O mundo está cada vez mais digital. Ponto. Isso é fato. Mas, nesse universo onde a automação e a tecnologia vêm ocupando um papel cada vez mais central, a importância do atendimento personalizado não pode ser subestimada. É nesse contexto que a abordagem corporativa de atendimento ao cliente desponta como um diferencial competitivo crucial. E é justamente esse aspecto que fez com que a Alelo, bandeira especializada em benefícios, gestão de despesas corporativas e incentivos, atuando nos segmentos de alimentação, cultura, transporte e saúde, ajustasse seus procedimentos internos para entender a individualidade de cada cliente, bem como suas preferências e necessidades.
Para alcançar esse nível de personalização, a Alelo precisou adotar estratégias que foram além do simples cumprimento de protocolos e scripts pré-definidos. A chave do sucesso está em duas vertentes: um atendimento corporativo eficaz e uma cultura organizacional que priorizasse a excelência no serviço ao cliente. Deu certo e a empresa foi uma das reconhecidas na 1ª edição do seminário Brasil que Encanta o Consumidor.
Case de sucesso
A apresentação do case de sucesso, no dia 26 de março, na Casa Itaim, em São Paulo, ficou a cargo de Julio Plum, diretor de Experiência ao Cliente da Alelo. Segundo ele, unir as prioridades “cliente no foco” e “investimento em tecnologias e sistemas que facilitem os dados desses clientes” fez com que a comunicação fosse melhorada. Por consequência, toda equipe começou a entender verdadeiramente as demandas dos consumidores – e responder de maneira profissional e adequada a cada obstáculo.
Na visão de Julio, a personalização do atendimento cria um vínculo com o cliente, o que, por consequência, fortalece sua fidelidade à marca e gera um boca-a-boca positivo. “Nossa ideia foi transformar a experiência do consumidor como algo único e memorável. Nós queríamos que ele se sentisse valorizado e compreendido”.
Em síntese, colocando o cliente no centro de todas as interações, levando em consideração sua individualidade e oferecendo soluções personalizadas, a Alelo segue obstinada em fazer sempre mais e melhor, construindo assim o seu valor.
Cenário anterior
“Nosso cenário anterior era de limitação e segregação de canais, baixo nível de personificação, desequilíbrio na autonomia do relacionamento, carga operacional para o time comercial e desconexão com as reais necessidades dos estabelecimentos”, conta Julio.
As estratégias de mudanças, para galgar o sucesso, foram as seguintes: mapeamentos de demandas, em primeiro lugar. Na sequência, a empresa partiu para uma análise pormenorizada das expectativas e dores dos clientes, bem como do perfil dos estabelecimentos. Logo depois, veio a equalização da segmentação, bem como a ampliação dos canais de e-mail, WhatsApp e chat. Ademais, a empresa adotou uma nova solução de CRM e firmou parcerias estratégicas. “Esse foi um movimento longo, de pouco mais de um ano, que vem dando resultados fantásticos”.
A Alelo existe desde 2013. Hoje, ela é líder no setor de benefícios pelo Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT), da Secretaria do Trabalho, no Ministério da Economia.
A empresa conta com a confiança de 100 mil empresas-clientes, 8 milhões de usuários e com a maior rede de estabelecimentos comerciais afiliados do Brasil. Entre os produtos e serviços oferecidos, estão: Alelo Refeição, Alelo Alimentação, Alelo Tudo, Alelo Natal, Alelo Multibenefícios, Alelo Mobilidade, Alelo Frota, Alelo Gestão de VT, Alelo Cultura e cartões pré-pagos Alelo Despesas, Alelo Pagamentos e Alelo Premiação, e Veloe.
