No cenário atual do Customer Experience (CX), à medida que os agentes de IA se tornam elementos ativos nas conversas com os clientes, as empresas precisam de uma infraestrutura tecnológica muito mais flexível e adaptável, que trate o histórico de interações de forma muito mais eficiente.
No SIGNAL World Tour São Paulo 2026, a Twilio apresentou as novidades de sua plataforma que dá suporte a esse avanço em CX.
Na abertura do evento, José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional da Twilio para a América Latina (que concedeu uma entrevista exclusiva à CM) salientou que as falhas e fragmentações nas jornadas dos clientes com as marcas criaram uma imagem de “empresas desorganizadas”.
Para reverter essa impressão, mantendo o contexto e a continuidade das conversas e transformando cada interação em uma oportunidade de ação e de fortalecimento do relacionamento com o cliente, a Twilio aposta em novos recursos tecnológicos.
“Nosso objetivo é fornecer uma plataforma neutra que permita rápida implementação de tecnologias como LLMs e agentes conversacionais. No futuro, com a comoditização dos agentes de IA, a infraestrutura de integração será central para uma estratégia de CX bem-sucedida”, destaca.
IA conversacional definindo o novo CX
Nas demonstrações dos novos upgrades, a Twilio deixou claro que a era da IA conversacional está definindo o novo CX. Durante o evento, a companhia apresentou quatro novos produtos adicionados à sua plataforma: o Conversation Memory, o Conversation Orchestrator, o Conversation Intelligence e o Agent Connect.
As soluções combinam-se para transformar interações em conversas contínuas, inteligentes e personalizadas entre humanos, agentes de IA e sistemas.
Um dos destaques foi a simulação de um atendimento, no qual os aprimoramentos da plataforma criaram um fluxo sem interrupções, com fluidez entre o agente de IA e o cliente, naturalidade no tom de voz, memória persistente e multicanal, mantendo continuamente todo contexto e histórico de conversas e preferências, inclusive entendendo sinais comportamentais durante a conversa.
Como resultado, um atendimento muito ágil e personalizado, que garante que as conversas continuem exatamente de onde pararam. Um avanço que traz informação, contexto e resolução em tempo real.
No ritmo do consumidor
São atualizações que surgem em um momento em que as expectativas dos clientes com IA continuam a crescer, e as empresas precisam acompanhar esse ritmo.
Veja os dados: 99% das empresas enfrentam grandes desafios que dificultam a compreensão de seus clientes, especialmente no que diz respeito à integração de dados entre canais (48%) e às necessidades e preferências dos clientes, que mudam rapidamente (46%).
Os números fazem parte de um relatório da Twilio que será lançado em breve, o Twilio’s Customer Insights Series. O estudo é muito objetivo ao apontar o avanço da IA conversacional, sobretudo, em aplicativos de mensagens: 72% das empresas latino-americanas utilizam ativamente canais como o WhatsApp para implementar soluções de IA voltadas ao atendimento ao cliente.
Na outra ponta, os consumidores latino-americanos estão muito mais dispostos do que os norte-americanos ou europeus a confiar tarefas sensíveis à IA: 67% deles concordam em permitir que agentes de IA de diferentes empresas interajam entre si para resolver problemas rapidamente. Isso inclui agendamento de compromissos (82%), processamento de devoluções (80%), reservas de viagens (72%), obtenção de recomendações de investimentos (76%) e tratamento de consultas médicas (66%).
Resultados na prática
Para compreender todo o potencial da IA conversacional e seus resultados, o SIGNAL contou com a participação de empresas clientes da Twilio.
O iFood demonstrou como escalou a autenticação global em dezenas de países com o Twilio Verify, que eliminou a complexidade operacional e os altos custos de gestão de short codes em cada mercado, substituindo-os por uma camada de verificação única e unificada.
“A implementação foi surpreendentemente ágil. Em 15 dias a arquitetura estava pronta para testes, em 30 dias, a solução já estava rodando”, destacou Raquel Nicolau, Senior Software Engineering Manager do iFood.
Raquel conta que a solução trouxe logo após o seu lançamento um aumento de 84% no GMV (Gross Merchandise Volume) da companhia. “Havia uma demanda reprimida e a funcionalidade revelou isso. Ela desbloqueou uma nova fonte de receita ao permitir o cadastro de clientes internacionais”, destacou a executiva.
Outra convidada, Samia Laumar, Senior Director of Product Management do QuintoAndar, revelou como a companhia estruturou uma operação de atendimento altamente personalizada no Twilio Flex. Unificando todos os analistas em uma central de comando única, a solução permitiu um suporte mais consistente e integrado em todos os canais.
Com isso, Samia contou que a empresa reduziu o tempo médio de atendimento em 17 segundos e aumentou o CSAT em 8 pontos, elevando a satisfação do cliente e reduzindo em 4 pontos percentuais as transferências de chamadas entre equipes de suporte, otimizando assim a operação.
Em outro caso apresentado, o Banco Inter, ampliou sua efetividade digital já bem consolidada, ao integrar o WhatsApp e IA para facilitar transações como Pix por voz e imagem e mater uma segurança rigorosa. A parceria com a Twilio, via APIs abertas e testes ágeis (POC/MVP), trouxe flexibilidade e velocidade na inovação, com resultados concretos em eficiência e prevenção de fraudes.
Franksline Lara, Senior Tech Manager do Inter e Mark Stewart, gerente de soluções e experiência do Inter, destacaram como uma solução agêntica segura, no canal de preferência do cliente, no caso o WhatsApp, se tornou não só um recurso resolutivo de atendimento como também fonte de uma grande aprendizagem.
“A IA no WhatsApp não substitui o banco: ela cria uma interface mais presente e amigável no cotidiano, diminui etapas e mantém governança e segurança como pilares”, resumiu Franksline.
“Priorizamos a segurança antes do lançamento, indo à exaustão em validações e checagens. O foco é que clientes se sintam confortáveis num ambiente com riscos físicos e digitais conhecidos no Brasil”, completou Mark.
Com apoio da Twilio, o Inter já evitou milhões de tentativas de fraudes, preservando valores acima de R$ 70 milhões por mês, protegendo clientes de perdas e reforçando a confiança no uso contínuo dos seus serviços digitais.
Criar o inimaginável
Para o fechamento do SIGNAL, a Twilio convidou Camila Achutti, CEO e Fundadora da MasterTech. Ela ficou com a missão de traçar um paralelo entre o tema do evento, “Build Wonder” e os avanços da IA na sociedade.
Em uma apresentação bem-humorada, repleta de citações filosóficas e dados globais de crescimento da IA no nosso dia a dia, a especialista explorou como essa tecnologia pode, e deve, estimular o “inimaginável”.
Porém, o mais interessante da sua fala foi enfatizar a profundidade analítica sobre a relação diária das pessoas com a IA e o quanto a eficiência e a direção precisa se sobressair à dispersão que o uso dela pode provocar.
Para Camila, embora a IA acelere a curva de aprendizado e aprofunde múltiplos temas, é vital que evitemos a “armadilha da experimentação”, e que busquemos “utilizar a IA com intencionalidade”.
A chave é refinar a nossa curiosidade e aplicar pensamento crítico, desenvolvendo uma “inteligência híbrida” (humana + artificial) de forma consciente para não terceirizarmos a cognição. Algo que ela define como “algoritmo humano”, ou seja, usar o nosso diferencial e experiência na capacidade de conectar contextos diversos.
“O maior valor da IA é o que ela desperta na inteligência humana. Ao facilitar o aprendizado e a experimentação ela cria condições para que o inimaginável surja. Por outro lado, o algoritmo humano supera qualquer prompt ao fazer conexões que a IA não faria”, pontua Camila.
O valor do reaprendizado com IA
Em análise, o recado final do SIGNAL é que, muito além daquilo que a IA já permite hoje, o seu valor está se enraizando em algo mais profundo e benéfico para o mercado: o reaprendizado.
Nas entrelinhas, o evento revela a naturalidade com que a IA se instala nas empresas e no nosso dia a dia e, com isso, o quanto precisamos ficar atentos ao uso inteligente dela.
Muito em breve, a infraestrutura dos serviços será 100% IA, já a capacidade de sucesso em negócios continuará sendo missão da cognição humana, de aprender e reaprender a criar diferenciação em meio à comoditização tecnológica.
