- As ações de Amazon, Alphabet e Intel caíram após balanços que mostraram gastos recordes com infraestrutura de IA e fluxo de caixa pressionado. Investidores passaram a cobrar retorno de um investimento que, segundo o Gartner, deve somar US$ 2,67 trilhões no mundo em 2026.
- O atendimento ao cliente lidera o gasto com IA dentro das empresas, mas apenas 24% dos líderes da área conseguiram demonstrar retorno financeiro positivo, segundo o Gartner.
- O consumidor está levando a jornada para fora dos canais da marca: ele é três vezes mais propenso a usar assistentes de IA de terceiros do que os chatbots das próprias empresas.
O investimento em Inteligência Artificial continua crescendo em ritmo acelerado. Mas, o mercado financeiro já começou a cobrar a conta. A última semana de outubro de 2026 concentra uma sequência de balanços que derrubou ações de algumas das maiores empresas de tecnologia do mundo. O motivo está na distância entre o tamanho da aposta em IA e o retorno que ela entrega.
A Alphabet, dona do Google, viu suas ações fecharem o dia 29 em queda de 13%. Foi o pior pregão da história da companhia, depois de um balanço com fluxo de caixa livre em forte retração. A receita de busca cresceu 12%, mas abaixo do esperado. Com isso, o mercado teme que os resumos gerados por IA reduzam os cliques em anúncios. Ou seja, o coração do negócio.
No mesmo dia, a Amazon informou que seu fluxo de caixa livre acumulado em 12 meses ficou negativo em US$ 42,4 bilhões. Em comparação, um ano antes esse saldo era positivo, em US$ 14,8 bilhões. A empresa atribuiu essa virada principalmente a um aumento de US$ 94,8 bilhões em compras de equipamentos ligados à IA. A receita e o lucro do trimestre vieram abaixo das expectativas. Além disso, a companhia manteve a previsão de US$ 220 bilhões em investimentos de capital em 2026, com a promessa de gastar ainda mais em 2027.
Já a Intel chegou a perder cerca de 30% em um único pregão. Isso após comunicar ao mercado que não deve gerar mais caixa do que gasta em 2026, e que irá ampliar os investimentos em equipamentos. Até mesmo o Reddit recuou 26%, em parte porque a busca com IA do Google está reduzindo o tráfego que chega à plataforma. Como consequência de todo esse cenário, o índice Nasdaq abriu a sexta-feira (30) no menor nível em mais de dois meses.
A conta que não fecha
Isso não quer dizer que o mercado está rejeitando a IA. Mas, sim, o descompasso entre o dinheiro que sai agora e o retorno que ainda não chegou. Afinal, se nem as big techs conseguem mostrar retorno sobre o investimento na tecnologia, o que dizer das empresas que compram a tecnologia delas?
Em setembro, o Gartner revisou a projeção de gastos globais com IA: US$ 2,67 trilhões em 2026, alta de 49,5% sobre 2025. A maior fatia, cerca de US$ 1,48 trilhão, vai para infraestrutura – como servidores, chips e capacidade de nuvem. Software de IA soma US$ 461,6 bilhões e serviços, US$ 576,5 bilhões.
A demanda, ao menos no curto prazo, existe. A carteira de contratos da AWS, por exemplo, chegou a US$ 578 bilhões no fim de setembro, contra US$ 496 bilhões três meses antes.
O problema está na matemática de longo prazo. Em outubro, o Gartner alertou que mais de US$ 3,5 trilhões investidos em infraestrutura de IA podem sofrer impairment – perda de valor contábil – até o fim de 2030. Isso caso o ritmo atual de gastos seja mantido. Segundo a consultoria, os donos de data centers de IA precisariam gerar US$ 8,5 trilhões em receita acumulada até 2030 para cobrir o investimento, o custo de financiamento e um retorno de 12%. A receita projetada para o período é de, no máximo, US$ 3,6 trilhões.
IA corrói o modelo de negócio
Em vários casos demonstrados pelos balanços, a IA começou a pressionar justamente as fontes de receita que financiam a corrida tecnológica. No Google, o buscador responde cada vez mais com resumos gerados por IA. Ou seja, o usuário obtém a resposta para a sua pergunta sem precisar clicar em links. O que, por sua vez, já pesa sobre a publicidade em busca.
O mesmo movimento atinge quem depende do tráfego vindo do Google. É o caso do Reddit, que perdeu um quarto do valor de mercado em um dia ao admitir que a busca com IA reduz as visitas à plataforma.
Já na Amazon, a publicidade cresceu 12% no terceiro trimestre, menos da metade do ritmo de 26% registrado no período anterior. O mercado percebe que agentes de IA que fazem compras em nome do consumidor podem dispensar a navegação pelo site e, com ela, os anúncios. Não por acaso, a Amazon bloqueou o Muse, agente de compras da Meta, em sua plataforma.
Para a experiência do cliente, o movimento é ainda mais relevante. Uma pesquisa do Gartner com mais de 3,5 mil consumidores, feita entre fevereiro e março de 2026, mostra que os clientes são cerca de três vezes mais propensos a usar ferramentas de IA de terceiros, como assistentes generativos, do que os chatbots oferecidos pelas próprias empresas para resolver problemas de atendimento.
Ou seja, parte da jornada do cliente está saindo dos canais da marca. O consumidor pesquisa, compara, reclama e até compra por meio de um assistente que não pertence a nenhuma das empresas envolvidas. Com isso, a disputa pela experiência deixa de ser apenas entre concorrentes e passa a incluir os intermediários de IA.
IA no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é hoje uma das áreas que mais concentram orçamento de IA dentro das empresas. Uma pesquisa do Gartner com 199 líderes de atendimento e suporte, feita entre abril e maio de 2026, mostra que o gasto com IA nessas áreas cresceu 38%, enquanto o orçamento total da função subiu apenas 2%.
Em outro levantamento da consultoria, com mais de 1,3 mil executivos, os líderes de atendimento foram os que mais investiram em IA entre as dez áreas avaliadas, uma mediana de 12% do orçamento de 2025. Segundo o Gartner, 91% desses líderes dizem ser cobrados pela alta gestão para implementar a tecnologia, não apenas para cortar custos, mas para melhorar a satisfação do cliente.
O resultado, porém, ainda não acompanha o investimento. Apenas 24% dos líderes de atendimento conseguiram demonstrar retorno financeiro positivo em seus projetos de IA. Mesmo assim, o Gartner projeta que mais da metade das operações de atendimento vai dobrar o gasto com tecnologia até 2028, sem redução equivalente de equipes.
Quem colhe resultado com IA?
A IA é percebida como uma ferramenta capaz de entregar resolução imediata, 24 horas por dia, em escala. A dúvida é se essa promessa já se converte em resultado financeiro.
A edição 2026 do State of AI, da McKinsey, ouviu 1.719 profissionais de diferentes níveis hierárquicos e encontrou um paradoxo. 80% dizem que a IA melhorou sua produtividade individual, mas só 37% relatam algum impacto da tecnologia no EBIT, o lucro operacional, da organização. O índice é praticamente o mesmo de 2025.
A fatia de empresas que de fato colhem resultado relevante é ainda menor. A McKinsey chama de high performers as organizações que atribuem pelo menos 5% do EBIT à IA e descrevem o impacto como significativo. Elas seguem em cerca de 6% do total, sem avanço em relação ao ano anterior, mesmo com 44% dos respondentes já escalando a IA para toda a operação.
Paciência do mercado em xeque
A demanda por IA segue forte. Empresas continuam ampliando orçamentos e a experiência do cliente permanece como o principal campo de aplicação da tecnologia. No entanto, a tolerância com promessas sem números está se esgotando.
Depois de dois anos de experimentação com a tecnologia, os questionamentos sobre as possibilidades que a IA pode trazer já foram, em boa parte, respondidos. Agora, a dúvida é o quanto ela pode gerar de valor.
Mais do que isso, não basta apenas investir em IA, redesenhar processos e medir resultados. Com clientes migrando para assistentes de IA, é preciso garantir que a experiência oferecida nos canais das empresas seja boa o suficiente para que o consumidor escolha permanecer neles.
