A Inteligência Artificial promete tornar o atendimento ao consumidor mais rápido, eficiente e acessível. Entretanto, a tecnologia também pode criar novas barreiras quando as empresas automatizam respostas sem oferecer caminhos efetivos para solucionar problemas. Nesse cenário, uma questão ganha importância: de que adianta ampliar os canais digitais se o consumidor continua sem conseguir resolver sua reclamação?
O desafio vai além da tecnologia. Envolve a confiança nas empresas, a responsabilidade por falhas nos sistemas automatizados e o próprio acesso à Justiça.
- Atendimento automatizado: a inteligência artificial precisa oferecer soluções, não apenas respostas padronizadas.
- Judicialização: a perda de confiança nas empresas contribui para o aumento dos conflitos de consumo.
- Tema 1.396 do STJ: a tentativa prévia de solução extrajudicial pode se transformar em uma formalidade sem resultados concretos.
- Consumidores idosos: a digitalização exige atenção às diferentes condições de acesso e familiaridade tecnológica.
- Responsabilidade empresarial: transparência, governança e intervenção humana são fundamentais para reduzir riscos.
Para Fabricio da Mota Alves, sócio do escritório Serur Advogados, especialista em Direito Digital, Privacidade e Proteção de Dados, o problema central está na distância entre a disponibilidade de canais de atendimento e sua capacidade de solucionar conflitos.
O advogado avalia que a Inteligência Artificial pode contribuir para reduzir a judicialização, desde que as empresas utilizem a tecnologia com mecanismos efetivos de resolução. Caso contrário, a automação corre o risco de apenas acrescentar obstáculos à jornada do consumidor.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Fabricio também analisa o Tema 1.396 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que discute a necessidade de comprovar uma tentativa prévia de solução extrajudicial para caracterizar o interesse de agir em determinadas ações de consumo.
Por que tantos conflitos judiciais?
Consumidor Moderno: Quais são os principais fatores que alimentam a judicialização das relações de consumo no Brasil?
Fabricio da Mota Alves: Eu acho que é um misto de insegurança jurídica, que ainda existe de forma muito forte. O próprio Judiciário tem dado sinais de que não há tanto esforço em respeitar os precedentes das cortes superiores, embora isso seja obrigatório. Você encontra decisões liminares e de mérito que se afastam da orientação dessas cortes, que têm justamente o papel de uniformização.
A segurança jurídica é um ponto muito complexo desse tabuleiro. Mas penso que outro fator seja a própria credibilidade das instituições privadas.
O consumidor tem tido cada vez menos confiança no ambiente privado, de modo geral. Isso gera frustrações, quebras de expectativa e uma série de complicações que acabam sendo resolvidas no ambiente judicial.
Embora existam muitos estímulos à mediação, ela parece não suprir, de fato, a necessidade de apaziguar os interesses envolvidos.
Em vez de buscar soluções efetivas, a mediação acaba se tornando uma instância protocolar. Não acontece em todos os mercados ou setores, mas é algo recorrente em segmentos muito massificados.
Tema 1.396: barreira ao consumidor?
CM: O STJ discute, no Tema 1.396, a necessidade de comprovar uma tentativa prévia de solução extrajudicial antes de determinadas ações de consumo. Como avalia essa discussão?
Fabricio: É um esforço que decorre de uma disposição legal e de uma orientação jurisprudencial que considero salutar. Mas, ainda assim, acho que pode acabar se tornando uma instância mais protocolar do que efetiva.
Por um lado, o que se pretende é que haja uma demonstração, uma evidência de que o consumidor tentou buscar uma solução amigável. Não há necessariamente uma preocupação com o resultado dessa tentativa. Na prática, isso pode virar apenas mais uma etapa burocrática, sem uma orientação efetiva para a resolução do problema.
Eu lembro de uma disposição da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), uma legislação com a qual trabalho bastante. Para o titular de dados apresentar uma petição à Autoridade Nacional de Proteção de Dados, ele precisa primeiro dirigir sua solicitação à empresa.
Diante do silêncio ou da recusa, pode então recorrer à autoridade. A proposta tem uma lógica semelhante: primeiro você procura a empresa e depois busca outra instância. O problema é que não existe, necessariamente, uma orientação voltada ao resultado. Então, em vez de solucionar o conflito, você pode apenas acrescentar mais um protocolo.
Litigância abusiva ou direito legítimo?
CM: Como diferenciar a litigância abusiva das ações judiciais provocadas por falhas recorrentes das próprias empresas?
Fabricio: A falha recorrente da empresa não caracteriza, por si só, uma litigância abusiva. A litigância abusiva envolve provocar conflitos e utilizar o sistema judicial de maneira inadequada, buscando manipular seus mecanismos para obter alguma vantagem.
O próprio termo abusivo significa ir além do exercício regular de um direito. Você tem uma prerrogativa, mas extrapola os limites de sua utilização.
Do ponto de vista filosófico e ético, há uma intenção de ludibriar, de se aproveitar de um direito ou de uma situação jurídica para alcançar determinado benefício.
É diferente de alguém que realmente sofreu uma lesão e procura o Judiciário para obter uma reparação. Na litigância abusiva, a pessoa pode provocar um conflito sem ter efetivamente um direito a ser pleiteado, buscando a própria sorte no sistema judicial.
E isso pode ocorrer de diferentes lados, inclusive envolvendo empresas. O elemento central é o uso abusivo dos mecanismos jurídicos para obtenção de vantagem.
IA: solução ou barreira ao atendimento?
CM: Até que ponto o atendimento automatizado por inteligência artificial pode comprometer o direito do consumidor à informação e à resolução de problemas?
Fabricio: De muitas formas. Uma das principais questões está relacionada à governança da Inteligência Artificial. Quando uma empresa desenvolve ou utiliza uma IA para atender consumidores, precisa observar princípios mínimos. A ferramenta deve ser construída de maneira a combater vieses, trabalhar com transparência e oferecer mecanismos de responsabilização.
Vou contar uma experiência pessoal.
Certa vez, esqueci meu computador em um carro solicitado por aplicativo. Você imagina o tamanho do prejuízo que poderia ter. Entrei no aplicativo para tentar resolver o problema e não havia nenhum ser humano com quem eu pudesse conversar. A única alternativa era interagir com um sistema automatizado, que repetia as mesmas respostas. Não conseguia avançar.
Acabei resolvendo a situação por outros caminhos, porque conhecia um diretor da empresa e consegui entrar em contato com ele.
Mas me senti muito vulnerável. Não tinha ninguém com quem conversar e não sabia se aquela ferramenta realmente possuía capacidade para resolver meu problema. Também não havia transparência suficiente para compreender se eu estava interagindo com uma pessoa ou com uma inteligência artificial.
As respostas eram tão automatizadas que rapidamente concluí que aquele sistema não conseguiria me ajudar.
Esse exemplo demonstra que a tecnologia pode existir, estar disponível e, mesmo assim, não oferecer uma solução ao consumidor.
Quem responde pelos erros da IA?
CM: E quem deve responder quando a inteligência artificial comete um erro durante o atendimento?
Fabricio: Essa é outra questão fundamental. Se uma Inteligência Artificial comete um erro em relação ao consumidor, será que ele precisará recorrer à Justiça para resolver a situação? Ou a própria empresa reconhecerá que aquela ferramenta apresenta limitações?
A Inteligência Artificial Generativa, por exemplo, pode produzir respostas incorretas, aquilo que normalmente chamamos de alucinações. Existem esforços para minimizar esses problemas, mas eles não desaparecem completamente.
Por isso, é necessário estabelecer transparência, responsabilidade e princípios éticos no desenvolvimento e na utilização dessas ferramentas. Também considero fundamental a presença de um ser humano nesse processo.
Existe uma prática conhecida como human in the loop, que significa manter uma pessoa no controle ou na supervisão de determinadas etapas do funcionamento da Inteligência Artificial. A empresa precisa assegurar que, em algum momento da cadeia de atendimento, exista alguém capaz de intervir, corrigir um erro ou oferecer uma solução quando a tecnologia não consegue resolver o problema.
Idosos e inclusão digital
CM: Como as empresas devem responder quando seus sistemas digitais dificultam o atendimento de consumidores idosos ou com pouca familiaridade tecnológica?
Fabricio: Acho que ainda não existe uma consciência jurídica suficientemente forte sobre essa questão, embora tenhamos o Estatuto da Pessoa Idosa e uma série de mecanismos de proteção. Quando observamos o debate sobre crianças e adolescentes, percebemos que houve uma evolução importante na discussão sobre a vulnerabilidade desse público no ambiente digital.
Não basta, por exemplo, exigir que determinado contrato seja assinado pelos pais ou oferecer mecanismos de controle parental.
A discussão passou a envolver o próprio desenvolvimento das plataformas, que precisam considerar as condições cognitivas e as vulnerabilidades dos usuários. Em relação aos idosos, acredito que esse debate ainda esteja em uma fase inicial. Existe uma diferença importante: a pessoa idosa, em regra, mantém sua plena capacidade civil. Tem vida financeira ativa, patrimônio e direitos que precisa exercer.
Mas isso não significa que suas condições pessoais e eventuais dificuldades tecnológicas possam ser ignoradas. Hoje, a vida das pessoas está concentrada no celular. Muitos cidadãos sequer utilizam computadores em suas atividades pessoais.
Então, precisamos considerar aspectos relacionados à inclusão digital, à proteção contra crimes cibernéticos e até mesmo à acessibilidade. Há pessoas que enfrentam dificuldades para ler letras pequenas na tela de um telefone, por exemplo.
Se os serviços digitais não consideram essas condições, acabam ampliando a vulnerabilidade de parte da população. Acredito que teremos uma evolução jurídica importante nessa área, com maior atenção à necessidade de adaptação das tecnologias às características desses consumidores.
Golpes digitais: bancos são responsáveis?
CM: Quais são os principais desafios jurídicos relacionados à responsabilização das instituições financeiras por fraudes digitais?
Fabricio: Atualmente, as instituições financeiras utilizam mecanismos bastante sofisticados de previsibilidade comportamental. Com o uso de Inteligência Artificial, conseguem identificar hábitos de consumo, locais de compra, valores normalmente movimentados e outras características do comportamento dos clientes.
Isso permite estabelecer mecanismos de segurança adequados ao perfil de cada pessoa. Entretanto, os criminosos também utilizam estratégias cada vez mais sofisticadas de engenharia social.
Existem situações em que o próprio consumidor insiste em realizar uma transação, mesmo depois de receber alertas da instituição financeira. Já vi casos de idosos que receberam boletos fraudulentos, acreditando que estavam fazendo pagamentos para familiares.
O gerente alertou sobre valores ou beneficiários diferentes do habitual, mas o consumidor insistiu na operação porque acreditava que o pedido era legítimo. Nesses casos, a engenharia social pode ser tão sofisticada que supera determinados mecanismos de proteção. No Judiciário, há decisões responsabilizando instituições financeiras quando as transações apresentam características muito diferentes do perfil comportamental do consumidor.
Por outro lado, também existem decisões que reconhecem limites à capacidade dos bancos de prever todas as modalidades possíveis de fraude. É uma jurisprudência que continua em construção, especialmente diante da sofisticação dos ataques digitais.
Como reduzir a judicialização?
CM: Existe alguma prática que as empresas deveriam adotar para resolver mais conflitos antes que eles cheguem ao Judiciário?
Fabricio: Sou um entusiasta das soluções extrajudiciais. Acredito muito na mediação, na arbitragem e em outros mecanismos de resolução de conflitos.
A automação pode ser extremamente interessante quando está efetivamente orientada para solucionar problemas.
Vou dar um exemplo cotidiano. Utilizo bastante aplicativos de entrega e, eventualmente, tenho problemas com pedidos. Às vezes falta um produto, chega um item diferente ou ocorre alguma falha na entrega. Quando faço uma reclamação pelo aplicativo, existe um sistema automatizado que conduz o atendimento e, em muitos casos, oferece uma solução diretamente pela plataforma.
Já tive situações em que recebi o ressarcimento sem precisar procurar o Procon ou recorrer ao Juizado Especial. Esse é um exemplo de automação que pode funcionar porque existe uma capacidade real de resolução.
A tecnologia não está apenas recebendo uma reclamação. Ela permite que o problema seja solucionado dentro de determinados parâmetros. É claro que existem limites. Dependendo da complexidade ou do valor envolvido, outros mecanismos podem ser necessários. Mas, para conflitos mais simples, a automação pode evitar que milhares de reclamações se transformem em processos judiciais.
O importante é que a Inteligência Artificial tenha condições de resolver o problema. Não adianta colocar a IA para atrapalhar o consumidor. É preciso utilizá-la para atender e solucionar. Quando existe disposição para resolver conflitos e capacidade efetiva de resposta, acredito que a tecnologia pode contribuir para uma redução substancial das reclamações e, principalmente, dos litígios.
