A defesa do consumidor no Brasil é referência, pois se tornou política de Estado com a criação do Plano Nacional de Defesa do Consumo e Cidadania (Plandec), além do empoderamento dos Procons e de outras legislações específicas. Sobre esse novo consumidor e a relação das empresas com esse agente fala o diretor superintendente da Lojas Colombo, Rodrigo Miceli Piazer.
Consumidor Moderno: Qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
Nossa companhia investe em pessoas, prioritariamente. Entendemos que o atendimento é feito por pessoas e para pessoas. Para obter a qualificação necessária para atender às exigências do novo consumidor, direcionamos esforços constantes em treinamento, desenvolvimento, motivação e valorização de nossas equipes. A excelência no atendimento se conquista com profissionais engajados e focados em proporcionar a melhor experiência de compra. A atenção às necessidades e aspirações deste cliente, o incentivo à realização de seus sonhos e a preocupação em agregar soluções ao dia-a-dia, fazem com que a Colombo qualifique todo o processo da venda. A relação transcende o caráter puramente comercial. As equipes são preparadas para atuar como consultores solucionadores, estendendo o atendimento desde a preparação do ponto-de-venda, até as demandas do pós-venda.
Além disso, damos especial atenção às tecnologias e serviços agregados. Nossos diversos canais de venda (e-commerce, televendas, mobile, shopping centers, lojas de rua) facilitam o acesso a nossos clientes onde eles estiverem, suportados por investimentos em logística, informação, assistência técnica, entre outros.
CM: Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os consideram excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
A melhor forma de equalizar expectativas e atendimento é entendendo as reais necessidades e aspirações do cliente. Isso é possível através de pesquisas e, principalmente, investindo num serviço de atendimento eficiente. Ouvir o que o cliente quer, espera e deseja é o primeiro grande passo. A partir daí, incorporar aos processos ações visando melhorias constantes, correções de rota e estímulos a atitudes pró-ativas se tornam imprescindíveis. Atender o cliente satisfatória e integralmente deve ser a filosofia das organizações modernas, o grande norteador estratégico, responsável por fidelizar clientes e suscitar admiradores e fãs da marca.
CM: Os grandes especialistas em branding defendem que a credibilidade da marca começa pelo seu embaixador número um: o CEO. De que maneira você molda a imagem de sua empresa?
Partilhamos da opinião de que a transparência é a base para o sucesso de qualquer relação. Isso faz com que enfatizemos, em nossos valores estratégicos, a importância de pautar nossas ações e atitudes em ética, responsabilidade e assertividade. Quando temos o time todo convergindo para boas práticas, a transparência surge como consequência. Ao longo dos 55 anos da Lojas Colombo, adotamos uma postura comercial compatível com o que acreditamos ser justo para o consumidor. E o fizemos sempre preservando os valores que nosso fundador – Adelino Colombo – semeou. Sua preocupação sempre foi prestar o melhor atendimento, desde os primeiros anos da empresa, quando ia, pessoalmente, até a casa de cada cliente para apresentar as novidades tecnológicas da época. Os benefícios do produto sempre foram apontados de forma clara e verdadeira, no intuito de direcionar para o bem que realmente atenda às necessidades. Com o passar do tempo, estes atributos se disseminaram por toda a Companhia. As relações com a comunidade, os poderes constituídos, os colaboradores, os clientes e os demais públicos foram edificados na transparência. Isso nos levou a conquistar a posição de liderança no mercado do Sul e nos tornou uma das maiores varejistas de eletrodomésticos e eletrônicos do País.
CM: Quais as principais causas de sua empresa? Quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?
Nossa principal causa é imprimir soluções ao dia-a-dia das pessoas. Entendemos que a tecnologia e os processos devem estar a serviço das pessoas, agregando valor e bem estar ao cotidiano. Para isso, trabalhamos incessantemente no firme propósito de sermos agentes nas mudanças que acontecem diariamente, visando facilitar conquistas. A realização de sonhos de nossos clientes, fornecedores, colaboradores e sociedade como um todo é o que nos move. Nossas 260 lojas são preparadas para receber pessoas em busca de soluções para seus problemas, necessidades ou mesmo aspirações. E para que isso efetivamente aconteça, precisamos de uma equipe apta e disposta a fazê-lo. Nossos vendedores não realizam a venda simplesmente. Eles realizam um trabalho de consultoria, através da análise da necessidade e condução para a melhor escolha. O engajamento acontece a partir do momento que o cliente percebe este diferencial. O Programa de Atendimento Colombo estabelece um padrão para fazer com que nosso consultor ofereça o que melhor se adequa a seu perfil e que permitirá o melhor uso, explorando ao máximo suas funcionalidades.
Além disso, o engajamento também acontece através dos canais de comunicação que mantemos e que contribuem para estabelecer o diálogo, a compreensão e as oportunidades que o mercado sinaliza. As melhorias são implementadas a partir das oportunidades que detectamos no contato com nossos públicos.
Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
O principal ativo de nossa Companhia sempre foi o cliente. É pensando na melhor forma de atendê-lo que firmamos parcerias, desenvolvemos pessoas, projetamos lojas, investimos em tecnologia, sistemas de gestão, mix de produtos e tantas outras formas de facilitar sua vida. Acreditamos que, desta forma, construímos relações duradouras e contribuímos para o crescimento e desenvolvimento das comunidades onde atuamos. A função social da organização está presente em todos os movimentos da Colombo, sem esquecer os resultados que garantem sua perpetuidade e o compromisso com investidores.
Os serviços que associamos a nossos produtos são desenvolvidos pensando na facilidade e segurança que trazem a nossos clientes. Buscamos, constantemente, agregar novas possibilidades. Hoje, contamos com o correspondente bancário, onde cada ponto-de-venda recebe pagamentos de contas diversas. O objetivo é tirar nosso cliente das filas de banco. Temos também a garantia máxima, onde, além da garantia normal do fabricante, ampliamos o prazo em até 2 anos. Nosso crédito pessoal oferece taxas reduzidas e facilidade para buscar empréstimo nos momentos em que nossos clientes mais precisam. Temos ainda o seguro prestação, para garantir a quitação das parcelas em caso de perda da renda; as recargas de celulares de qualquer operadora, a lista de casamento, cheque-presente, entre outros.
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