A Black Friday do Magalu não é apenas a maior operação de vendas do ano, é também uma celebração. Quem visita a empresa na data sente imediatamente uma energia contagiante. Música tocando, touro mecânico, esteira para colocar todo mundo em movimento e liberar premiações, karaokê e barraquinhas com guloseimas ajudam a transformar um momento intenso em conexão – entre os colaboradores e entre a marca e os clientes.
“Além de representar um grande volume de vendas (o final de semana da Black Friday equivale a quatro vezes um final de semana normal), essa data é muito importante para a gente se conectar como time”, explica Ricardo Garrido, diretor-executivo de Marketplace do Magalu.
“É uma grande festa! Nós decoramos os andares, combinamos roupas. Este ano, por exemplo, todo mundo do meu time veio de bigode. Planejamos com muito cuidado o ano inteiro, então quando chega a data em si, é especial ver o time trabalhando junto de uma forma descontraída”, acrescenta.
Essa atmosfera reflete a cultura de centralidade no cliente do Magalu e é parte fundamental da estratégia que sustenta o desempenho da empresa durante a Black Friday. Afinal, diante do grande aumento no volume de demandas, um ambiente tenso não seria condizente com a expectativa do consumidor por boas promoções, variedade de produtos e, principalmente, uma experiência fluida, transparente e acolhedora.
Entenda melhor essa estratégia no vídeo a seguir:
Lu por um dia
Uma das iniciativas mais simbólicas do Magalu dentro desse propósito é o Lu por um dia, uma ação que mobiliza colaboradores de diversas áreas para reforçar o atendimento ao cliente durante o período de pico, especialmente nas redes sociais.
“É uma operação que já virou tradição dentro do Magalu”, conta Ricardo Querino, diretor de Experiência e Relacionamento com o Cliente. “Convidamos funcionários de várias áreas, muitos que não estão diretamente ligados à operação de vendas, para contribuírem no atendimento durante a Black Friday.”
Para Querino, “isso ajuda não só a manter os SLAs, que são muito rígidos no digital, como também aproxima quem define processos de quem vive a experiência do cliente na prática”.
Departamentos como contabilidade, jurídico, auditoria e RH, que normalmente atuam longe do contato direto com o consumidor, passam a assumir por algumas horas o papel da maior influenciadora virtual do mundo: a Lu. Eles conversam com os clientes, solucionam questões, respondem solicitações e vivenciam de perto as dores e expectativas do consumidor, transformando cada interação em aprendizado.
Essa ponte entre bastidores e atendimento direto permite identificar gargalos, revisar fluxos e aprimorar processos com mais velocidade, ao mesmo tempo em que a cultura de empatia e responsabilidade compartilhada em relação ao cliente é reforçada.
A fórmula para a Black Friday perfeita
Toda essa mobilização interna existe por uma razão simples: a Black Friday já faz parte do calendário emocional do cliente. É o momento em que ele espera os melhores preços, as melhores oportunidades e um serviço à altura.
Neste ano, o planejamento que começou meses antes, construiu um portfólio robusto de ofertas, com mais de 3 milhões de produtos promocionados, e uma estratégia logística baseada em inteligência de dados para entregar a melhor experiência possível.
Nesse cenário, as redes sociais se apresentam como eixo fundamental da operação, tanto em conteúdo quanto em atendimento. A presença da Lu nas plataformas dá vida às ofertas, conta histórias, explica funcionalidades, ativa desejos e conduz o consumidor até a compra.
“Mesmo com todo o planejamento, a estratégia de redes sociais é viva”, explica Luiz André, gerente de Redes Sociais e Marketing de Influência no Magalu. “Usamos social listening para entender as conversas em tempo real. Monitoramos o tempo todo o que o cliente está pedindo, quais produtos estão bombando, que dúvidas surgem. A partir disso estruturamos storytelling, conteúdo e, claro, uma operação massiva de atendimento.”
Mais de 300 pessoas compõem a operação social do Magalu durante a Black Friday, sendo mais de 200 atendentes atuando como Lu. Com isso, as redes sociais, reforça Luiz André, já superam muitos canais tradicionais em influência na decisão de compra, tendo impacto direto nas vendas.
O fator tecnologia
Por trás dessa engrenagem existe um suporte tecnológico que garante precisão, escala e agilidade: a plataforma da Sprinklr, parceira do Magalu há 10 anos.
“Essa operação só é possível porque temos uma ferramenta robusta”, destaca Ricardo Querino. “Ela permite treinar pessoas de áreas totalmente diferentes do atendimento ao cliente em apenas 40 minutos, com uma usabilidade muito intuitiva. Ao mesmo tempo, conta com recursos avançados de automação, tagueamento automático e fluxos internos que nos permitem escalar a operação de acordo com as necessidades”, acrescenta.
Pablo San Martín, diretor regional LATAM da Sprinklr, explica que a tecnologia “atua como camada de governança entre os principais canais sociais, como TikTok, Instagram, X e Facebook, e todas as marcas do ecossistema Magalu”.
“Usamos IA para detectar sentimentos e compreender a emoção dos consumidores. Também temos recursos avançados de automação para distribuir as interações entre as pessoas que estão representando a Lu. Isso nos permite gerar insights em tempo real com base na voz do cliente, apoiando decisões mais assertivas e entregando uma experiência de excelência para os clientes”, diz Pablo.
Toda essa estrutura permite que o Magalu evolua ano a ano a jornada ofertada durante a Black Friday, mantendo resultados consistentes e se conectando cada vez mais com o consumidor.
