Imagine a cena: você abre o WhatsApp e faz um pagamento em poucos segundos. Ou acabou de receber o salário e recebe um alerta do banco avisando que um boleto vencerá amanhã. Situações como essas já fazem parte do cotidiano de milhares de pessoas. Os bancos entenderam que os consumidores querem evitar pagar juros simplesmente por esquecer uma conta. Em outras palavras, os clientes querem ter mais clareza sobre a própria vida financeira.
Por trás dessas experiências cada vez mais fluidas e intuitivas, está a Inteligência Artificial, muitas vezes quase invisível ao longo da jornada do cliente. Nos bastidores, algoritmos analisam comportamentos, interpretam contextos e antecipam necessidades. A tecnologia não aparece de forma explícita, mas está presente em cada etapa da experiência financeira. O desafio é fazer tudo isso sem causar fricções na jornada do cliente.
Mas, como o Itaú, um banco com mais de 100 anos de tradição, conseguiu inovar em velocidade digital sem abrir mão da confiança construída ao longo de sua história?
Para entender como essa transformação está acontecendo na prática, a Consumidor Moderno conversou com Fabricio Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú. Segundo o executivo, a Inteligência Artificial tem sido incorporada de forma estratégica para tornar a relação do cliente com o banco mais simples e natural.
IA que atua nos bastidores
Segundo o executivo, a tecnologia vem sendo utilizada para interpretar contextos financeiros, antecipar necessidades e simplificar decisões ao longo da jornada digital. A proposta é tornar a experiência bancária mais natural e integrada ao dia a dia do cliente, reduzindo etapas e oferecendo apoio no momento certo.
“O Itaú utiliza Inteligência Artificial para entender o contexto financeiro de cada cliente e oferecer insights personalizados diretamente no aplicativo, no momento certo da jornada. Esses insights não são genéricos nem intrusivos: eles aparecem integrados à experiência do app e ajudam o cliente a se organizar melhor, tomar decisões mais conscientes e, muitas vezes, evitar gastos desnecessários ou perdas financeiras”, diz Fabricio Dore.
Um exemplo prático está nos insights personalizados oferecidos dentro do aplicativo. A partir da análise do comportamento financeiro de cada usuário, a IA consegue identificar padrões e gerar alertas contextualizados, como avisos de contas recorrentes próximas do vencimento.
Antes da implementação dessa solução, cerca de 40% dos clientes que pagavam boletos em atraso tinham saldo disponível em conta. Ou seja, o atraso ocorria não por falta de recursos, mas por falta de organização ou visibilidade. Com o uso da IA para antecipar esses alertas, o banco registrou uma redução superior a 50% nos pagamentos de boletos em atraso, ajudando clientes a evitar multas e juros.
“É assim que garantimos que a IA seja percebida como apoio: oferecendo relevância, timing e controle, sempre com foco em simplificar a vida financeira e promover o bem estar do cliente, e não em gerar excesso de intervenções”, diz Dore.
O contexto do cliente
Essa lógica de oferecer serviços financeiros no momento e no contexto em que o cliente precisa também aparece em iniciativas fora do aplicativo bancário. Um exemplo é o Pix via WhatsApp, que permite realizar transferências diretamente no ambiente de conversa, por meio de mensagens de texto, áudio ou QR Code. A solução utiliza IA para interpretar comandos em linguagem natural e viabilizar as transações pelo canal oficial do banco na plataforma de mensagens.
Mas o que esse comportamento revela sobre a preferência do consumidor por experiências conversacionais? Para Dore, essa tendência mostra uma mudança importante na forma como as pessoas se relacionam com os serviços financeiros.
“Os clientes buscam resolver necessidades financeiras no mesmo ambiente em que já se comunicam, reduzindo etapas e interrupções no dia a dia. O que não significa a escolha de um canal específico, mas sim a possibilidade de atender o cliente no contexto em que ele já está inserido”, diz.
Nesse modelo, o aplicativo bancário não deixa de existir. A lógica é simples. Se o cliente está no WhatsApp, faz sentido permitir que ele realize um Pix por ali. Se está no app, ele encontra as mesmas possibilidades de interação para a transação. “Mais do que ‘invisibilidade’, o foco é oferecer uma experiência consistente, segura e contextual, independentemente do canal escolhido pelo cliente.”, explica.
IA na jornada para PMEs
A Inteligência Artificial também tem sido aplicada para apoiar a gestão financeira de pequenas e médias empresas. No Itaú Emps, soluções baseadas em IA ajudam empreendedores a acompanhar o fluxo de caixa, identificar riscos de endividamento e tomar decisões financeiras com mais informação.
Atualmente, a chamada Inteligência Itaú já apoia a gestão de milhares de clientes ativos, enquanto diversas empresas utilizam diretamente funcionalidades baseadas em IA dentro do aplicativo.
Os indicadores de experiência como NPS e CSAT reforçam o impacto positivo dessas ferramentas na jornada do cliente, apontando para um alto nível de satisfação entre os usuários, segundo Dore. Na prática, os dados sugerem uma percepção consistente de valor, refletida tanto na qualidade da interação quanto na confiança construída ao longo do uso. Para muitos empreendedores, a tecnologia funciona como um suporte estratégico para organizar as finanças do negócio e tomar decisões com maior clareza.
“Na prática, o impacto da IA é acompanhado por métricas de adoção, satisfação e recorrência de uso, que indicam se as funcionalidades realmente ajudam o empreendedor a ganhar clareza, tomar decisões com mais informação e manter uma gestão financeira mais saudável ao longo do tempo”, diz Dore.
Segurança digital
Outro campo em que a IA ganha relevância é na segurança digital. O banco implementou um hub centralizado de proteção dentro do aplicativo, concentrando diferentes camadas de segurança sem aumentar a complexidade da jornada do cliente.
Hoje, 78% dos clientes pessoa física já ativaram todas as camadas de proteção disponíveis, e as soluções de segurança baseadas em IA evitaram 170 mil tentativas de golpe apenas em 2025.
A estratégia, segundo Dore, é concentrar a complexidade tecnológica nos bastidores e acionar mecanismos adicionais de proteção apenas quando há risco identificado, preservando a fluidez da experiência no uso cotidiano.
Além disso, o Itaú também investe em IA generativa para tornar as interações digitais mais naturais. As tecnologias já são utilizadas em soluções como assistentes financeiros virtuais e ferramentas que interpretam mensagens de texto ou áudio, organizam despesas e geram comprovantes automaticamente. O objetivo é aproximar a experiência digital de uma conversa humana, com respostas claras, contextualizadas e alinhadas ao momento do cliente.
Antecipar necessidades
Por trás dessas soluções, equipes dedicadas monitoram continuamente métricas de uso, satisfação e precisão das respostas, além de acompanhar o tom de voz das interações para garantir que a comunicação seja clara e útil.
Hoje, o banco analisa mais de 2 milhões de feedbacks de clientes por dia com apoio de IA, identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria na jornada digital.
Nos próximos anos, a expectativa é que a principal transformação perceptível para os clientes seja a capacidade do banco de antecipar necessidades de forma inteligente, sem substituir o protagonismo do usuário nas decisões financeiras.
“No Itaú, a IA caminha justamente nessa direção: integrar jornadas, reduzir passos e criar experiências mais naturais, que respeitam o tempo e o contexto de cada pessoa, equilibrando antecipação, autonomia e automação para promover bem estar financeiro sem substituir o protagonismo do cliente”, diz Dore.
IACX
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