A ascensão da inteligência artificial (IA) revolucionou inúmeros aspectos do nosso cotidiano, e seu impacto no processo de tomada de decisão dos consumidores é inegável. A capacidade das máquinas de processar dados, identificar padrões e prever preferências está redefinindo a maneira como consumidores interagem com produtos e serviços. Desde recomendações personalizadas até assistentes virtuais que entendem e antecipam necessidades, a IA tem se tornado um catalisador poderoso no momento crucial em que escolhas são feitas. Neste contexto, explorar como essa tecnologia influencia e molda nossas decisões de compra revela não apenas sua eficácia, mas também os desafios e questionamentos éticos que surgem nesse horizonte transformador.

Nesse cenário, a pesquisa Global Consumer Insights Survey, da PwC, mostrou que 50% dos consumidores brasileiros estão interessados em usar chatbots, ferramenta de inteligência artificial, para buscar informações sobre produtos antes de tomar 50% decisões de compra (44% no mundo). Esse interesse dos consumidores em interagir com chatbots como assistentes digitais também está voltado a pretensão de ter suporte dos varejistas ou marcas para 45% das pessoas no Brasil, e 35% em todo mundo.

Grupos de consumidores de acordo com a aptidão com a inteligência artificial

O estudo identificou, no Brasil e globalmente, quatro grupos de consumidores com base no uso da inteligência artificial. Por aqui, os adeptos são 21%, enquanto em todo o mundo esse percentual é de 17%. Esses são considerados um grupo pioneiro, que gosta de comprar a tecnologia mais atual logo após seu lançamento, e pretendem aumentar os gastos com produtos. Além disso, são usuários do metaverso e têm grande interesse em chatbots.

Outro grupo analisado pelo estudo são os entusiastas da tecnologia. Formado por 37% do público brasileiro, e 31% do público global, eles são pessoas que gostam de experimentar antes da maioria das compras. São mais propensos a comprar em lojas físicas, não usam metaverso e tem algum interesse em chatbots.

Já os tolerantes com tecnologia, 28% no Brasil e 21% no mundo, só consomem produtos tecnológicos quando já passaram a ser amplamente utilizados. Esse grupo é propenso a ser influenciado por anúncios vinculados e promoções, não usa metaversos e, assim como o anterior, tem certo interesse em chatbots.

Por último, os resistentes à tecnologia representam usuários que só se rendem às ferramentas quando necessário, ou não usam de forma alguma. A maior parte do grupo é composta por pessoas com mais de 75 anos (42%) e por baby boomers (36%). Além de não usar metaverso, o interesse em chatbots é pouco. No Brasil, são 13%, enquanto mundialmente são 22%.

E no cenário corporativo, como está a IA?

Dentro das empresas, a IA generativa está sendo subutilizada, afirma Juliano Kimura, CEO da Trianons e especialista em transformação digital. O uso mais simples e intuitivo da IA generativa está relacionado à produção de conteúdo e planejamento. Em algumas etapas, o uso de inteligência artificial é óbvio, intuitivo e desejável, porém ainda não aplicada por questões de conhecimento e capacidade técnica. E dentro dessa jornada, ainda existem os usos não-óbvios de cada mercado ou indústria. O executivo reforça que, para mudar esse cenário, seria necessário, inicialmente, uma mudança cultural.

“Boa parte do que é necessário para uma melhor experiência pode ter relação muito mais com a cultural do que o acesso à tecnologia. A tecnologia em si está disponível, porém aceitar que uma inteligência artificial tenha acesso aos dados do usuário de forma mais profunda ainda é considerado um Tabu ou algo que beira a invasão de privacidade. A experiência completa será maior e melhor conforme tanto as empresas quanto os usuários percam essa necessidade de controle e posse dos dados e passem a explorar e usufruir da tecnologia”, pontua Kimura.

O empresário Alexandre Azzoni, da 2CX, explica que as empresas têm adotado a IA generativa de maneira gradual, integrando-a cada vez mais em seus processos internos e na jornada de consumo. Dentro dos processos internos, a inteligência artificial generativa tem desempenhado um papel significativo na automação de tarefas repetitivas, na criação de conteúdo e na análise de dados. Isso tem resultado em melhorias na eficiência operacional e na qualidade do trabalho, permitindo que os colaboradores se concentrem em tarefas mais estratégicas.

Mas, o roadmap ideal para implementar a IA generativa na jornada de experiência do cliente exige um conjunto de etapas. Segundo Azzoni, em primeiro lugar é essencial realizar uma avaliação estratégica para definir objetivos específicos, como personalização, automação ou melhoria no atendimento ao cliente. Em seguida, a escolha da tecnologia adequada é fundamental, alinhada com a visão da empresa. A preparação de dados de qualidade e treinamento do modelo de IA vêm em seguida, assegurando que a IA seja precisa e imparcial.

“O desenvolvimento de protótipos em projetos pilotos permite avaliar o desempenho antes da implementação completa. A integração com sistemas existentes, como CRM, garante eficiência nas interações. Treinar a equipe para trabalhar com a IA é crucial, assim como começar a implementação gradualmente, expandindo à medida que a confiança na tecnologia cresce”, explica.

“A avaliação contínua, com base em métricas de desempenho, ajuda a identificar áreas de melhoria, e os insights são usados para aprimorar constantemente a jornada do cliente. Por fim, a escalabilidade da IA deve ser avaliada para garantir que possa lidar com volumes crescentes de interações e dados, mantendo sempre a adaptação e flexibilidade à medida que a tecnologia e as necessidades evoluem. Por fim, o roadmap ideal será sempre aquele que melhor atender a disponibilidade de investimentos e necessidades da companhia para cumprir seus objetivos de médio e longo prazo”, finaliza.