O mercado de CX convive com uma afirmação unânime: a adoção de Inteligência Artificial na experiência do cliente com uma marca só entrega resultado quando parte de uma decisão de negócio, e não de uma escolha tecnológica isolada.
Evidente que a experiência é o norte da ação, mas como um ecossistema de ações ela é, sobretudo, voltada à estratégia de resultados 360 da companhia, e não mais uma ação tecnológica isolada. E para isso a equação e equilíbrio “Humano+IA” dever ser precisa.
Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil, diz, por exemplo, que o ponto de partida deveria ser sempre uma pergunta objetiva para adoção de IA: qual resultado a empresa quer melhorar? “É reduzir custo de atendimento, aumentar a resolução no primeiro contato, diminuir o abandono ou elevar a retenção”, explica. Para ele são exemplos de metas que determinam quais jornadas, sistemas e processos precisam ser transformados primeiro.
Apesar do avanço no mercado, Julio reconhece que os principais obstáculos ainda estão na base operacional. “Muitas empresas convivem com sistemas legados, dados fragmentados e processos que não compartilham contexto. Isso limita a capacidade de entregar uma experiência contínua”, afirma.
Divisão de tarefas entre IA e humanos
Nesse cenário percebemos que o mercado está deixando de lado a lógica de automação de tarefas isoladas para adotar uma abordagem de orquestração de resultados (algo como uma espécie de “experiência infinita” em CX – não por acaso tema do CONAREC 2026).
Nesse sentido, a IA é fundamental para essa experiência. Ela pode assumir tarefas repetitivas, operar em escala, analisar contexto e executar determinadas etapas com velocidade. “O profissional entra nos momentos em que julgamento, conhecimento especializado, responsabilidade ou empatia fazem diferença”, acrescenta Julio.
Mas há riscos, e segundo ele, um dos pontos mais sensíveis dessa jornada é a transição entre canais, entre IA e humano (citado no início). “Quando uma interação passa da IA para uma pessoa, o contexto deve acompanhar o cliente. Caso contrário, a empresa volta a criar fricção exatamente no momento em que deveria gerar confiança”, alerta o executivo.
IA agêntica na nova era da experiência
Outra característica importante nesse contexto é a implementação de Inteligência Artificial Agêntica. Com seu crescimento em CX, existe um risco alto com essa tecnologia: ela não deve ser tratada como um projeto de TI com prazo para acabar. Quem afirma é Daniel Hoe, VP de Marketing da Salesforce para América Latina, que frisa que a IA agêntica deve ser tratada pelas companhias como uma jornada contínua de evolução operacional e cultural.
Segundo o executivo, o primeiro obstáculo para concretizar essa estratégia é técnico. “A IA é tão inteligente quanto os dados aos quais tem acesso”, afirma. Por isso, a harmonização das bases e a definição de guardrails, os limites de atuação e segurança da IA, são considerados passos fundamentais antes de qualquer expansão do uso da tecnologia.
Menos atrito, mais confiança
Outro ponto central nessa evolução do CX com tecnologia e na orquestração de sucesso entre humano e máquina, é evitar que o consumidor precise repetir sua história ao ser transferido de um atendimento automatizado para um especialista. Por mais absurdo que isso possa parecer após décadas de avanços tecnológicos em CX, ele ainda existe.
Para João Paulo Teodoro, vice-presidente de Tecnologia e Segurança da Informação da TP, para superar esse desafio, a estratégia é clara; “A tecnologia precisa permitir que o contexto acompanhe a jornada, para que a transferência represente uma evolução na resolução e não o início de um novo atendimento”, frisa.
Por isso, o executivo defende que o sucesso da IA na experiência de atendimento, por exemplo, não deveria ser medido apenas pela quantidade de interações automatizadas. “Precisamos olhar para a capacidade de resolver melhor, reduzir esforço, gerar aprendizado e prevenir novos atritos”, conclui.
CONAREC 2026
Para entender a fundo as estratégias de grandes empresas e lideranças do Brasil, participe do CONAREC, o maior evento de CX do mundo. Ele acontece nos dias 23 e 24 de setembro em São Paulo. Saiba mais em conarec.com.br
