A água não pode esperar. Quando há um vazamento, uma cobrança indevida ou uma interrupção no abastecimento, o cliente não está pensando em operação, governança ou eficiência interna. Ele quer uma resposta rápida, clara e, principalmente, uma solução.
Em serviços essenciais, a experiência do cliente costuma ser construída justamente nos momentos de maior tensão. E é aí que a operação deixa de ser invisível. Se o atendimento demora, a informação chega desencontrada ou o problema precisa ser explicado várias vezes, a percepção do consumidor muda imediatamente.
Ao mesmo tempo, empresas do setor convivem com um desafio crescente: ampliar escala e digitalização sem transformar a relação com o cliente em algo frio, automático ou distante.
Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, a Aegea vem estruturando sua estratégia justamente nesse equilíbrio entre eficiência operacional, automação e proximidade. A Aegea atua no setor de saneamento básico e opera serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário em diversas regiões do País. Com operações em centenas de municípios brasileiros, a companhia lida diariamente com milhões de clientes e um volume expressivo de interações relacionadas a serviços essenciais, o que amplia a complexidade operacional e torna a experiência do consumidor um elemento cada vez mais estratégico.
Para entender como essa transformação acontece na prática, a Consumidor Moderno conversou com Radamés Casseb, CEO da companhia.
Acompanhe a entrevista.
Experiência começa na capacidade de resolver
Consumidor Moderno: Para a Aegea, o que representa o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno? O que está por trás dessa conquista?
Radamés Casseb: Esse reconhecimento mostra uma evolução importante da companhia na forma como estruturamos o relacionamento com os clientes. Estamos falando de um setor essencial, com alta complexidade operacional e um volume muito grande de interações diárias. Então, melhorar a experiência do cliente passa necessariamente por melhorar a operação como um todo.
Nos últimos anos, avançamos bastante em revisão de fluxos, padronização de processos e uso de automação. Isso trouxe mais escala, mais controle e mais capacidade de resposta. Como consequência, conseguimos reduzir o tempo médio de atendimento de 14h10 para 1h58. Mas o principal ponto talvez seja outro: começamos a consolidar uma cultura realmente orientada à experiência do cliente, com monitoramento contínuo, governança estruturada e uso de dados para tomada de decisão.
A construção de confiança acontece na jornada
CM: Muitas empresas ainda concentram esforços na gestão de detratores. Como vocês trabalham a construção e a ativação de promotores?
A experiência do cliente não pode depender apenas da correção de falhas. Claro que resolver problemas rapidamente é importante, mas existe uma camada anterior, que é a previsibilidade da experiência. Quando o cliente entende o andamento da solicitação, percebe clareza na comunicação e sente que o serviço funciona de forma consistente, a relação muda. A confiança começa a ser construída ao longo da jornada inteira, e não apenas no encerramento do atendimento.
Por isso, trabalhamos muito com resolução no primeiro contato, transparência sobre o status das demandas e validação contínua da experiência. As pesquisas de satisfação ajudam bastante nesse processo porque permitem acompanhar não só o indicador final, mas também os pontos de atrito da jornada.
Isso reduz retrabalho, evita reabertura de chamados e melhora a percepção do serviço prestado.
Automação não pode criar distância
CM: Na prática, como equilibrar automação e proximidade em um setor essencial?
A automação tem um papel importante para garantir escala, agilidade e organização do atendimento. Mas ela não pode criar barreiras na relação com o cliente. O equilíbrio está justamente em entender onde a tecnologia acelera a jornada e onde o contato humano continua sendo indispensável.
Na Aegea, os bots fazem a triagem inicial e ajudam a reduzir encaminhamentos desnecessários. Isso melhora o fluxo e evita desgaste logo no primeiro contato. Ao mesmo tempo, os sistemas direcionam os atendimentos conforme a especialidade necessária. Agora, quando a situação exige análise mais cuidadosa, sensibilidade ou tomada de decisão, o atendimento humano entra como prioridade. Não faria sentido automatizar completamente interações que envolvem maior complexidade ou impacto direto na rotina do cliente.
No fim, a tecnologia precisa funcionar como apoio da experiência. E não como um filtro que distancia a empresa das pessoas.
Antecipar demandas reduz atrito e desgaste
CM: Quais iniciativas ajudam a antecipar demandas e reduzir atritos na jornada do consumidor?
Hoje, trabalhamos muito com inteligência de dados e monitoramento contínuo da jornada. Isso permite identificar padrões de atendimento, recorrências e gargalos operacionais antes que eles se transformem em problemas maiores para o cliente.
Também avançamos bastante nos canais digitais, oferecendo acesso a serviços, histórico de consumo e solicitações sem necessidade de contato direto em várias situações. Isso reduz esforço para o consumidor e dá mais autonomia.
Outro ponto importante foi a integração entre áreas operacionais e atendimento. Em serviços essenciais, muitas vezes o cliente percebe rapidamente quando essas áreas não conversam entre si. Então, alinhar operação e relacionamento faz diferença direta na velocidade e na qualidade da resposta.
Indicadores precisam refletir a percepção real
CM: Como garantir que a tecnologia implementada está melhorando, de fato, a percepção do cliente?
A tecnologia só faz sentido quando melhora a experiência real. Por isso, acompanhamos tanto indicadores operacionais quanto indicadores de percepção. Tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e índices de reabertura mostram eficiência da operação. Mas as pesquisas de satisfação ajudam a entender algo mais profundo: como o cliente percebeu aquela interação.
Quando conseguimos reduzir tempo, evitar retrabalho e aumentar resolutividade, normalmente isso aparece também na percepção do consumidor. É essa combinação entre eficiência operacional e leitura da experiência que orienta as decisões.
O atendimento humano continua tendo espaço
CM: O telefone ainda se destaca em percepção de qualidade e empatia. Como vocês interpretam esse cenário?
O telefone continua sendo muito importante, especialmente em situações mais sensíveis ou complexas. Existem momentos em que o cliente quer conversar, esclarecer dúvidas com mais profundidade ou simplesmente sentir segurança na interação.
Ao mesmo tempo, os canais digitais cresceram bastante e já representam uma parcela relevante dos atendimentos. Então, não vemos isso como substituição, mas como complementaridade. O desafio é entender qual canal faz mais sentido para cada necessidade e garantir que todos funcionem de forma integrada.
A próxima evolução passa pela integração
CM: Como a Aegea projeta a evolução da experiência do cliente nos próximos anos?
A tendência é aprofundar ainda mais a integração entre tecnologia, operação e relacionamento. Estamos avançando em digitalização, autoatendimento e uso de Inteligência Artificial para personalização da experiência. Mas existe também um esforço importante de integração de dados para construir uma visão mais unificada da jornada do cliente.
Ao mesmo tempo, seguimos com foco muito forte em eficiência operacional, porque previsibilidade e qualidade na prestação do serviço continuam sendo determinantes para a percepção do consumidor. No fim, experiência do cliente em um serviço essencial passa muito pela capacidade de resolver problemas de forma simples, rápida e confiável.
Prêmio Consumidor Moderno 2026
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