Durante décadas, investir no Brasil parecia assunto para especialistas. A linguagem técnica, os produtos complexos e a sensação de que o mercado financeiro era restrito a poucos afastaram milhões de pessoas da construção de patrimônio.
Nos últimos anos, esse cenário começou a mudar. Aplicativos, plataformas digitais e novas soluções financeiras ampliaram o acesso a investimentos e colocaram mais brasileiros diante de uma decisão que vai além da rentabilidade: como usar o dinheiro para construir segurança e realizar objetivos de vida.
Mas democratizar o acesso não significa, necessariamente, simplificar escolhas. Em um ambiente marcado por excesso de informação, golpes digitais e uma oferta crescente de produtos financeiros, consumidores passaram a exigir mais clareza, orientação e confiança das instituições.
Para André Souza, diretor de CRM, Growth, Comunicação e Investimentos do PagBank, o desafio atual não é apenas oferecer acesso ao mercado financeiro, mas ajudar cada pessoa a tomar decisões mais conscientes, seguras e alinhadas à própria realidade.
Confira a entrevista na íntegra.
Investir passou a ser acessível?
Consumidor Moderno: Nos últimos anos, milhões de brasileiros passaram a utilizar plataformas digitais para investir e administrar suas finanças. Quais mudanças de comportamento mais chamaram sua atenção nesse processo de democratização dos investimentos?
André Souza: O que mais chama atenção é que a tecnologia não foi o fim, mas o meio para uma transformação ainda maior: a cultural.
O investidor brasileiro deixou de ser um simples consumidor de produtos financeiros e passou a buscar compreensão, autonomia e participação ativa nas decisões. O acesso digital reduziu barreiras de entrada. Mais do que isso, estimulou comparações, questionamentos e aprendizado contínuo.
Vemos um investidor que começa pequeno, testa, erra, ajusta e segue cada vez mais consciente de que investir vai além da rentabilidade. Trata-se de organizar a vida financeira, proteger o patrimônio e alinhar escolhas aos próprios objetivos de vida.
Esse movimento revela um consumidor mais maduro. Ele valoriza autonomia, mas também espera experiências claras, confiáveis e humanas, capazes de acolher, explicar e respeitar seu momento de vida.
Excesso de informação vira problema
O investidor atual tem acesso a uma quantidade sem precedentes de informações, produtos e canais. Como as instituições financeiras podem ajudar os clientes a tomar decisões mais conscientes em um ambiente cada vez mais complexo?
Vivemos a era da abundância de informação, mas não necessariamente da clareza. Nunca foi tão fácil acessar dados sobre investimentos. Ao mesmo tempo, nunca foi tão difícil transformá-los em decisões conscientes.
Nesse cenário, o papel das instituições financeiras vai além da oferta de produtos. Os clientes buscam experiências que simplifiquem decisões e respeitem seus objetivos, perfil de risco e momento de vida.
A tecnologia ajuda a transformar grandes volumes de dados em orientações mais relevantes. Mas a verdadeira centralidade no cliente está em ajudá-lo a entender por que determinada escolha faz sentido para ele.
Isso exige comunicação clara, transparência de riscos e educação financeira integrada à jornada. No PagBank, buscamos construir experiências mais intuitivas, personalizadas e seguras para que o investidor escolha com confiança e visão de longo prazo.
Por que muitos brasileiros ainda não investem
Durante muito tempo, investir foi visto como uma atividade restrita a um público especializado. Quais barreiras ainda precisam ser superadas para ampliar o acesso da população a soluções de investimento e planejamento financeiro?
A digitalização e a ampliação do acesso a produtos financeiros foram fundamentais para incluir mais pessoas no universo dos investimentos. Ainda assim, persistem barreiras importantes, como a linguagem excessivamente técnica, o medo de errar, a renda limitada e a crença de que investir não é para todos.
Ampliar o acesso exige simplificação sem perda de rigor. Também requer produtos mais flexíveis e jornadas capazes de respeitar diferentes realidades financeiras.
Nesse contexto, o papel das instituições é aproximar os investimentos da vida real. No PagBank, isso se traduz em soluções integradas, comunicação clara e experiências digitais que reduzem burocracias e facilitam o acesso.
Ao combinar serviços financeiros com conteúdos educativos, cursos gamificados e experiências interativas, buscamos reduzir a percepção de complexidade e aumentar a confiança. Quando o cliente entende os riscos e percebe que pode começar do seu jeito, investir deixa de ser algo distante e passa a ser uma ferramenta para construir autonomia financeira e alcançar objetivos de vida.
IA e Open Finance: promessa ou realidade?
A personalização vem se tornando uma das principais expectativas dos consumidores. Como Inteligência Artificial, análise de dados e Open Finance podem contribuir para experiências mais relevantes e adequadas aos diferentes perfis de investidores?
A personalização é, hoje, uma das formas mais concretas de demonstrar cuidado com o cliente. A integração entre Inteligência Artificial, análise de dados e Open Finance ampliou significativamente a capacidade das instituições de compreender o comportamento financeiro dos consumidores e oferecer experiências mais relevantes.
Isso acontece sempre com base no consentimento e na transparência. Essas tecnologias permitem identificar padrões, antecipar necessidades e adaptar produtos e jornadas ao perfil, aos objetivos e ao momento de vida de cada investidor.
Mas é importante reforçar: personalizar não é apenas recomendar produtos.
É ajustar a jornada como um todo. Isso inclui linguagem, ritmo, nível de complexidade e tipo de orientação oferecida. Quando bem utilizadas, essas tecnologias ajudam a construir experiências mais humanas. O investidor se reconhece, entende as escolhas que está fazendo e percebe valor real na relação com a instituição.
No PagBank, usamos esse potencial para simplificar decisões e tornar os investimentos mais acessíveis dentro de um ecossistema integrado.
O cliente é acompanhado no dia a dia por meio de conteúdos educativos e ferramentas práticas disponíveis no aplicativo. No fim, personalização significa oferecer mais clareza, confiança e autonomia para que cada pessoa tome decisões financeiras com consciência e segurança.
O desafio de proteger o investidor digital
O avanço da digitalização também trouxe novos desafios relacionados a golpes financeiros, engenharia social e proteção patrimonial. Como equilibrar conveniência, autonomia e segurança nas jornadas digitais de investimento?
A experiência digital só é completa quando o cliente se sente seguro. A digitalização ampliou a autonomia e o acesso aos investimentos, mas também trouxe desafios relacionados a golpes financeiros, engenharia social e riscos comportamentais. Por isso, o equilíbrio entre conveniência e proteção passa por criar jornadas simples para o cliente e robustas na prevenção de fraudes.
Nesse processo, a tecnologia tem papel central. Recursos como Inteligência Artificial, biometria, autenticação multifator e análise comportamental ajudam a identificar movimentações atípicas e reforçar a proteção sem comprometer a experiência.
Mas segurança não depende apenas da tecnologia. Também exige comunicação clara, orientação constante e educação financeira. Mais do que impedir fraudes, o objetivo é garantir que o cliente se sinta seguro para investir com autonomia e confiança.
Regulação também é experiência
Como avanços regulatórios em temas como transparência, proteção do investidor e compartilhamento de dados contribuem para aumentar a confiança dos consumidores no sistema financeiro?
A evolução do ambiente regulatório brasileiro tem papel fundamental na construção de experiências mais justas, transparentes e confiáveis.
Avanços em temas como proteção do investidor, clareza de informações e compartilhamento responsável de dados ajudam a equilibrar inovação e segurança. Regras claras, consentimento estruturado e comunicação adequada fortalecem a confiança dos consumidores e oferecem mais previsibilidade.
Do ponto de vista da experiência do cliente, regulação e CX caminham juntos. Para o consumidor, isso significa sentir-se respeitado, informado e no controle das próprias decisões. Para as instituições, representa uma oportunidade de aprimorar jornadas e construir relações baseadas em confiança.
Quando a regulação é incorporada à experiência de forma clara e transparente, ela deixa de ser apenas um requisito e passa a gerar valor para o cliente.
Educação financeira precisa sair da teoria
Muitos brasileiros ainda mantêm uma relação de curto prazo com o dinheiro, priorizando necessidades imediatas em detrimento do planejamento financeiro. Como as empresas podem contribuir para estimular uma cultura mais consistente de educação financeira e construção de patrimônio?
A relação imediatista com o dinheiro é resultado de fatores históricos, sociais e culturais. Ela não está necessariamente ligada à renda, mas também à falta de informação, à imprevisibilidade e à baixa confiança no planejamento de longo prazo.
Nesse ínterim, as empresas podem contribuir ao integrar educação financeira às experiências do dia a dia de forma prática e contínua. Mais do que ensinar conceitos, é preciso ajudar as pessoas a conectar decisões do presente aos impactos futuros, mostrando que planejamento financeiro é um instrumento de autonomia, e não de privação.
No PagBank, esse compromisso se traduz em soluções acessíveis, conteúdos educativos, cursos interativos e experiências gamificadas que tornam o aprendizado mais simples e próximo da realidade dos clientes.
Por fim, investir deixa de ser algo distante e passa a ser um hábito possível. Quando a educação financeira reduz a ansiedade, amplia a autonomia e cria perspectivas reais de futuro, ela deixa de ser apenas conteúdo e passa a gerar valor para a vida das pessoas.
O que vem por aí no mercado financeiro
Observando as tendências globais de inovação financeira, quais movimentos você acredita que terão maior impacto sobre a experiência dos investidores brasileiros nos próximos anos?
Entre as tendências globais, destaco a consolidação de ecossistemas financeiros integrados. Eles permitem um uso cada vez mais sofisticado de dados para uma personalização responsável. Ademais, destaco a incorporação definitiva da educação financeira como parte da própria experiência do produto.
No Brasil, essas transformações ganham contornos próprios diante das desigualdades, da diversidade de perfis e dos diferentes níveis de conhecimento financeiro. Por consequência, cresce o interesse por investimentos temáticos, conectados a valores, causas e objetivos pessoais. O maior impacto, no entanto, virá da capacidade de adaptar a inovação global à realidade local.
Isso significa unir tecnologia e dados com empatia, simplicidade e foco genuíno no consumidor. Em suma, o objetivo é criar experiências que inspirem confiança, promovam inclusão e apoiem decisões financeiras mais conscientes ao longo da vida.
Tecnologia sem confiança não basta
O CONAREC tradicionalmente reúne executivos de diferentes segmentos da economia. Que aprendizado do mercado financeiro você pretende compartilhar no evento e qual tema espera levar das discussões para dentro da sua própria operação?
No CONAREC, pretendo compartilhar a convicção de que a experiência do cliente em serviços financeiros não se constrói apenas com tecnologia. Ela depende de clareza, educação e respeito à jornada de cada pessoa.
A tecnologia só gera valor quando está a serviço da confiança. Um dos principais aprendizados do mercado financeiro é que o consumidor valoriza consistência entre discurso, produto e experiência.
Também espero levar do evento novos insights sobre engajamento e expectativas dos consumidores. Acredito que o futuro dos serviços financeiros passa por inovar com propósito e colocar o cliente no centro das decisões.
