Trocar o pneu com o carro andando já parece complicado. Agora, imagine fazer isso enquanto milhares de motoristas continuam dependendo daquele carro todos os dias. Foi mais ou menos esse o desafio enfrentado pela Veloe ao transformar sua operação de atendimento sem deixar que o cliente sentisse os impactos da mudança.
Spoiler: o prazo era de 30 dias, mas o projeto ficou pronto em 22.
Os bastidores dessa transformação são o tema do novo episódio do Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno, com Vanessa Rissi, superintendente de Performance e Experiência da Veloe, e Fabiano Amorim, Head Comercial Customer Experience da Selbetti Tecnologia.
A conversa antecipa parte do case que será apresentado no CONAREC 2026, evento que acontece nos dias 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center, em São Paulo. Entre os detalhes dessa parceria, está uma regra que guiou todo o projeto: “A complexidade é da empresa, jamais do cliente.”
Transformação com o carro em movimento
A Veloe nasceu com foco em mobilidade e meios de pagamento e, há cerca de três anos, incorporou uma estrutura de gestão de frotas, dando origem à Veloe Go. Com o avanço acelerado desse negócio e uma base de mais de 7 mil empresas clientes, ficou claro que a operação também precisava evoluir.
A estrutura existente já não oferecia a flexibilidade necessária para acompanhar o crescimento. Era preciso renovar plataformas, URA, WhatsApp, integrações e processos. Mas havia um detalhe nada pequeno nessa história: o atendimento não poderia parar.
“Não era simplesmente construir uma nova plataforma. A gente precisava construir uma operação com uma nova plataforma sem permitir que o nosso cliente sentisse essa migração”, explica Vanessa.
A Selbetti, maior One‑Stop‑Tech brasileira, entrou no projeto para mapear a operação, identificar pontos de melhoria e encontrar as soluções mais adequadas para cada etapa.
O processo envolveu pessoas, integrações via API, infraestrutura tecnológica, ambientes de teste e validações. Caso alguma etapa não funcionasse como esperado, seria necessário voltar, corrigir e testar novamente, enquanto a operação continuava ativa.
Além da velocidade, a Veloe precisava de um parceiro que compreendesse o negócio e transmitisse segurança. “É uma relação que vai além de fornecedor. Você precisa ter gente que conhece o seu desafio e está junto com você”, afirma Vanessa.
No fim, o resultado chegou antes do esperado: a transformação foi concluída em 22 dias.
Automação para resolver, não para complicar
A mudança não tinha como objetivo apenas substituir uma plataforma por outra. A Veloe aproveitou a oportunidade para criar um atendimento híbrido, capaz de combinar automação e interação humana de maneira mais inteligente.
Antes, a URA oferecia poucos serviços e o WhatsApp funcionava principalmente como uma porta de entrada para o atendimento. Com a nova estrutura, demandas mais simples e transacionais passaram a ser resolvidas diretamente pelos canais automatizados.
O impacto apareceu nos números: o transbordo para atendentes humanos ficou em torno de 15%. Assim, a maior parte das solicitações passou a ser solucionada pela URA ou pelo WhatsApp, enquanto as pessoas ficaram disponíveis para os casos que realmente exigiam interpretação, sensibilidade e proximidade.
Essa rapidez faz ainda mais diferença quando se considera o perfil do público. Muitas vezes, quem procura o atendimento é um motorista na rua, prestes a iniciar uma viagem e precisando consultar o saldo do cartão ou confirmar quando receberá um novo.
Nesse cenário, mais do que reter o consumidor em um canal automatizado, o objetivo é garantir resolução no primeiro contato. “Não importa o canal. Importa como esse cliente é atendido”, resume Fabiano.
Tecnologia sem pessoas não funciona
Em meio à corrida pela Inteligência Artificial, o episódio mostra que nenhuma tecnologia entrega uma boa experiência sozinha.
“Estamos no mundo da IA, mas a IA não trabalha sozinha”, afirma Fabiano.
Para os convidados, a tecnologia deve assumir tarefas repetitivas, interpretar comportamentos e ajudar a entregar respostas com mais agilidade. Já as pessoas entram quando é preciso compreender uma situação complexa, acolher uma dor ou oferecer algo que nenhum fluxo automatizado consegue reproduzir completamente: humanidade.
Isso também significa abandonar a ideia de que existe um único canal favorito para todos. O consumidor pode ligar em uma situação, recorrer ao WhatsApp em outra ou mandar uma mensagem pelo portal enquanto administra sua frota. A escolha depende do contexto, e cabe à marca oferecer uma boa experiência em qualquer uma dessas portas.
A IA pode ajudar a conectar esses pontos e ampliar a omnicanalidade. Mas, se o atendimento não resolver o problema, pouco importa se o chatbot é moderno, se o WhatsApp é o queridinho do mercado ou se a voz da URA parece humana.
A complexidade fica nos bastidores
Para Vanessa, marcas que desejam passar por uma transformação sem perder o cliente de vista devem ter em mente que quem está do outro lado não precisa conhecer toda a estrutura necessária para ser bem atendido.
“A complexidade é da empresa, ela não é do cliente. A gente não pode transferir nenhuma complexidade para ele”, reforça.
Nos bastidores, existem sistemas, pessoas, custos, prazos, indicadores e uma série de decisões. Na ponta, porém, a expectativa é bem menos complicada. O consumidor só quer encontrar uma resposta rápida para aquilo que precisa.
Essa é a verdadeira magia de uma boa experiência. Quando tudo funciona, ninguém precisa parar para pensar na quantidade de engrenagens que tornou aquela interação possível. O cliente só percebe que foi atendido e segue em frente.
O episódio do Boteco da CM entrega o primeiro spoiler dessa história. Os detalhes, dados e aprendizados do projeto serão apresentados pela Veloe e pela Selbetti Tecnologia no CONAREC 2026. Até lá, vale dar o play e conhecer os bastidores dessa transformação.
