As relações entre marcas e consumidores estão em constante transformação. A dinâmica que antes colocava as empresas no controle sobre como e quando se comunicar foi invertida, e o consumidor agora assume o papel principal, moldando as experiências e ditando como deseja ser atendido. Nesse novo cenário, as marcas precisam se reinventar todos os dias para acompanhar as demandas de um público cada vez mais exigente e informado.

Esse foi o tema do painel “O Novo Paradigma da Experiência: A Evolução da Expectativa e Comportamento do Consumidor”, realizado durante o CONAREC 2024, que reuniu grandes nomes do mercado, como Emily Ewell, CEO e Co-fundadora da Pantys; Geraldo Brasil, CEO da JobHome; Tatiana Mattos, head da BlaBlaCar no Brasil; Renato Alves, CEO da RS Serviços; e Vince Carrari, diretor de Vendas do Spotify Brasil. A mediação ficou à cargo de Murillo Boccia, professor da ESPM.

Conexão com os valores da marca

A Pantys, empresa conhecida por seus produtos sustentáveis, conquistou relevância por abordar temas considerados tabu, especialmente em relação à menstruação. Emily Ewell, CEO da Pantys, enfatiza a importância de se conectar com os valores da marca, em um momento no qual o consumidor, especialmente a Geração Z, valoriza causas como a sustentabilidade e a diversidade.

“O consumidor não aceita produtos caros, desconfortáveis e poluentes. Nós atuamos fortemente com a Geração Z, e essa geração está muito preocupada com o futuro. Do outro lado, vemos um foco grande em diversidade. Nascemos com uma comunicação diversa, representando corpos reais, o que é muito impactante no mercado”, explica Emily.

Essa capacidade de conexão com causas sociais e com um propósito claro tem sido fundamental para a Pantys, e o impacto da marca vai além de seus produtos. Emily destaca que a autenticidade na comunicação e o compromisso com os valores sustentáveis têm sido o alicerce para conquistar a confiança do consumidor.

O trabalho remoto e a transformação social

A transformação social também chegou ao formato de trabalho. Geraldo Brasil, CEO da JobHome, trouxe ao painel uma reflexão sobre o impacto da tecnologia no modelo de trabalho remoto. Fundada em 2017, antes da pandemia, a JobHome já nasceu 100% home office, antecipando uma tendência que se aceleraria globalmente. “Na época, a internet estava evoluindo do 2G para o 3G, e nós já trazíamos um modelo internacional que precisava de adaptações. Hoje, a tecnologia chegou mais rápido do que imaginávamos, e o desafio é adaptar a experiência do cliente sem perder a eficiência”, afirma.

Nesse sentido, o CEO destaca a importância de personalizar o atendimento ao cliente, oferecendo opções que vão do atendimento humano ao uso de Inteligência Artificial (IA). “Chegamos em 2024 com uma nova realidade. Hoje, quando ofereço atendimento a um cliente, pergunto: você quer fala com um humano ou com um robô? A tecnologia possibilitou essa escolha, mas a presença humana ainda é valorizada em muitos casos, principalmente quando o cliente busca uma interação mais empática”, afirma.

O impacto da comunidade e da economia colaborativa

Tatiana Mattos, Head da BlaBlaCar no Brasil, trouxe uma visão sobre como a tecnologia e a economia colaborativa transformaram o transporte de passageiros. O conceito de comunidade sempre esteve no centro da proposta da BlaBlaCar, que começou como uma plataforma de caronas e hoje se expandiu para o transporte multimodal, incluindo a venda de passagens de ônibus. “A palavra-chave para nós é comunidade. Desde 2006, criamos uma plataforma que conecta motoristas e passageiros, promovendo o compartilhamento de viagens e, com isso, construindo uma comunidade colaborativa”, explica Tatiana.

No Brasil, a BlaBlaCar se consolidou como o maior mercado da empresa, ultrapassando a França, onde nasceu. Tatiana destaca o crescimento exponencial da empresa e o impacto positivo nas interações entre os usuários. “No Brasil, temos quase 20 milhões de membros, e a quantidade de conexões que criamos dentro da plataforma é impressionante. Recebemos histórias de usuários que fizeram amigos, casaram-se ou ajudaram outros durante mudanças. Essas histórias são o reflexo do poder da comunidade”, diz Tatiana.

Segurança e inovação

Em outra frente, Renato Alves, CEO da RS Serviços, destaca como a tecnologia está transformando o setor de segurança e facilities. A pandemia acelerou a digitalização em diversos setores, incluindo o de segurança, onde a Inteligência Artificial e outras inovações têm otimizado processos. “A tecnologia vem para ajudar, mas não substitui o toque humano. Na RS Serviços, trabalhamos com pessoas e processos, e a IA vem para melhorar a eficiência operacional”, explica Renato.

O executivo enfatiza a importância de combinar tecnologia com atendimento de qualidade, tanto para o cliente final quanto para os colaboradores da empresa para obter uma boa percepção de marca no mercado. “Atender bem às pessoas é o foco da RS. Temos quase 10 mil colaboradores e sempre busco assegurar que sejam bem atendidos internamente, pois isso reflete diretamente na experiência do cliente”, afirma.

O futuro da experiência do consumidor

Por fim, Murillo Boccia, professor da ESPM, enfatiza que o consumidor de hoje está mais exigente e conectado, buscando marcas que se alinhem aos seus valores e expectativas. Ou seja, a transformação digital, a personalização e a construção de comunidades são elementos essenciais para as empresas que desejam se destacar nesse cenário.