Como a segunda maior empresa de meios de pagamentos eletrônicos de pedágio e estacionamentos, a Veloe chegou ao mercado com propósito de levar mais fluidez e facilidade para o dia a dia dos clientes. Porém, ao olhar para central de atendimento, a empresa percebeu que o objetivo não estava sendo concretizado, explica Maurício Siqueira, gerente de Marketing, CRM, UX e CX na Veloe.
O executivo explica que, entre os desafios percebidos, estava a necessidade de uma aproximação com a central de atendimento, que era vista como apartada. Além disso, havia uma divisão entre a estratégia que era executada na central, com a da restante da Veloe.
“Nós precisávamos, de fato, melhorar a fluidez da informação, que acontecia na central de atendimento, e fazer com que isso virasse inteligência para o negócio. Então, em setembro de 2022, pensamos em um programa que atendesse essa demanda. Assim, criamos o ‘Vem Para Central’, que tinha como objetivo fazer com que as áreas, de fato, começassem a ouvir o que o cliente falava na ponta”, comenta Siqueira.
Outros focos do case giravam em torno de eliminar fricções entre cliente com uma escuta ativa e facilitar todo o processo burocrático na central, tornando possível cumprir o propósito de ser simples e fluido para o cliente. Além disso, um dos objetivos principais era que a troca de informação e inteligência dentro da central virasse insights, de modo que acontecesse uma melhoria de produtos e processos. Para isso, houve um processo de fortalecimento cultural, com participação da alta liderança.
Hoje, com 10 edições, o programa, é um exemplo de sucesso para a empresa. Como resultado, houve uma redução de 51% em ligações de pessoas físicas, e 9% de jurídicas, comparando 2022 com 2023. Além disso, a manutenção do CSAT (Customer Satisfaction Score) está acima de 60% há mais de um ano. A Veloe viu também uma redução de custos, com uma economia de R$ 4,6 milhões em seu orçamento em 2023. Foram também implantadas melhorias nos aplicativos, nas evoluções de serviços e nos processos.
“Conseguimos que, de fato, esses serviços fossem significativos para o cliente e que isso impactasse dentro da Veloe. Temos como parte da nossa cultura que o sentir como o cliente é fundamental para solucionarmos problemas. A partir desse sentimento, e de entender como facilitar a vida do operador e do consumidor, criamos uma jornada de experiência incrível”, finaliza.
