Em todo o mundo, os consumidores esperam engajamento com as marcas por meio de seus canais favoritos. E eles estão dispostos a gastar mais com as empresas que lhe proporcionarem essa experiência. A informação é da Twilio e está na 1ª edição do relatório Consumer Preferences, que traz informações relevantes para entender o consumidor da atualidade.

Importante destacar que no Brasil, existe a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essa legislação prevê que as empresas ofereçam vários canais de atendimento ao consumidor, de acordo com as prevalências dos clientes e os propósitos da empresa. Os canais podem ser telefone, e-mail, chat, redes sociais, entre outros. A Lei do SAC também estabelece que as marcas certifiquem que os canais de atendimento sejam acessíveis e estejam disponíveis. Ademais, é necessário que os atendentes sejam capacitados para resolver as demandas de pessoas com deficiência. Mas, será que as empresas estão, de fato, preparadas para atender os consumidores 24/7, e no canal onde eles querem?

De acordo com o relatório da Twilio, 91% dos consumidores, no mundo todo, esperam engajamento por meio de seus canais preferidos e estão dispostos a gastar 32% a mais com marcas que lhes proporcionem falar por esses canais. Na América Latina, esse percentual chega a 45%. Contudo, existe um problema: somente 54% das marcas demonstram satisfazer esta expectativa, globalmente.

O levantamento, que traz a análise das respostas de 3.900 consumidores no mundo todo, incluindo o Brasil, proporcionou também uma análise dos principais canais de comunicação digital utilizados pelos consumidores. Outro fato importante são seus dados regionais e geracionais, com insights que explicam melhor as mudanças nos comportamentos dos consumidores e dicas práticas para melhorar a comunicação com eles, promovendo engajamento.

Comunicação com os consumidores

“Os consumidores estão sendo bombardeados com mensagens das empresas em todos os canais de comunicação: WhatsApp, e-mail, voz, SMS etc. É imperativo que as marcas cheguem aos clientes não apenas nos canais certos, mas também com a mensagem certa e no momento certo. As empresas têm acesso aos dados sobre essas preferências de seus clientes, mas não as usam para melhorar suas campanhas. Aqueles que fizerem isso conquistarão os corações e mentes dos clientes”, afirma Vivian Jones, VP Latam da Twilio, plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para empresas do mundo todo acaba de divulgar.

No estudo, outro dado que chama atenção é que a demora em receber respostas a uma dúvida ou reclamação gera frustração e/ou irritação a 65% dos consumidores globais. Na prática, 72% deles acreditam que estão perdendo tempo com a marca. Ademais, 86% dos consumidores afirmam que a possibilidade de enviar mensagens em tempo real a uma marca aumenta a probabilidade de concluir uma compra. Entretanto, apenas 41% dos consumidores sentem que as marcas frequentemente ou sempre atendem às suas expectativas de tempo de resposta.

Engajamento com os consumidores

Em um dado momento, o Consumer Preferences questiona: “Com que frequência os consumidores esperam receber uma resposta das marcas?”

Para mais da metade (51%) dos consumidores, a resposta é “em até uma hora”. Isso mostra o quanto a velocidade é importante, e aperfeiçoar seu tempo de resposta pode ter um impacto significativo em seus negócios. Ademais, no ano passado, 46% dos consumidores abandonaram uma marca que demorou a responder, o que destaca a importância da velocidade de resposta.

Branded communications

O relatório aponta os canais de comunicação preferidos pelos consumidores, como as comunicações de marca (branded communications) influenciam a confiança do consumidor, e a rapidez com que os consumidores esperam que uma empresa responda às comunicações.

De um modo geral, os consumidores preferem o contato digital. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, preferidos por 79% e 49% dos consumidores, respectivamente.

Já o WhatsApp é muito popular em países como Brasil, onde ele está como canal preferido de comunicação (77%) empatado com o e-mail.

Ao optar pelos melhores canais para fomentar o engajamento, é possível observar um crescimento nas receitas. Além disso, a retenção de clientes é maior: 40% dos consumidores afirmam estar mais propensos a realizar compras repetidas quando as marcas utilizam os canais que preferem. Por fim, a aquisição de novos clientes também é facilitada, já que 30% dos consumidores estão mais inclinados a realizar uma compra pela primeira vez quando as marcas se comunicam através dos canais que eles preferem.

Comunicação inadequada

Desconsiderar as preferências dos consumidores pode ser prejudicial. Isso porque comunicações inadequadas consomem recursos e acarretam perdas em vendas e clientes. Para se ter uma ideia, 57% dos consumidores indicam que ficam “às vezes, frequentemente ou sempre” frustrados quando as marcas utilizam os canais errados para se comunicar.

No que diz respeito às preferências geracionais, o relatório aponta que cada geração tem preferências únicas, moldadas por suas vivências com a tecnologia. Por exemplo, 87% dos Baby Boomers e 83% da Geração X destacam o e-mail como canal preferido, em comparação a apenas 77% dos Millennials e 70% da Geração Z. Os usuários mais jovens tendem a preferir as redes sociais e mensagens instantâneas. Curiosamente, 34% da Geração Z está disposta a receber ligações de empresas, sendo essa a geração mais propensa a atender o telefone. Já entre os Millennials, o WhatsApp se destaca, com dois em cada cinco indicando o aplicativo como seu canal preferido.

Outro aspecto relevante é que os consumidores geralmente preferem canais distintos para diferentes tipos de comunicação, levando em conta também a urgência das notificações ou contatos. Compreender essas nuances permite que as empresas desenvolvam uma estratégia de comunicação omnichannel, alinhada às necessidades e desejos do seu público.

Confiança

O estudo Consumer Preferences também aborda a questão da confiança, revelando que 66% dos consumidores não realizaram compras de nenhuma marca no último ano por falta de confiança na comunicação da empresa. Além disso, 49% afirmam que confiariam muito mais nas marcas se suas mensagens ou canais apresentassem uma identificação, como o logotipo da empresa.

Entretanto, essa realidade está mudando, pois um número crescente de empresas já adota mensagens que evidenciam a marca. No ano passado, 56% dos consumidores receberam mensagens de texto identificadas com a marca, e entre esses, 75% relataram um aumento na confiança em relação à comunicação. Esse percentual foi ainda mais significativo entre os consumidores da América Latina, alcançando impressionantes 88%.

Além disso, 88% dos consumidores que receberam comunicações com identificação de marca relataram uma elevação na confiança, número que chegou a 95% na América Latina. Para complementar, 42% dos consumidores realizaram compras repetidas de marcas que empregavam métodos de comunicação confiáveis, com essa taxa subindo para 53% na América Latina.

O relatório contém ainda muitos outros dados e insights, e pode ser conferido aqui.