Imagine passar semanas pesquisando modelos, comparando preços e organizando o orçamento para comprar uma nova geladeira. Você agenda a entrega, reorganiza a rotina, trabalha de casa e até se desfaz do aparelho antigo.
A entrega falha. Todo o planejamento foi em vão. Em poucos minutos, uma compra cuidadosamente preparada se transforma em frustração.
Para Daniel Nunes Filho, diretor de Consumer Care da Whirlpool, é justamente nesses momentos que a experiência do cliente é colocada à prova. “Às vezes, nós subestimamos o quanto os eletrodomésticos são sensíveis na vida cotidiana das pessoas”, afirma.
A observação ajuda a explicar por que a fabricante de marcas como Brastemp e Consul passou a enxergar a jornada do consumidor como um ecossistema vivo, que se transforma continuamente e vai muito além da compra.
Segundo o executivo, a relação entre consumidor e fabricante pode durar entre sete e dez anos, exigindo uma combinação cada vez mais sofisticada entre produto, logística, assistência técnica, conteúdo, serviços e atendimento.
Em conversa com a Consumidor Moderno, Daniel fala sobre os momentos mais críticos da jornada, o papel da inteligência artificial, a importância do atendimento humano e os aprendizados que pretende compartilhar durante o CONAREC 2026.
“A jornada do consumidor é um organismo vivo”
A jornada de compra de eletrodomésticos mudou significativamente nos últimos anos. Como essa transformação alterou as expectativas dos consumidores?
Eu gosto de olhar essa transformação como um organismo vivo. A jornada está em constante evolução e isso acontece há bastante tempo. A digitalização, as redes sociais e o acesso à informação mudaram o comportamento dos consumidores. Ao mesmo tempo, a indústria também impulsiona parte dessas transformações por meio da inovação.
Hoje, a experiência combina canais físicos e digitais, passa pela logística, pela entrega, pela usabilidade do produto e pelo atendimento.
Nosso objetivo continua sendo o mesmo: economizar tempo e proporcionar qualidade de vida para as pessoas. O consumidor está mais exigente e espera experiências fluidas em todos os pontos de contato com a marca.
Da compra à troca: uma relação que pode durar 10 anos
Como manter proximidade com o consumidor durante todo o ciclo de vida dos produtos?
Os eletrodomésticos têm uma característica muito particular: eles permanecem por muitos anos dentro da casa das pessoas. Existe um vínculo afetivo com esses produtos. Todo mundo tem uma história relacionada à máquina de lavar da mãe ou à geladeira que acompanhou a família durante anos.
Quando olhamos para o mercado, falamos de uma relação que pode durar entre sete e dez anos.
Por isso, buscamos criar interações recorrentes ao longo desse período. Isso passa por entregas agendadas, retirada do produto antigo, manutenção preventiva, conteúdo, serviços complementares e suporte contínuo.
Queremos construir uma relação que vá além da compra e da entrega. O objetivo é acompanhar o consumidor durante toda a jornada.
“A pior experiência nem sempre começa quando o produto quebra”
Quais são os momentos mais sensíveis da jornada atualmente?
Existem vários momentos críticos. Um deles é a entrega. Quando o consumidor compra um eletrodoméstico, ele cria expectativas. Muitas vezes, reorganiza a agenda, troca o dia do home office e até descarta o produto antigo.
Se a entrega falha, aquele momento imediatamente se torna uma experiência negativa.
Outro ponto importante é o pós-venda. Embora trabalhemos com índices muito baixos de falha, qualquer problema em categorias como refrigeração gera impacto imediato na rotina do consumidor.
Nesses casos, nosso foco é atuar com duas palavras-chave: agilidade e resolutividade. Buscamos atender rapidamente e, sempre que possível, resolver o problema já na primeira visita técnica.
Regulação e confiança caminham juntas
Como transformar desafios regulatórios, logísticos e operacionais em confiança para o consumidor?
Eu vejo a regulação como uma grande parceira. Órgãos públicos e privados ajudam a elevar o nível de qualidade do mercado e contribuem para tornar o setor mais profissional.
Internamente, temos uma preocupação constante em aproximar nossos colaboradores da realidade do consumidor. Colocamos lideranças em contato com as operações de campo, com técnicos e com situações reais vividas pelos clientes.
Essa proximidade nos ajuda a desenvolver soluções melhores e mais alinhadas às necessidades das pessoas.
O consumidor escolhe o canal; a experiência precisa ser a mesma
O que caracteriza uma experiência realmente integrada em um cenário multicanal?
O canal é apenas o início da jornada. Aliás, alguns consumidores preferem comprar online. Logo, outros gostam de visitar uma loja física antes de tomar uma decisão. Essa escolha depende do perfil de cada pessoa, da região onde vive e até da categoria do produto.
O mais importante é garantir que a proposta de valor seja consistente em todos os canais. Em suma, a experiência não termina na compra. Ela continua no uso do produto, no acesso a conteúdos, nos serviços complementares e no suporte oferecido ao longo da relação com a marca.
IA acelera processos, mas o atendimento humano continua essencial
Como a inteligência artificial vem transformando o atendimento?
A Inteligência Artificial é uma ferramenta fundamental para aumentar a eficiência e a assertividade dos nossos processos. Ela ajuda em atividades como acompanhamento de pedidos, diagnósticos, abertura de chamados e direcionamento de atendimentos. Entretanto, acreditamos que o melhor resultado acontece quando combinamos tecnologia e interação humana.
A IA oferece velocidade e precisão. O atendimento humano oferece empatia, escuta e personalização. Dessa forma, nossa estratégia é unir esses dois elementos para entregar uma experiência mais completa ao consumidor.
O que a Whirlpool levará ao CONAREC 2026
Que aprendizados você pretende compartilhar no CONAREC?
O Brasil é uma referência global em experiência do cliente e o CONAREC representa uma oportunidade única de troca entre lideranças. Pretendo compartilhar nossa visão sobre digitalização, inteligência artificial e atendimento humanizado dentro de uma indústria que possui características muito específicas.
Por fim, também quero aprender com empresas de outros segmentos. Essa troca é extremamente rica e ajuda a manter o Brasil na vanguarda da experiência do cliente.
No nosso caso, falamos de consumidores que depositam expectativas muito altas em marcas como Brastemp e Consul. Por consequência, nosso desafio é transformar essa expectativa em confiança e entregar experiências cada vez mais consistentes ao longo de toda a jornada.
