Um atendimento humanizado no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é fundamental para estabelecer uma conexão empática com o cliente e demonstrar preocupação genuína com suas necessidades. Ademais, o atendimento humano no SAC permite uma resolução mais eficaz de problemas complexos e uma melhor compreensão das demandas dos usuários. É com esse pensamento que o Projeto de Decreto Legislativo (PDL) nº 117/2022 foi proposto.
De conformidade com essa ideia, a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou, em 15 de maio, essa matéria. Em suma, ela modifica o Decreto nº 11.034 de 2022, conhecido como “Novo Decreto SAC”, e que estabelece as diretrizes para o SAC.
Por analogia, essa nova proposta conta com total apoio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP). Isso porque a pasta busca garantir a manutenção contínua do atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor.
Mudança no Decreto SAC
O responsável pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Wadih Damous, ressaltou que a aprovação dessa proposta pela Câmara apenas reforça o trabalho já realizado pela Secretaria. “A Senacon vê esse assunto como prioritário. Já existe, inclusive, um texto preliminar elaborado para a alteração do Decreto do SAC, o qual será discutido nos próximos dias com o setor. Vou defender, em benefício dos direitos dos consumidores, que pelo menos 70% do atendimento seja realizado por seres humanos”.
Agora, o projeto segue para a Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania (CCJ).
Se a CCJ aprovar o texto, a Câmara o submeterá ao plenário para a votação final. O texto aprovado é uma versão modificada apresentada pelo deputado Duarte Jr. (PSB-MA), o qual relatou a proposta com base no PDL nº 117/22, de autoria da deputada Lídice da Mata (PSB-BA).
Fornecedores x Consumidores
“Trata-se de uma alteração na regulamentação. Portanto, ela deve ser analisada com bastante cuidado”, declarou Duarte Jr. “Tudo porque, de fato, é importante manter o equilíbrio na relação entre consumidores e fornecedores”. Ele enfatizou que a regulamentação do SAC trouxe avanços significativos ao ampliar os direitos dos consumidores em relação a informações e serviços. “A versão modificada preserva esses avanços”, acrescentou.
Um atendimento menos robotizado e mais humanizado nos SACs vem sendo discutido pela Senacon desde 2023. Durante a 33ª Reunião da Secretaria com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), em Salvador (BA), Wadih Damous ressaltou que “ninguém aguenta mais os robôs”, referindo-se ao cenário atual dos call centers.
André Ruelli, superintendente de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), também defendeu a ampliação do atendimento humano em detrimento do atendimento automatizado durante o evento. “A tecnologia tem suas limitações. Eu acredito que seres humanos interpretam outros seres humanos, e precisamos trazer isso para as relações de consumo, não considerando o atendimento humano – seja por telefone ou presencial – como um custo. É uma questão de qualidade na prestação de serviço e satisfação do consumidor”.
Em outras palavras, se aprovado pela CCJ e posteriormente pelo plenário da Câmara, o projeto garantirá que os consumidores tenham acesso ao atendimento humano a qualquer momento. Por consequência, isso melhorará a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cliente.
Trechos revogados
O substitutivo aprovado revoga dois trechos do Decreto nº 11.034/2022. Deve-se exigir que a equipe mantenha o atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de forma contínua. Isso sem deixar de manter o prazo máximo de resposta ao consumidor em sete dias após o registro da queixa.
O deputado Duarte Jr. (PSB-MA) é o autor da proposta. Nesse sentido, ele diz que as mudanças na regulamentação do SAC ampliam o direito do consumidor a informações. O substitutivo preservará dúvidas, reclamações, contestações, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.
Em síntese, o projeto original era da deputada Lídice da Mata (PSB-BA). Analogamente, a matéria por ela proposta revogava todo o Decreto SAC.
Atenção
Portanto, na visão do parlamentar, deve-se analisar com atenção uma mudança na regulamentação. Ele quer que o equilíbrio na relação entre consumidores e fornecedores fique mais forte.
Precipuamente, o Decreto nº 11.034/22 foi estabelecido com o intuito de regulamentar o Código de Defesa do Consumidor em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo informações do Ministério da Justiça e Segurança Pública, o objetivo dessa norma é promover a atualização das regras desse serviço.
Uma das principais novidades, segundo a visão da Senacon, refere-se à ampliação do atendimento humano nos canais disponíveis para o registro de reclamações. Isso inclui, em primeiro lugar, humanizar o atendimento por telefone. Mas também em sites, aplicativos, redes sociais, chatbot e outras ferramentas digitais. Anteriormente, o Decreto nº 6.523/2008, que vigorava, previa apenas o atendimento por meio de telefone.
Saiba mais sobre o Projeto de Decreto Legislativo (PDL) nº 117/2022.
Foto: Deputado federal Duarte Jr: Zeca Ribeiro/Câmara dos Deputados.
