O Itaú Unibanco deu um passo significativo na transformação digital de seus serviços ao lançar a Inteligência Itaú, uma nova plataforma baseada em Inteligência Artificial (IA) generativa. A iniciativa nasce com o objetivo de proporcionar jornadas mais simples, fluidas e hiperpersonalizadas para os clientes, integrando tecnologia de ponta com uma abordagem focada no usuário. A estreia dessa tecnologia inclui funcionalidades como o Pix no WhatsApp e melhorias no programa de fidelidade Minhas Vantagens, ambos desenhados para oferecer praticidade e personalização na gestão financeira.

A Inteligência Itaú combina soluções transacionais, conversacionais e preditivas integradas ao ecossistema digital do banco. Assim, tornará possível que as transferências e pagamentos aconteçam de forma mais prática. Além disso, ferramentas conversacionais têm o objetivo de elevar a profundidade do diálogo com o cliente. Ao mesmo tempo, a parte preditiva irá observar hábitos e compromissos financeiros dos consumidores, o que tornará possível os lembretes de pagamentos e soluções imediatas.

“A tecnologia está cada vez mais inserida na vida das pessoas e temos trabalhado para oferecer soluções que simplifiquem as suas vidas e que estejam alinhadas com suas necessidades”, afirma Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco. “Trabalhamos intensamente com IA generativa nos últimos anos, em uma jornada que envolveu um trabalho profundo de IA responsável, com um olhar apurado para mitigação de vieses e de alucinações para garantir uma interação contextual e responsável”.

Tecnologia que se adapta à vida do cliente

Segundo o executivo, a novidade oferece ao Itaú um ponto de diferenciação, assegurando uma experiência adequada aos clientes. “Com isso, podemos lançar uma Inteligência Artificial que oferece jornadas mais fluidas, dentro de uma plataforma que possui todos os mecanismos para garantir a segurança e o uso responsável dos seus dados”, completa.

A funcionalidade de maior destaque é o Pix no WhatsApp. Por meio do canal oficial do Itaú na plataforma de mensagens, os clientes podem transferir até R$ 200 por dia de maneira instantânea e automatizada. A ferramenta permite regular comandos enviados por texto, áudio ou imagem. Assim, simplifica o processo de pagamento sem a necessidade de acessar o aplicativo principal do banco.

Da perspectiva da instituição, existe uma fricção durante o uso do Pix. Isso acontece porque o cliente deve abrir o celular, entrar no aplicativo do banco, ler o QRCode e autenticar a transação. “Essa fricção faz com que a jornada seja lenta. Alguns clientes não têm a segurança de usar o telefone abrindo o aplicativo do banco”, explica Mario Miguel, diretor de Produtos Cartões, Conta e Pagamentos no Itaú Unibanco. “Então, o que trazemos aqui sobre a perspectiva do pagador? Queremos agilizar o processo para torná-lo fluído, através de uma transação NFC, sem contato, usando a própria carteira que ele já tem instalada no celular”.

Essa funcionalidade surge com o objetivo de permitir transações pontuais em uma jornada intuitiva. Além disso, estarão inclusas outras soluções de pagamentos, como o Pix por Aproximação. Neste caso, apenas interagindo com a Inteligência Itaú, que estará nos contatos do WhatsApp, sem a necessidade de abrir o Superapp – a principal plataforma digital do Itaú Unibanco, que reúne em um único aplicativo diversas funcionalidades para facilitar a vida dos clientes.

IA para novas necessidades

Além disso, o banco planeja expandir os recursos de interação do programa Minhas Vantagens. Com a Inteligência Itaú, será possível gerenciar benefícios diretamente pelo Superapp, recebendo recomendações personalizadas de acordo com o perfil do cliente. A experiência promete elevar a interação do usuário com o programa de fidelidade, que já oferece benefícios como isentos de tarifas, descontos e experiências exclusivas para clientes Uniclass e Personnalité.

“Quando falamos em transformar a experiência dos clientes, estamos falando de soluções que impactam diretamente a realidade das pessoas. Ainda estamos no início do que enxergamos para o futuro do Itaú e do mercado financeiro. Os clientes ainda podem esperar por muitas novidades neste sentido”, acrescenta Ricardo Guerra.

De acordo com Ângelo Russomano, diretor de Pagamentos para Pessoa Jurídica do Itaú Unibanco, o mercado de meios de pagamento tem passado por inúmeras transformações, seja pela evolução tecnológica ou pela regulação. Mas, principalmente existe uma mudança de hábitos e necessidades dos consumidores, e isso gera novas necessidades. “Esse é o grande foco para olharmos para inovação. Novas demandas geram necessidade de novas respostas. Com o cliente, as empresas e os meios de pagamentos cada vez mais conectados, essa mudança de hábito se torna uma necessidade do sistema financeiro”, pontua.

Embora o Pix por WhatsApp esteja disponível inicialmente para um grupo selecionado de usuários, o Itaú planeja expandir gradualmente a funcionalidade para toda a base de clientes, acompanhando a evolução do mercado e as necessidades dos consumidores.

IA generativa como diferencial competitivo

Atualmente, o banco opera mais de mil modelos de IA, aplicados em áreas como análise de crédito e atendimento ao cliente. Nos últimos anos, o foco na IA generativa foi investigado em cerca de 360 ​​casos de uso, desenvolvidos por uma equipe de mais de 450 profissionais, incluindo cientistas de dados e engenheiros de aprendizado de máquina.

“O nosso foco está em oferecer experiências intuitivas e soluções cada vez mais hiperpersonalizadas aos nossos clientes, de forma efetiva e responsável”, comenta João Araújo, diretor de Negócios, Plataformas e Experiências Digitais do Itaú Unibanco. “Isso, naturalmente, faz com que estejamos conectados com o que há de mais inovador no setor. A Inteligência Itaú foi pensada para oferecer inúmeras possibilidades e oportunidades neste sentido. Este é mais um passo no que temos chamado de ‘uma nova era de experiência’, com potencial muito grande de trazer ainda mais agilidade, comodidade e segurança para o dia a dia dos clientes”.

Essas soluções, inicialmente voltadas para operações internacionais, evoluíram para impactar diretamente a experiência do cliente. O Pix por WhatsApp, por exemplo, foi projetado para funcionar no ambiente digital que o usuário já utiliza, simplificando transações e garantindo segurança.

“As soluções que disponibilizamos aos nossos clientes estão sempre baseadas em pilares fundamentais do Itaú, como ética e segurança. Testamos incansavelmente a Inteligência Itaú para garantir que ela seja uma grande aliada dos nossos clientes, evitando vieses e respostas evasivas”, complementa João.

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