refletidos em suas ações e não apenas em discursos de marketing. Michel Alcoforado destaca que essa geração busca por marcas que tenham propósito e se posicionem sobre causas relevantes.

Interação Digital Fluída:

Crescidos na era digital, esses jovens esperam uma experiência digital sem atritos. Eles são nativos digitais e, por isso, têm expectativas elevadas quanto à usabilidade, design e eficiência de plataformas online. Alcoforado aponta que a Geração Z busca por interações intuitivas e resoluções rápidas online.

Personalização e Individualidade:

Essa geração valoriza a individualidade e espera que as marcas reconheçam suas especificidades. Para eles, a experiência de consumo deve ser personalizada, refletindo suas preferências e histórico. Michel ressalta a importância de não tratar a Geração Z como um bloco homogêneo, mas entender as nuances dentro deste grupo.


Coloque na agenda!

O painel “ CX e Geração Z: O que muda?
será no dia 12/09, das 09h35 às 10h20, na Arena São Paulo – CEO Insight

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Valorização das Relações Humanas:

Apesar de serem altamente digitais, a Geração Z valoriza interações humanas autênticas. Eles querem se sentir ouvidos e compreendidos, não apenas por algoritmos, mas também por pessoas reais. Alcoforado destaca que, em momentos críticos, essa geração ainda busca pelo contato humano, seja para resolver problemas ou para obter consultoria.

Consciência Socioambiental:

A sustentabilidade e responsabilidade social são questões de grande importância para a Geração Z. Eles tendem a apoiar e se fidelizar a marcas que demonstram compromisso com o meio ambiente e com a sociedade. Segundo Alcoforado, essa geração é motivada por um forte senso de justiça e espera que as empresas também sejam.



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