Há uma expressão que está ganhando relevância atualmente: o “novo normal”. O termo não é inédito: é utilizado para indicar hábitos que parecem passageiros, mas, não são. Sabemos bem como é isso, com a pandemia de COVID-19, o que costumava ser extremamente comum, corriqueiro, que não exigia nenhuma racionalização, de repente, demanda esforço e até mesmo estratégia, como uma simples ida à farmácia. Onde tocar primeiro? Quais itens limpar ao chegar? Como limpar sem sujar a superfície onde apoiamos as compras? Essas são apenas algumas questões que afligem o consumidor atualmente.
É por isso que, em um dos webinars promovidos pela Consumidor Moderno, esse foi o tema central. Logo no início do debate, Valkiria Garré, CEO da Kantar Insights, apresentou dados que confirmam o surgimento de hábitos que podem perdurar após o fim da pandemia. Ela destaca o uso do e-commerce, especialmente em uma categoria que não tinha muito alcance nesse meio: os alimentos. Muitos dos consumidores, inclusive, compraram esses produtos nos últimos meses pela primeira vez no varejo on-line.
“Muitos consumidores afirmaram ter tido uma experiência positiva, o que faz com que esse hábito continue”, diz. “Há também um consumidor que começou a ser mais conectado e permanecerá assim quando sair dessa crise”. Em paralelo a isso, cresce o acesso a plataformas de vídeo, podcast, conteúdo por streaming – e não só com o objetivo de entretenimento, mas também profissional e educacional.
De dentro do e-commerce
Fernando Boscolo, country manager do Privalia, afirma que a principal conclusão que essa crise traz e trará é que é muito difícil fazer previsões. “É preciso entender o que está ao nosso alcance, lidar com o hoje”, diz. “O que podemos perceber é, de fato, o aumento da comunicação e do consumo pelos meios digitais no momento atual”, diz.
Como ele conta, no início da segunda quinzena de março, quando houve a primeira morte por COVID-19 no Brasil, aumentou muito o consumo de produtos essenciais e diminuiu a compra de outros itens. Agora, contudo, isso mudou: já é possível sentir que, adaptados à rotina, os consumidores estão encontrando formas de se divertir e até mesmo praticar esportes dentro de casa. “O mundo não vai voltar ao que era antes e o e-commerce muito menos”, afirma.
Primeiro contato
A pandemia fez com que consumidores comprassem determinados produtos pela primeira vez no canal on-line
Novo consumidor digital
Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, aponta que o consumidor via o celular como simplesmente uma tela alternativa. Com a pandemia, porém, passou a experimentar uma vida mais ampla por meio do digital. “Eu acredito que, uma vez que vivenciaram essa experiência, em larga escala não vão querer voltar atrás”, diz.
Valkiria afirma que, pela primeira vez, o consumo de vídeo ultrapassou o de televisão. Para ela, esse dado é uma representação de como o consumidor está descobrindo novas alternativas e amadurecendo a partir disso. “Ele vai pensar duas vezes antes de comprar, considerando novas alternativas que conheceu neste momento, e vai se lembrar de empresas que estiveram ao lado dele nesse processo”, diz.
Boscolo concorda com essa visão: de fato, o digital impulsiona o amadurecimento do consumidor. “Com o tempo, esse consumidor tende a não separar mais as compras entre on-line e off-line”, afirma. “Ele vai comprar ‘um produto’ e escolher a forma mais confortável em cada situação”. Ele conta que, na Privália, aumentou a oferta de produtos para casa, alimentos e bebidas premium. Antes, roupas eram o ponto alto.
Descobrindo valores
Meir aponta que, vivendo isolados, nos adaptamos a diferentes hábitos e até mesmo valores, depois, o desafio será equilibrar as descobertas que aconteceram durante a pandemia e as necessidades do mundo fora dela. Estela Cangerana, editora-chefe do Grupo Padrão e mediadora da conversa, sustenta a questão dos valores e questiona à Valkiria: como esse ponto ganha relevância agora?
“As marcas hoje precisam ser relevantes para a sociedade”, diz. “Algumas apostaram muito alto nisso”. Um estudo sobre hábitos realizado pela Kantar Insights mostra, inclusive, que os consumidores esperam atitudes que colaborem de fato com o dia a dia, atuando na linha de frente neste momento difícil. “Falamos sobre propósito há muito tempo mas, agora, esse ponto passa a ser essencial”, defende.
Atitude é fundamental
Boscolo conta que a Privalia está realizando uma campanha de doações para o Fundo Emergencial da Saúde e que essa é uma questão central para a companhia. “Sempre fizemos ações sociais, não é algo ligado especialmente à pandemia”, diz. Além disso, ele aponta para a necessidade de apoio às marcas locais, que tendem a sofrer nessa crise.
Valkiria diz, nesse sentido, afirma que marcas que se destacam hoje têm processos que contribuem com a sociedade e que estão alinhados com os valores e práticas internas. Boscolo, por sua vez, afirma que a sociedade tem mais consciência e informação, o que provoca uma busca cada vez maior pelos valores das empresas.
