O ano de 2023 da XP Investimentos foi de voltar a fazer aquilo que a empresa faz muito bem. Como Rafael Godinho, head de Customer Experience definiu no seminário O Brasil Que Encanta o Consumidor: foi um ano back to the basics. Se hoje a XP Investimentos é reconhecida pela experiência tecnológica, personalizada e de alta eficiência, houve um tempo em que tudo o que os colaboradores e sócios tinham a oferecer ao seu cliente era um café e uma cadeira para se sentar e conversar.
“Mas foi uma cadeira e um café, além de muito trabalho e suor, que nos levou até a Bolsa de Valores de Nova York”, contou Godinho. Com o objetivo de resgatar o atendimento do início da operação, garantindo acolhimento do cliente da casa, a XP Investimentos criou um projeto de atendimento VIP. Com menos regras e processos do que é possível imaginar, a ideia foi dar autonomia e satisfação aos colaboradores parceiros da AlmavivA do Brasil, grupo internacional de soluções de customer experience.
Colaboradores engajados e empoderados
O projeto piloto, que foi realizado apenas com um pedaço da base de clientes da XP Investimentos, foi definido com quatro pilares. O primeiro deles foi o foco nos profissionais, com o objetivo de capacitar ao máximo os colaboradores da ponta do atendimento. “Somos fissurados em capacitação, mais que dobramos o tempo dedicado para isso”, conta. “O cara que é bem capacitado, atende melhor”. Além disso, aumentaram a remuneração dos atendentes em 50%. O resultado é que, nos últimos três meses, a taxa de absenteísmo desse time foi zero. Por fim, a companhia foi extremamente rigorosa no processo seletivo.
Parte da construção do projeto foi a criação de desafios impossíveis – isso porque não houve nenhum estudo ou preocupação em saber se algumas metas eram factíveis ou se poderiam ser alcançadas. O céu é o limite, assim como as ambições. Assim, definiu-se que um dos objetivos era reduzir em 90% as metas de tempo de resposta ou fila dos clientes no atendimento. Não só isso, mas também o aumento de 10% nos índices de CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score). Os resultados foram atingidos em seis meses de projeto. “Pessoas motivadas, engajadas, recebendo bem vão sempre entregar o que você precisa”, afirma Godinho.
Os processos foram derrubados. No lugar, as próprias equipes de atendimento – que são especialistas na resolução de problemas – foram responsáveis por criar processos que fizessem sentido e fossem eficientes para seus trabalhos. Por fim, criou-se uma cultura de alta criticidade, engajamento e esforço no time para entregar o melhor desempenho possível.
Cultura em constante construção
Para empoderar os especialistas do atendimento aos clientes da XP, foram necessários investimentos em treinamentos e ferramentas que permitissem que as pessoas conseguissem tomar decisões de forma autônoma e oferecer soluções personalizadas. Tanto que é lei na empresa que ao receber um problema, ele se torna da pessoa que o descobriu até chegar à sua solução.
Há ainda uma série de projetos e ferramentas que surgiram para apoiar e reforçar essa nova cultura de especialista do time de atendimento da parceira AlmavivA do Brasil. É o caso da XP Labs – uma central de soluções geradas na operação – e a implementação de uma solução de Inteligência Artificial para monitorar a qualidade dos atendimentos, que sintetiza as oportunidades de melhoria e as melhores práticas. A XP Evolution, por sua vez, estabelece uma trilha de carreira e conhecimento para que cada colaborador possa crescer.
“Nossa ideia é acabar com as metas na operação”, compartilha o executivo. “A meta é o que você persegue, e quando não há meta, é preciso perseguir a si mesmo, ser melhor do que foi anteriormente. Há um teto para isso. Qual é o teto? Não sei, vamos descobrir quando chegarmos lá. Até isso acontecer, cada colaborador precisará apenas ser melhor do que foi no mês anterior”.
O impacto nos clientes é mais do que positivo: mais de 97% das pesquisas avaliadas são positivas, com mais de 1.800 elogios ao atendimento especialista. “É um case de sucesso pelo que as pessoas fazem acontecer”, explica o executivo. “A única coisa que fizemos foi dar liberdade para os colaboradores trabalharem e empreenderem, remunerando bem”.
