A humanização no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é essencial para criar uma conexão empática com o cliente. Também é útil para mostrar um verdadeiro interesse pelas necessidades dos consumidores. Além disso, a interação humana no SAC possibilita uma resolução mais eficaz de problemas complexos e uma compreensão aprimorada das demandas dos usuários.
Em suma, o diálogo entre o atendente e o consumidor cria um ambiente onde o cliente se sente ouvido e valorizado. E, por consequência, há possibilidades de aperfeiçoar o serviço, sempre. Afinal, quando os representantes do SAC se dedicam a entender a situação do cliente, eles podem fornecer soluções personalizadas, aumentando a satisfação e fidelização.
Ademais, um atendimento humanizado contribui para a construção de uma boa reputação da empresa. Isso porque os clientes tendem a compartilhar suas experiências positivas, influenciando a percepção de marca no mercado. Com esse pensamento em mente, é que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) apresentaram, no dia 30 de julho, a minuta do novo Decreto SAC durante a 34ª reunião das pastas.
O novo decreto visa aprimorar a eficiência e a transparência dos processos, trazendo inovações que facilitam o acesso à informação e à resolução de demandas.
Atendimento humano e do robô
Uma das grandes inovações, na visão da Senacon, diz respeito à ampliação do atendimento humano nos canais disponíveis para registro de reclamações. Isso inclui, primeiramente, a humanização do atendimento por telefone, além de melhorias em sites, aplicativos, redes sociais, chatbots e outras ferramentas digitais. Antes, o Decreto nº 6.523/2008, que estava em vigor, previa apenas o atendimento via telefone.
Nas palavras de Wadih Damous, secretário nacional do consumidor, outro objetivo do novo Decreto SAC é acabar com o “telemarketing predatório”. “Essa é uma prática que tem gerado preocupações crescentes entre os consumidores e reguladores”, disse ele.
Esse tipo de abordagem muitas vezes envolve chamadas indesejadas. Nessas ligações, os operadores tentam vender produtos ou serviços sem qualquer consideração pelas necessidades ou desejos do consumidor. É comum que as ofertas sejam enganosas, prometendo benefícios que na realidade não são entregues, e muitas vezes pressionam o consumidor a tomar decisões rápidas. “Toda hora nós somos incomodados com tentativas, das mais diversas empresas, com o oferecimento de serviços que não estamos precisando. Isso é um exemplo do que será enfrentado no Decreto do SAC, que tratará sobre o que enfrentamos no nosso dia a dia”, ressaltou Wadih Damous.
SAC e relações de consumo
Wadih Damous está determinado a levar a minuta do novo SAC ao presidente Luiz Inácio Lula da Silva ainda este ano. “Se tudo ocorrer conforme o planejado, o decreto pode entrar em vigor até dezembro”, disse o secretário. Na sequência, ele passou a palavra para Vitor Hugo do Amaral Ferreira, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP).
“Quando se fala se SAC, a princípio, se fala de telecomunicações. Então, falamos com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que tem muito a contribuir com as questões concernentes ao atendimento do consumidor. Conversamos também com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). E, aproveitando esse espaço, da reunião do Sistema Nacional, achamos apropriado apresentar a minuta que temos, vez que estabeleceremos um prazo para que sejam dadas as devidas contribuições por escrito”, pontuou Vitor Hugo.
Artigo 6º do Decreto SAC
Hoje, o artigo 6º do Decreto SAC diz o seguinte: “é obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas”. E o parágrafo único cita assim: “ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública disporá sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das deficiências”.
De acordo com Vitor, essa regulamentação nunca ocorreu no âmbito da Senacon. E antes que a Secretaria pudesse regular qualquer ato em relação à acessibilidade do SAC, é óbvio que o novo decreto trate das questões de acessibilidade. “Nós tivemos, ainda no ano passado, reuniões com a Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência. Isso porque falar de acessibilidade é ir muito além daquilo que nós achamos que conhecemos. Acessibilidade não é apenas uma necessidade legal; é um direito humano”.
Artigo 15
Outro artigo do atual Decreto SAC apresentado na 34ª reunião da Senacon com o SNDC foi o 15º.
Esse dispositivo, em suma, pontua que à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.
“Ou seja: esse é um trabalho que exige múltiplos esforços, de vários setores: criar um instrumento para verificar e medir a efetividade do SAC. E diz aqui que é uma atribuição da Senacon. Ou seja: a Secretaria, com a equipe que tem hoje, faria só isso. Neste sentido, nosso desejo é fazer uma revisão de controle de efetividade sim. Mas esse controle deve ser feito pelas próprias agências reguladoras, enviando, posteriormente, para a Senacon, relatórios bimestrais ou semestrais sobre essas previsões”, explicou Vitor Hugo.
Para ele, o melhor instrumento para controlar a efetividade é o Consumidor.gov, pois esta plataforma permite que os consumidores registrem suas reclamações de forma direta e transparente. Através dela, as empresas têm a oportunidade de responder e resolver as demandas apresentadas, promovendo um canal de comunicação eficaz. Além disso, o sistema possibilita que os consumidores avaliem as respostas recebidas, gerando um feedback valioso que pode ser utilizado para melhorias nos produtos e serviços oferecidos.
Setor aéreo
No setor aéreo, muitos passageiros têm enfrentado dificuldades significativas ao tentar solucionar problemas com suas companhias aéreas. O SAC se tornou um ponto crítico, revelando falhas na eficácia do atendimento. A longa espera para ser atendido, a dificuldade em falar com um representante, e a falta de respostas satisfatórias são algumas das principais queixas reportadas pelos usuários.
Além disso, a insatisfação se estende ao tempo de resposta e à resolução dos problemas apresentados. Muitos consumidores relatam que suas solicitações demoram dias ou até semanas para serem respondidas, agravando situações que frequentemente são urgentes, como mudanças de voo ou reembolsos. Isso tem gerado não apenas frustração, mas também uma crescente desconfiança nas empresas aéreas.
Saúde
Uma das dificuldades apresentadas na reunião é que muitas empresas não estão cadastradas na plataforma Consumidor.gov. Entre elas, operadoras de saúde. Isso significa que os usuários encontram dificuldades em registrar reclamações e acompanhar a resolução de problemas relacionados aos seus planos de saúde.
A ausência dessas operadoras na plataforma pode gerar insegurança e frustração para os consumidores, que esperam um canal eficaz para expressar suas insatisfações.
OAB Federal
O encontro contou ainda com a participação de Walter Moura, presidente da Comissão Especial de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) Nacional. Ele disse que a instituição vem discutindo propostas referentes à litigância predatória. A ideia é sugerir ações para o enfrentamento estrutural da situação, que tragam soluções com abrangência de todas as etapas do processo e de todos os atores envolvidos.
Entretanto, ele ressalta que é fundamental ter cautela para que a responsabilização não recai sobre a advocacia ou que medidas acabem dificultando o acesso da sociedade à Justiça. “O problema não reside na advocacia ou na quantidade de ações que o Poder Judiciário precisa se adaptar”, disse ele.
34ª Reunião
A 34ª Reunião da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) teve início em 29 de julho, no Hotel Hilton, em Copacabana, no Rio de Janeiro. A cerimônia de abertura incluiu discursos que abordaram novas diretrizes para a proteção do consumidor brasileiro. Durante a abertura, o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, ressaltou a importância do evento. “Esse encontro representa um momento de transformação para a realidade das políticas estruturantes e também para o fortalecimento, não apenas do nosso Sistema, mas principalmente da cidadania brasileira”, afirmou o responsável pela pasta.
Durante a 34ª Reunião da Senacon com o SNDC, ocorreu também a II RioCon, um dos principais eventos na área de relações de consumo.