O setor da saúde enfrenta desafios crescentes ligados à eficiência, sustentabilidade e experiência do paciente. Com aumento de reclamações de pacientes, especialmente em relação aos processos que cercam o cuidado, as operadoras enfrentam o desafio de alinhar a excelência na jornada do paciente e equilíbrio de custos.
Liderar nesse cenário exige muito mais do que capacidade técnica. Para Denise Santos, CEO da A Beneficência Portuguesa de São Paulo (BP), é preciso construir uma cultura sólida, baseada em consistência, proximidade e clareza de direção.
Indicada à categoria especial CEO do Ano do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, Denise vê o reconhecimento como reflexo de uma gestão focada em equilibrar inovação, excelência clínica e olhar humano. “Saúde é um ambiente de alta complexidade, onde você precisa equilibrar qualidade assistencial, sustentabilidade do negócio e experiência do paciente e fazer isso com escala”, afirma.
Para ela, o reconhecimento vai além da liderança individual. “Essa indicação tem muito valor porque reforça essa agenda: a de construir uma organização que consegue evoluir sem perder consistência, que toma decisão baseada em dado, mas sem abrir mão do olhar humano. Esta indicação é, na verdade, uma indicação ao nosso time.”
Cultura como prática diária
Com mais de 1,8 milhão de pacientes atendidos por ano nas unidades hospitalares, além de cerca de 7,5 mil colaboradores, Denise define seu papel como o de garantir alinhamento entre estratégia e execução. Isso significa estar próxima das lideranças e assegurar que os direcionamentos da organização estejam conectados aos valores da instituição.
Entre as prioridades da BP, estão foco no cliente, excelência operacional, crescimento sustentável e educação como pilar estruturante. Segundo ela, essas diretrizes impactam desde investimentos em tecnologia até a organização da assistência e da jornada do paciente.
A inovação, nesse contexto, aparece como ferramenta para ampliar eficiência e melhorar o cuidado. Já a empatia se traduz em ações concretas. “A empatia, no nosso contexto, aparece na forma como desenhamos processos, capacitamos as equipes e estruturamos a jornada do paciente”, pontua.
Na visão da executiva, cultura organizacional não se sustenta apenas no discurso. Ela precisa estar refletida nas decisões, nos processos e nas relações construídas diariamente dentro da instituição.
“Na BP, costumamos dizer que cultura é o jeito que a gente faz as coisas, portanto, discurso e prática devem ser para valer”, destaca.
Liderança humanizada exige proximidade
Para Denise Santos, um dos principais desafios da liderança contemporânea está em integrar agendas que historicamente foram tratadas de maneira separada: resultado financeiro, eficiência operacional, experiência e qualidade assistencial.
Ela aponta três movimentos fundamentais para esse equilíbrio. O primeiro é proximidade. “Liderança exige presença, entender a operação, ouvir as equipes e reduzir a distância entre quem decide e quem executa”, afirma.
O segundo é clareza de prioridade, especialmente em um ambiente no qual tudo parece urgente. “O papel do líder é definir o que realmente importa e manter consistência na execução, evitando dispersão.”
Já o terceiro movimento está na integração entre diferentes frentes estratégicas. “Qualidade assistencial, eficiência, experiência do paciente e resultado precisam caminhar juntos, como parte do mesmo modelo de gestão.”
Ao resumir sua visão sobre liderança, Denise reforça a importância do olhar de longo prazo e salienta: “Liderança é sobre fazer escolhas que sustentem o presente e, ao mesmo tempo, preparem o futuro.”
Prêmio Consumidor Moderno 2026
É com essa visão de liderança que Denise Santos concorre à categoria especial CEO do Ano do Prêmio Consumidor Moderno 2026. Agora, a decisão está nas mãos do público. Este é o momento de reconhecer líderes que realmente fazem a diferença na gestão de empresas e na experiência do cliente. Deixe o seu voto para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026!
