Enquanto muitas empresas ainda enxergam experiência do cliente como suporte operacional, Ricardo Querino ajudou a transformar o tema em uma das principais estratégias de negócio do Magalu. À frente da diretoria de Customer Experience (CX) da companhia, o executivo vive hoje um dos momentos mais relevantes da carreira: liderar a evolução da experiência em uma operação cada vez mais digital e orientada por Inteligência Artificial sem perder proximidade, confiança e humanização.
A responsabilidade cresce na mesma proporção em que o varejo se torna mais complexo. Em um cenário marcado por jornadas fragmentadas, consumidores mais exigentes e avanço acelerado da IA generativa, o desafio de Querino é garantir que a tecnologia reduza atritos sem criar distância entre marca e cliente.
“Na minha visão, à medida que a tecnologia se torna cada vez mais acessível, ela deixa de ser o diferencial e passa a ser o básico. O grande diferencial das empresas passa a ser como elas usam essa tecnologia para gerar uma experiência relevante, consistente e, principalmente, humana”, afirma.
Tecnologia como facilitadora
Essa visão se tornou uma das bases da estratégia atual do Magalu. A empresa vem investindo em novas experiências, personalização via Inteligência Artificial e modelos para antecipar as necessidades dos consumidores. Mas, para Querino, a lógica não é substituir relacionamento humano por automação.
“Nunca tratamos a automação como substituição do relacionamento, mas como uma forma de escalar a proximidade”, destaca.
O executivo lidera iniciativas que colocam a tecnologia como facilitadora da jornada. Um dos principais exemplos é a evolução da Lu, personagem digital da marca, que passou a atuar também como interface conversacional em experiências de AI Commerce no WhatsApp. Segundo ele, o objetivo é tornar o digital mais fluido e empático – atributos historicamente associados ao atendimento humano.
“Estamos construindo uma experiência cada vez mais integrada, inteligente e humana, na qual a tecnologia trabalha para facilitar a vida do cliente, e não para criar barreiras”, diz.
O desafio da escala
Querino lidera uma transformação cultural contínua dentro do Magalu. A missão envolve conectar dados, operação, atendimento e tecnologia para garantir consistência em uma jornada cada vez mais omnichannel.
Na prática, isso significa equilibrar eficiência operacional com percepção real do consumidor. O executivo afirma que o Magalu acompanha não apenas métricas internas, mas também indicadores ligados à percepção de valor da experiência, como NPS, CSAT e Voz do Cliente.
“Um cliente satisfeito naturalmente tende a voltar e indicar, mas quando a experiência é consistente e relevante, isso se potencializa. Não adianta ter picos de encantamento se a experiência não se sustenta no dia a dia”, explica.
Esse olhar ganhou ainda mais relevância em um momento em que o mercado discute o paradoxo entre canais digitais e atendimento humano. Embora os consumidores utilizem cada vez mais plataformas digitais, pesquisas ainda mostram maior percepção de empatia e qualidade no telefone.
Para Querino, isso revela um desafio importante das empresas modernas: humanizar a tecnologia.
“O sucesso não está em qual canal performa melhor isoladamente, mas em como eles funcionam juntos para oferecer uma experiência fluida, resolutiva e com o menor esforço possível para o cliente”, afirma.
Do jurídico à liderança em CX
A trajetória de Ricardo Querino também ajuda a explicar sua visão pragmática sobre experiência do cliente. Formado em Direito, ele iniciou a carreira lidando diretamente com reclamações e conflitos de consumidores, experiência que moldou sua leitura sobre jornadas e fricções.
“A experiência do cliente não se resolve só na ponta, ela se constrói eliminando fricções ao longo da jornada”, relembra.
Ao longo dos anos, ampliou sua atuação para integrar atendimento, operação, tecnologia e negócio, liderando movimentos estratégicos de transformação da experiência dentro do ecossistema Magalu, incluindo a integração de marcas incorporadas pela companhia e a disseminação de padrões consistentes de excelência.
Hoje, além dos desafios operacionais e tecnológicos, Querino também se tornou um dos principais nomes do setor de CX no Brasil. Não por acaso, está concorrendo ao Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno 2026, categoria especial decidida pelo público e voltada a lideranças que marcaram o mercado de relacionamento com clientes.
Para ele, o reconhecimento vai além da trajetória individual.
“Não vejo isso como uma conquista individual. Esse reconhecimento só acontece porque existe um time forte, uma empresa que acredita no cliente como estratégia e um ambiente que permite construir e evoluir continuamente”, afirma.
No centro da discussão, permanece a principal missão do executivo de garantir que o crescimento da tecnologia não afaste as empresas das pessoas.
“Porque a tecnologia, por si só, não fideliza ninguém. O que fideliza é a experiência que ela viabiliza.”
Prêmio Consumidor Moderno 2026
Com essa trajetória, Ricardo Querino concorre à categoria especial Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno 2026. Agora, a decisão está nas mãos do público. Este é o momento de reconhecer líderes que realmente fazem a diferença na gestão de empresas e na experiência do cliente. Deixe o seu voto para o Prêmio Consumidor Moderno 2026!
