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A nova fase do Consumidor.gov.br

A nova fase do Consumidor.gov.br

Em um projeto piloto, o Consumidor.gov.br será parte do processo judicial eletrônico. É o momento oportuno para discutir o futuro das queixas pela internet

Foi em 2015 que o Código de Processo Civil (CPC) passou por uma reforma e promoveu novidades importantes na rotina de juízes, advogados e outros envolvidos no dia-a-dia dos tribunais cíveis. Uma delas foi a inclusão da mediação e conciliação como parte obrigatória do processo judicial na área civil – o que inclui o debate sobre os direitos dos consumidores. Na prática, funciona assim: se uma pessoa decide processar uma empresa de telecomunicação na Justiça, isso significa que ela deverá necessariamente passar por uma tentativa de conciliação. Antes, esse tipo de solução era opcional.

Mas essa não foi a única mudança no judiciário brasileiro dos últimos anos. Os tribunais começaram a migrar de um modelo secular e fundamentalmente analógico para algo relativamente digital. O ponto de ruptura dessa mudança vem ocorrendo a partir do Processo Judicial Eletrônico (PJE), uma plataforma de andamento processual feito pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em parceria com a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) nacional. Na semana passada, foi a vez da mediação pública seguir um caminho parecido dentro do judiciário – e com uma ajuda do consumidor.

Consumidor no CNJ

No último dia 7, a Secretaria Nacional do Consumidor e o CNJ anunciaram o início de um projeto piloto para incluir o Consumidor.gov.br (plataforma de mediação do Ministério da Justiça) dentro do PJE. Se o consumidor quiser processar uma empresa com base no Código de Defesa do Comsumidor (CDC), ele terá a oportunidade de compor uma conciliação por meio da plataforma da Senacon antes de ingressar com a ação na Justiça. Caso ele não tenha interesse na composição amigável, ele segue adiante no processo.
Em um primeiro momento, o “Gov”, como também é conhecida a plataforma, será usado em processos que entrarem apenas no Tribunal Regional Federal da 1ª Região (TRF1), no Tribunal de Justiça do Tribunal e Território (TJDFT) e os juizados especiais de Brasília que envolvam o setor bancário.
De acordo com Luciano Bennetti Timm, secretário nacional do Consumidor, um dos objetivos dessa parceria é dar maior visibilidade a plataforma e, assim, alcançar um número maior de consumidores. “Isso vai permitir que o consumidor, ao distribuir ação, tenha oportunidade de reclamar no Consumidor.gov.br. Depois dessa fase de experimentos, iremos expandir para outros setores econômicos e, quem sabe, futuramente, para as varas cíveis”, disse.

O presidente do STF, ministro Dias Toffoli, durante anúncio do piloto do Consumidor.gov.br e o PJE. Crédito: Agência Brasil

Cenário da Justiça

Em entrevista à Agência Brasil, o presidente do Conselho Nacional de Justiça e do Supremo Tribunal Federal (STF), ministro Dias Toffoli, afirmou que a meta é reduzir a judicialização das relações de consumo, que hoje chegam a representar 10% de todas as ações judiciais. “O foco não deve ser vencer ou perder, quem está certo e quem está errado, mas a pacificação do conflito da maneira que melhor atenda aos interesses de todos os envolvidos”, disse o ministro no lançamento do projeto.

Conciliação

A iniciativa da Senacon e do CNJ acontecem em um momento de importantes mudanças comportamentais, embora ainda tímidas, no cenário da judicialização, conciliação e transformação digital tanto do judiciário quanto na defesa do consumidor.
Um pouco dessa percepção está presente na mais recente edição do “Justiça em Números”, um estudo anual feito pelo CNJ que traça um raio-x  do judiciário brasileiro. Nos últimos três anos, mais do que os números de processos judiciais, o levantamento passou a incluir o chamando índice de conciliação, que é um indicador que mostra a diferença entre o total de sentenças e decisões resolvidas por homologação de acordo (conciliação) e o total de sentenças e decisões judiciais pelo modo convencional.
Segundo o levantamento, a conciliação, uma política permanente do CNJ desde 2006, apresentou uma lenta evolução na comparação entre os dados de 2017 e 2018. Dos 80 milhões de processos na Justiça registrados em 2018, 11,5% deles foram solucionados por meio da conciliação. Apesar de o novo Código de Processo Civil (CPC) tornar obrigatória a realização de audiência prévia de conciliação e mediação, o índice de conciliação cresceu apenas 0,5 ponto percentual nos últimos dois anos. O dado positivo é que cresceu a estrutura física para esse tipo de negociação dentro dos tribunais de justiça do País por meio dos Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadanias (CEJUSCs) em 66,4% em três anos – em 2015 eram 654 e em 2018, 1.088.

Números do “Gov” sobem…

O Consumidor.gov.br não faz parte dessa contagem – e nem poderia mesmo. A parceria entre a Senacon e CNJ para a inclusão do “Gov” no judiciário, conforme já comentado, ocorreu apenas este ano. No entanto, já existe a expectativa de que a plataforma impacte os números da conciliação nos próximos anos.
De acordo com a Senacon, foram registrados mais de 2,165 milhões de interações desde que a plataforma foi lançada em 2014, com a participação de 579 empresas. Os números não parecem significativos, principalmente se for considerado o universo de consumidores no Brasil. Mas ele está avançando, especialmente na comunidade digital.
Os números da plataforma mostram que o crescimento tem ocorrido na ordem de dois dígitos nos últimos anos. Em 2018, por exemplo, a plataforma registrou um total de 609.644 de reclamações finalizadas (ou seja, iniciadas e respondida em até sete dias) contra os 470.748 de 2017. Isso representa um aumento de cerca de 30% entre os dois anos. Na comparação entre os anos de 2017 e 2016, o aumento foi ainda maior: 63%.

Crédito: Senacon

Números dos Procons caem

Por outro lado, o consumidor que hoje recorre às redes sociais para resolver o seu problema de consumo é o mesmo que parece cada vez mais distante – e com menos paciência – para encarar uma fila apenas para registrar uma queixa em uma unidade física do Procon. Hoje, muitas pessoas desejam ir ao Twitter para criticar o rótulo do novo sabão da marca OMO ou ainda exigir que o Magazine Luiza aceite a venda de um produto a partir de voucher de R$ 1 mil enviado equivocadamente para milhares de pessoas.
Tal afirmação encontra amparo no “Consumidor em Números”, um levantamento que começou a ser produzido este ano pela Senacon. O levantamento mostra que, em 2015, os mais de 900 Procons pelo País registraram 2.646.941 atendimentos. Esse número foi o recorde da secretária. Mas, desde então, o que se viu foram sucessivas quedas nesse indicador. No ano passado, o total de atendimentos chegou a 2.274.191 no ano passado – uma queda de 14% em três anos.
É claro que os números do atendimento físico dos 906 Procons ligados a Senacon ainda são maiores que o do “Gov”. Afinal, a quantidade de atendimentos registradas em apenas um ano nas unidades de reclamações físicas é quase o mesmo que o total registrado ao longo de toda da plataforma desde 2014. Por outro lado, o número de pessoas que acessam internet está crescendo rapidamente – são 126 milhões de brasileiros, segundo o mais recente levantamento do IBGE –, e em algum momento vão aderir a uma plataforma digital. Desta maneira, até quando a defesa do consumidor realmente terá o seu devido espaço na internet, ocupando assim um espaço usado por terceiros não necessariamente interessados no assunto. É hora de uma transformação digital nos Procons.


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