O novo Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) poderá impulsionar a criação de até 100 mil empregos no Brasil. A projeção é da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que prevê a necessidade de ampliar as equipes de atendimento humano entre 20% e 25% nos setores regulados. O movimento ocorre em um momento de expansão da Inteligência Artificial e da automação nas operações de relacionamento com o consumidor.
Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor na próxima segunda-feira, 2 de novembro, feriado de Finados. A norma amplia a garantia de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos domingos e feriados. Também estabelece parâmetros para o tempo de espera, a continuidade do atendimento e o cancelamento de serviços.
Em entrevista à Consumidor Moderno, John Anthony von Christian, presidente-executivo da ABT, analisa os impactos das novas exigências sobre o mercado de trabalho e os custos das operações.
O executivo também aborda o papel da Inteligência Artificial, os desafios de qualificação profissional e a preparação das empresas para cumprir as regras. Segundo ele, a demanda por atendentes poderá crescer ainda mais com a adequação de outros segmentos, como marketplaces e aplicativos.
Consumidor Moderno: A ABT avalia que a ampliação do atendimento humano poderá gerar novos empregos. Existe alguma estimativa de contratações ou projeção de crescimento das equipes? Quais segmentos deverão concentrar essas oportunidades?
John Anthony von Christian: A ampliação do atendimento humano vai exigir mais gente nas operações. Pela regra anterior, o mínimo era de oito horas diárias e só no telefone. A partir de 2 de novembro, passam a ser 12 horas, das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e também no chat, no aplicativo e na mensageria.
A ABT estima que os setores regulados precisarão de 20% a 25% mais atendentes, o que pode representar entre 80 mil e 100 mil novas vagas. O percentual pode chegar a 30% com a adequação de outros segmentos, como marketplaces e aplicativos.
As contratações devem se concentrar nos setores regulados com maior volume de atendimento, como bancos, telecomunicações, energia e planos de saúde. O Nordeste já responde por mais de 30% das contratações do setor, e a participação da região praticamente triplicou em 15 anos.
CM: O novo decreto amplia a exigência de atendimento humano para os canais eletrônicos e estabelece uma janela geral das 8h às 20h, todos os dias. Quais serão os principais desafios operacionais e financeiros para as empresas?
John Anthony von Christian: O principal desafio é de escala. O atendimento humano passa de oito para doze horas diárias, sete dias por semana, e chega em tempo real aos canais eletrônicos. Isso exige contratar e treinar equipes e montar escalas para noites e fins de semana.
Somam-se os parâmetros de qualidade: espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, retorno em até cinco minutos quando a chamada cai e no máximo cinco níveis de menu, com a opção de falar com uma pessoa e de cancelar em todos eles.
O custo varia conforme o setor, o volume de cada operação e as regras de cada regulador.
CM: Como conciliar a ampliação do atendimento humano com os investimentos em Inteligência Artificial e automação? A ABT acredita que as novas regras poderão alterar os modelos de negócio dos contact centers?
John Anthony von Christian: As novas regras confirmam algo que o setor defende há muito tempo: a tecnologia resolve com agilidade o que é simples, mas é a pessoa do outro lado da linha que constrói a confiança na relação de consumo.
Pela primeira vez, uma norma reconhece e atribui funções à inteligência artificial no atendimento, na triagem, na distribuição e na resolução das demandas, desde que o consumidor possa escolher falar com uma pessoa.
Não vemos uma substituição de um pelo outro. Cobranças, pagamentos e qualidade do serviço são os temas que mais pedem atendimento humano. Nos contact centers, a tendência é combinar automação nas demandas simples com equipes preparadas para os casos complexos.
Preparação das empresas
CM: A regulamentação estabelece parâmetros para tempo de espera, continuidade do atendimento e resolução das demandas. O setor já dispõe de estrutura e indicadores suficientes para cumprir essas exigências a partir de 2 de novembro?
John Anthony von Christian: As associadas da ABT já vinham se preparando, e o setor tem estrutura e mão de obra para cumprir as novas regras a partir de 2 de novembro.
O decreto também deixa espaço para a regulação setorial: a regra de tempo de espera não se aplica onde houver norma específica da agência, e caberá aos reguladores definir as hipóteses de urgência e os períodos de suspensão do atendimento.
A ABT acompanha as disposições que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e as demais agências vierem a editar.
CM: O decreto poderá contribuir para valorizar os profissionais de atendimento, com mais qualificação, autonomia e melhores condições de trabalho? Que compromissos concretos o setor pode assumir nesse sentido?
John Anthony von Christian: Fortalecer o atendimento humano é também valorizar quem atende. O setor oferece a muitos brasileiros o primeiro emprego com carteira assinada, com formação e perspectiva de crescimento.
São cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, 70% deles mulheres, num segmento que está entre os que mais contratam jovens e pessoas negras. A jornada é de seis horas diárias, regulada pela NR-17 (Norma Regulamentadora nº 17, que estabelece diretrizes de ergonomia e condições de trabalho).
Quando a tecnologia absorve as demandas simples, o atendente passa a cuidar dos casos que exigem escuta, interpretação e decisão, e isso pede mais qualificação. Por fim, as empresas contratantes já mantêm convênios com instituições de ensino superior para o crescimento profissional dos atendentes.
