Com as mudanças no panorama das telecomunicações à medida que empresas do setor abraçam a era digital, as operadoras de telefonia têm se lançado em uma jornada de reinvenção. Isso tem redefinido não apenas a forma como nos comunicamos, mas também a própria essência de seus negócios. Na era de inovação constante, como a chegada a Inteligência Artificial (IA), e demanda por conectividade instantânea, as empresas de telecomunicações enfrentam o desafio de se adaptar rapidamente às novas tecnologias e às expectativas em constante evolução dos consumidores. Neste cenário, a Vivo tem também lidado com os desafios do processo de transformação digital.
“O processo de transformação digital de toda grande empresa é desafiador em diferentes aspectos: tecnológico, cultural, processual, entre outros” comenta Carla Beltrão, diretora executiva de Experiência do Cliente da Vivo. “Na Vivo, também enfrentamos variados desafios, mas o mais importante é a nossa capacidade de superá-los. Nos últimos anos, temos avançado muito na nossa transformação digital, que envolve todas as áreas da empresa. Trabalhamos numa estratégia 360º em três frentes: a digitalização da relação com o cliente, a inovação em eficiência e a evolução do nosso posicionamento como hub de serviços digitais, ou seja, como uma empresa que, além de prover excelente conectividade, oferece uma variada gama de serviços em áreas como Entretenimento, Serviços Financeiros, Saúde e Bem-estar, Educação, e Soluções de Casa Inteligente”.
Entre as diferentes frentes abordadas pela Vivo, a empresa destaca suas iniciativas voltadas para a digitalização da relação com os clientes. O objetivo é proporcionar total conveniência para que os consumidores tenham suas necessidades atendidas com autonomia, agilidade e praticidade. A empresa está na busca de proporcionar uma experiência integrada, padronizada e personalizada em todos os canais de contato com a Vivo.
“A digitalização tem sido uma ferramenta muito importante, porque permite uma interação rápida e resolutiva nas principais jornadas com a empresa. Hoje, de cada 10 clientes que querem falar com a Vivo, oito já o fazem totalmente pelo app Vivo, que é nosso principal canal de relacionamento, com mais de 22 milhões de usuários únicos”, pontua a executiva.
Inteligência Artificial dentro da Vivo
Entre as mais recentes inovações para impulsionar a eficiência e a tomada de decisões, há alguns anos a Vivo entendeu a importância estratégica do uso de dados e Inteligência Artificial em seus processos de negócio, com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes e do serviço prestado. Além disso, a empresa viu a necessidade de manter a privacidade da base, de acordo com a legislação vigente.
“Em 2014 demos início ao nosso projeto de Big Data e, desde 2018, de forma pioneira, temos a Aura, nossa Inteligência Artificial, que atende clientes em diversos canais – por mês, 4,3 milhões de usuários únicos utilizam a Aura como meio de comunicação conosco, e isso nos habilita a sempre buscar evoluções. Uma delas foi o modelo da OpenAI, que passamos a estudar ainda em 2021, antes mesmo dele ser disponibilizado em uma interface pública, como o ChatGPT”, relata a executiva.
A Vivo criou ainda, no início de 2023, um laboratório de Inteligência Artificial para fomentar o tema internamente, inclusive promovendo sessões de letramento, discussões sobre o uso em escala, as implicações éticas e de segurança para o uso dessa tecnologia e para desenvolver soluções relevantes para as áreas de negócios. Além disso, a maior aposta da Vivo em ganhos de eficiência foi na aplicação da IA generativa na experiência do cliente: a IA do Agente. O projeto nasceu para acelerar o uso da tecnologia dentro do atendimento da companhia.
“A primeira fase é composta por um copiloto para o atendente de call center na jornada de prestação do serviço junto ao cliente, apoiando-o a prestar uma melhor assistência, mais rápida e assertiva. A ação já apresenta resultado positivo em vários indicadores da operação: redução do tempo médio de atendimento; crescimento do nível de chamadas resolvidas no 1º nível; crescimento da nota de avaliação do atendimento. Após o rollout completo da operação no 1º trimestre, vamos medir a eficiência completa na operação”, esclarece.
Vale pontuar também que, diante do surgimento de novas soluções digitais, é possível ainda personalizar o atendimento e antecipar as necessidades dos clientes. Neste cenário, o app Vivo se tornou o principal canal de contato dos consumidores com a operadora. Nele, cada cliente tem uma home exclusiva do app, com ofertas contextualizadas, mensagens específicas da Vivo para ele, como quando o técnico está em deslocamento para atendê-lo, ou quando ele atinge o limite de dados de seu plano, e até mesmo quando a fatura já está pronta para pagar.
“Essas mensagens são mostradas sempre numa situação de contexto que envolve o momento do cliente no seu relacionamento com a Vivo e, também, oportunidades de ofertas direcionadas para a necessidade dele. Além disso, o cliente também pode acionar a Aura via chat no app e lá encontra uma conversa personalizada com nossa Inteligência Artificial, sobre serviços, consumo de dados e outras dúvidas e, se não for suficiente, através do chat ele pode falar com nosso especialista no call center”, explica a executiva.
Tecnologia em prol do time e da experiência
Dentro da Vivo, a Inteligência Artificial e a tecnologia têm contribuído para aumentar a produtividade dos colaboradores. A empresa está convencida sobre os benefícios das metodologias ágeis como elemento acelerador da transformação digital. Além disso, entende a importância dessas ferramentas para atingir o objetivo de oferecer a melhor experiência para nossos clientes. Dentro da companhia, suas usadas estratégias para entender as estatísticas e ainda o modelo de Machine Learning (ML), para direcionar os investimentos e fazer o acompanhamento deles.
“Mesclar análises qualitativas do que os clientes nos falam, com indicadores quantitativos, tem sido a força motriz do nosso investimento hoje na Vivo. A partir dele, conseguimos medir, também, a relação entre satisfação, tempo de permanência e o valor gerado por cada cliente, entendendo o impacto de cada ação nesses três indicadores. Além disso, trabalhamos com dashboard de acompanhamento recorrente, onde atualizamos os principais insights gerados pelos clientes ao longo das principais jornadas, além dos resultados das pesquisas de satisfação e dos principais indicadores de negócio”, relata Carla Beltrão.
Cultura de inovação e futuro da transformação digital
Com foco em promover uma cultura de inovação em todos os níveis organizacionais, ao longo dos últimos anos a Vivo estruturou diferentes iniciativas internas e externas para que a inovação seja a alma do negócio. Com uma cultura digital colaborativa, a companhia criou uma série de ações estruturadas para estimular a inovação e promover a digitalização completa do negócio, como programas de geração de ideias, melhorias de processos e aceleração digital.
Além disso, existem ainda ações para a formação de equipes ágeis em projetos, capacitações para todos os colaboradores e líderes, eventos para disseminação de boas práticas, valorização da diversidade em prol de um ambiente de trabalho verdadeiramente inclusivo, colaborativo e inovador, premiação e reconhecimento aos melhores e mais inovadores projetos. “E, para cascatear essa cultura de inovação para todas as áreas da empresa, o C-level tem um papel central para ditar o ritmo da adoção de novas práticas e amplificar a palavra do CX pela corporação, como já fazemos aqui na Vivo”, acrescenta a executiva.
O que vem por aí?
Diante de um cenário em que a inovação acontece de forma acelerada, Carla Beltrão pontua sempre ser difícil fazer previsões, especialmente em um setor como o de telecomunicações, que é tão dinâmico e ágil. No entanto, é possível afirmar que a transformação digital é imperativa e necessária para o futuro de qualquer negócio, em especial daqueles com base tecnológica e, por isso, é parte da agenda estratégica dessas empresas.
“Na Vivo, estamos confiantes e seguiremos criando a infraestrutura para digitalizar o país, com fibra e tecnologias móveis – como 4G, 4.5G e 5G –, oferecendo os melhores serviços e soluções de tecnologia, apoiando pessoas e empresas em suas transformações sociais e digitais”, finaliza.
Foto: Assessoria Vivo / Shutterstock.com
