Que o cliente está cada vez mais exigente já se tornou uma máxima do nosso século. No contato com uma empresa ou serviço, os consumidores esperam uma rápida resolutividade, com a informação ou a resposta para suas dúvidas em uma ligação ou no clique de um botão. Para o Grupo Energisa, o maior grupo empresarial privado do setor elétrico com capital nacional, essa compreensão foi essencial para dar início a uma transformação cultural da empresa.  

Com o objetivo de revolucionar a relação do cliente com o mercado de energia elétrica, o Grupo Energisa se propôs estabelecer uma cultura de First Contact Resolution, ou resolução no primeiro contato. “Sabemos que nem todas as dúvidas ou problemas podem ser resolvidos logo no primeiro contato”, explicou Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente do Grupo Energisa durante o seminário O Brasil que Encanta o Consumidor. “Mas naqueles contatos que podem ser resolutivos, não podemos perder a oportunidade de transformar nossos clientes em fãs da marca”.  

Tudo começou com medições no atendimento ao cliente – seja ele feito nos canais tradicionais quanto nos digitais da companhia – para entender a resolutividade dos contatos. O primeiro passo de preparação e implementação da metodologia começou com uma regra básica: ouvir o cliente. “Parece simples, mas nosso objetivo era perguntar se sua dúvida foi resolvida no primeiro contato. A partir de então, tudo o que ele traz para nós é um poço de oportunidade”.  

Dados na mão 

Ao final do contato de cada cliente, o atendente do outro lado passou a fazer a pergunta: sua solicitação foi resolvida nesse atendimento? Essa adaptação foi feita em todos os canais da empresa, além de envolver um treinamento de toda a operação – seja ela por vias digitais ou não – para alcançar a resolutividade no primeiro contato. Além disso, foram criados painéis para que as equipes de atendimento pudessem conferir sua atuação nesse objetivo.

“Não só o atendente consegue entender sua resolutividade como também, quando for o caso, o motivo pelo qual o cliente afirmou que não conseguiu sanar suas dores naquele contato”, conta Correa. “Isso pode acontecer por inúmeros motivos, desde uma falha de comunicação, a um problema complexo”. A partir da divulgação de resultados de First Call Resolution, é possível retomar todo o processo, de forma a criar melhorias contínuas por meio do mapeamento de causas, definição de planos e ações, e acompanhar as eficácias geradas pela metodologia.  

Cultura de atendimento ao cliente 

O resultado desse estudo foi a criação de um programa de cultura organizacional chamado “Jeito Energisa de Atender”, que conta com manuais comportamentais, formação de embaixadores do programa e treinamento de líderes e colaboradores. Há ainda alguns rituais frutos do trabalho, como o Diálogo Semanal do Cliente e o Dia de Ser Cliente.  

“Hoje nossos mais de 20 mil funcionários são treinados em comportamento”, conta a executiva. “Estamos expandindo esse olhar para além do canal de atendimento. Assim, quaisquer pessoas que tenham contato com o cliente passam por esse mesmo treinamento, inclusive aquelas que trocam com clientes internos do Grupo Energisa”.  

Os resultados já são colhidos e reconhecidos como uma grande evolução do projeto. Em 2021, no início do programa, o índice de resolutividade no primeiro contato era de 71%. Hoje, esse valor já subiu para 85% nos primeiros três meses de 2024, com um aumento de 14%. Mesmo o NPS (Net Promoter Score) foi impactado, com um salto de 54,66% em 2021 para 65,55% em 2023. As reclamações também caíram pela metade no mesmo período. E as reincidências nos canais tradicionais de atendimento despencaram 19%.  

“A partir do momento em que começamos a entender os motivos pelos quais os consumidores não estavam satisfeitos com o atendimento, passamos a aprofundar, gerando vários indicadores”, conclui a executiva.