O atendimento bancário (assim como todos os outros) já não cabe mais em um único canal. Tem cliente que prefere resolver tudo pelo WhatsApp. Tem o que ainda prefere ligar quando o assunto é mais delicado. E aqueles que consultam saldo pelo app, que conversam com a Bia (IA do Bradesco) ou que só descobrem que podem transacionar pelo WhatsApp depois que alguém da família ensina.
Para Luciana Marinho, superintendente-executiva do Bradesco e palestrante confirmada no CONAREC 2026, essa é o novo desafio das empresas é entender onde faz sentido estar para cada cliente, em cada momento. E isso vai desde as opções digitais até os espaços físicos que eles frequentam.
“Todo mundo está migrando o atendimento para os canais digitais porque essa é uma demanda da população. As pessoas não querem mais falar, elas querem se comunicar pelo WhatsApp, no tempo delas”, afirma.
Sabendo disso, o Bradesco deixou de olhar para os canais de forma isolada. “A gente parou de ficar só pensando em chat, ou pensando em voz, ou pensando na entrada do app, e adotou de fato o WhatsApp como um grande canal transacional.”
Onde o cliente já está
O WhatsApp é usado por praticamente toda a população online do Brasil. Segundo Statista e Opinion Box, o aplicativo alcança cerca de 99% desse público. Não é exagero, então, dizer que o app já faz parte da vida do brasileiro. É onde chegam mensagens da família, fotos, avisos, grupos e, cada vez mais, ocorrem interações com empresas.
Para o Bradesco, o caminho foi acompanhar esse comportamento. “A gente está facilitando a vida dos brasileiros no canal que eles escolheram utilizar como um canal de interação”, explica Luciana.
Mas isso não significa transformar o WhatsApp em resposta para tudo. Luciana lembra que as gerações se relacionam de formas diferentes com o banco. Os mais jovens, que estão começando a se bancarizar, já esperam soluções digitais, rápidas e disponíveis no app ou no próprio WhatsApp. Ao mesmo tempo, clientes de outras faixas etárias também começam a descobrir novas formas de usar esses canais.
“Esses dias, ensinei ao meu pai como consultar o saldo pelo Whatsapp. Agora ele acompanha o tempo todo”, conta Luciana. Para ele, a possibilidade tinha um valor muito prático: verificar se estava tudo certo com a conta sempre que quiser, sem precisar ligar para alguém. A tecnologia é a mesma, o que muda é a necessidade de cada pessoa.
Nem todo problema cabe em uma mensagem
Se tem uma coisa que a digitalização do atendimento mostrou é que nem toda jornada é igual. Consultar saldo pode ser simples e tirar uma dúvida rápida também. Mas quando o assunto envolve uma compra não reconhecida, um desacordo comercial ou um problema mais sensível, o cliente muitas vezes prefere explicar os detalhes e quer ser ouvido com atenção.
Por exemplo, alguém compra uma cama, recebe o produto errado, devolve e quer o dinheiro de volta. Por mensagem, nem sempre a história fica clara. No telefone, o cliente sente que consegue explicar melhor o que aconteceu e pedir o seu estorno.
“Existem jornadas mais críticas em que o cliente quer conversar com uma pessoa e nós temos elas lá disponíveis”, afirma. “O cliente vai ter a opção de falar com um atendimento humano. Mas, para isso, eu preciso estar super conectada com ele e entender o que ele está passando na jornada financeira dele.”
A IA entra para o cliente não repetir tudo
Uma das maiores irritações em qualquer atendimento é precisar contar a mesma história várias vezes. No Bradesco, a IA é usada para tentar reduzir esse atrito. Por isso, a tecnologia ajuda a resumir a demanda do cliente e levar contexto para o atendente quando a conversa precisa chegar ao humano.
“Precisou chegar no humano, mas não chega no humano para você explicar tudo de novo. Ele já sabe qual foi a jornada que você passou”, explica.
A ideia é usar a Inteligência Artificial a favor do cliente e também de quem está do outro lado da conversa.
“A gente quer dar opções inteligentes aos nossos clientes. E temos utilizado muito IA para isso.”
“Experiências Bradesco”
A experiência não permeia apenas o atendimento, para o Bradesco vale estar onde o cliente está e ser o seu verdadeiro parceiro.
A Bia, assistente virtual do banco, completa uma década em 2026 e os números mostram o tamanho do salto. Em um ano, a adoção mais do que triplicou: de 6 milhões para mais de 20 milhões de clientes usando a Bia, com 90% de retenção. Um reflexo da ampliação do repertório conversacional e da capacidade de resolver demandas de forma mais eficiente.
Responsável por transformar a relação com o consumidor em uma “jornada conversacional”, a Bia é sustentada por ferramentas de feedback que garantem “uma constante evolução” do agente.
Mas a jornada não é só de conversa. A Bia deixou de ser apenas um canal de atendimento e passou a assumir funções transacionais. O exemplo mais emblemático é o Pix por voz via WhatsApp que chegou a 150 mil transações por mês.
E a parceira do banco vai além dos canais digitais. Em ações ligadas à Copa do Mundo FIFA 2026, o banco leva clientes para assistir aos jogos, e outras iniciativas de música como o festival Clareou. A estratégia é ampliar as formas de conexão com diferentes públicos e estar, literalmente, onde eles estão.
“Há dois anos começou o nosso movimento de transformação. O cliente sempre foi a razão de existir do Bradesco, mas agora ele está em todas as tribos, em todas as conversas.”
Segundo a executiva, não existe discussão sobre novos produtos, soluções no app ou jornadas diferentes sem que o time de experiência e o CX esteja na mesa. “Tudo que a gente faz é: como impacta o cliente? Como chega no cliente? Como atende a necessidade dos nossos clientes?”
É por isso que a estratégia do banco passa por canais digitais, atendimento humano, IA, app, WhatsApp e experiências presenciais. Não para estar em todos os lugares ao mesmo tempo, mas para estar nos lugares que fazem sentido.
O banco principal e de confiança
O Bradesco quer voltar a ocupar o espaço de banco principal dos clientes. Aquele escolhido para financiar o carro, fazer um consórcio, usar o cartão de crédito ou concentrar os principais negócios.
“Sabemos que os clientes hoje têm outras opções de banco para escolher, mas a gente quer ser visto como o banco principal, o famoso banco de confiança”, diz.
E, para isso, não vale só oferecer tecnologia, é preciso entregar valor no canal certo, no momento certo e do jeito que cada pessoa espera ser atendida.
No CONAREC, Luciana vai mostrar justamente esse movimento: o de um banco tradicional que não quer escolher pelo cliente onde a relação deve acontecer, quer entender onde ele está e fazer sentido ali.
