No coração da operação do maior marketplace da América Latina reside uma filosofia: garantir uma experiência excepcional aos vendedores para, por sua vez, impactar positivamente os milhões de consumidores que utilizam a plataforma. Com mais de 50 milhões de usuários ativos, o desafio é grande: manter contato próximo com mais de 3 milhões de vendedores diariamente. Neste cenário diversificado, que abrange desde vendedores até grandes indústrias, a gestão da experiência é extremamente importante para a companhia.
No Seminário Brasil que Encanta o Consumidor, o Mercado Livre apesentou o case “Bastidores do maior marketplace da América Latina: como gerenciar a experiência dos vendedores”. Um dos pilares reside na reputação. A companhia entendeu ao longo de suas análises que a entrega pontual dos pedidos é essencial para garantir uma experiência de compra satisfatória ao consumidor final. No entanto, o ecossistema é vasto, incluindo desde empreendedores individuais, que começaram a empreender por necessidade, até corporações estabelecidas, cada uma com suas próprias necessidades e desafios operacionais. “Investimos em controlar toda a operação e fornecer serviços complementares que capacitem os vendedores a operarem com mais eficácia e confiança.”, explica Anna Araripe, diretora de marketplace do Mercado Livre.
Outro pilar importante está na escalabilidade, que consiste na priorização do desenvolvimento de funcionalidades e processos para alcançar o maior número de vendedores possível. “Aprendizado contínuo, disposição para errar e testar novas abordagens são essenciais. Por meio de diversos processos de melhoria contínua, buscamos constantemente crescer o Net Promoter Score (NPS) dos compradores, identificando os processos críticos e colaborando com os vendedores para aprimorá-los, desde a etapa das embalagens até o tempo de entrega, e outros aspectos do processo que são relevantes.”, destaca Anna.
Valorizar a experiência do vendedor na plataforma é motivo de orgulho para a companhia que estabeleceu um ciclo de gestão da experiência dos vendedores, onde priorizam problemas em vez de soluções, concedendo assim, autonomia às equipes para resolvê-los.
Ao longo dos meses, o Mercado Livre identificou a necessidade de um suporte mais personalizado aos vendedores e assim desenvolveu uma jornada específica para seus diversos perfis, desde como emitir uma nota fiscal, por exemplo. Hoje, após o cadastro do vendedor, a companhia acompanha de perto, principalmente nos primeiros 60 dias, estabelecendo proximidade e usando ferramentas como o WhatsApp, por exemplo.
“Nosso compromisso é com a excelência, tanto para os vendedores quanto para os consumidores. Priorizamos a inovação, a colaboração e a empatia, sempre com o objetivo de criar uma experiência única e satisfatória para todos os envolvidos em nossa plataforma.”, finaliza a executiva.
