Tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), como chatbots e o próprio ChatGPT, estão sendo cada vez mais buscadas pelas áreas de Customer Relationship Management (CRM) de uma empresa. A IA apoiando ferramentas para personalizar a gestão de relacionamento com o cliente é hoje o maior objetivo de dez entre dez empresas de todos os tamanhos e segmentos de mercado.

Sua capacidade de garantir preditividade, agilidade e assertividade ao agentes de contato, em tempo real, é um de seus maiores benefícios. Hoje, organizações buscam essas qualidades frente ao alto volume de interações digitais com seus clientes.

A Freshworks, é uma das companhias que anunciou recentemente seu CRM de Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial. A solução que reúne bots de autoatendimento, mensagens de conversação guiadas e gerenciamento automatizado de chamados, tem como diferencial a capacidade de se adaptar a qualquer tamanho de empresa.

Unindo o Freshchat, o Freshdesk e a tecnologia de inteligência artificial generativa da empresa, o Freddy AI, a Suíte de Atendimento da Freshworks possibilita uma experiência moderna de suporte ao cliente. De acordo com a empresa, a solução é acessível para companhias de qualquer porte, com preços que atendem a realidade de pequenos negócios, mas também grandes empresas globais.

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IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos

Não é à toa que a Inteligência Artificial tem feito tanto barulho nos últimos tempos quando olhamos para seu poder na experiência do relacionamento entre empresas e clientes. De acordo com a 5ª Edição do Estudo de IA nas Empresas, da Deloitte, 94% dos líderes empresariais entrevistados concordam que a IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos.

No entanto, muitos dos entrevistado pelo estudo (42%) veem a implementação de tecnologias de IA como uma barreira para alcançar esse sucesso. Nesse ponto, a Freshworks se destaca pela facilidade de implementação da sua Suíte de Atendimento ao Cliente. Segundo, Prakash Ramamurthy, Diretor de Produto da Freshworks, trata-se de uma solução fácil para implementação, uso e escala.

“Na Freshworks, sempre nos comprometemos em oferecer soluções inovadoras que antecipem as necessidades de nossos clientes. A nova Suíte de Atendimento ao Cliente da Freshworks tem como base a tecnologia de IA generativa e capacita as empresas a automatizarem resoluções de clientes, aumentarem a produtividade dos agentes e tomarem decisões inteligentes rapidamente a um preço que toda empresa deseja”, resume o executivo.

Uma solução que já chega com melhorias

Ponto importante neste lançamento do CRM de Atendimento ao Cliente da Freshworks, é que ele segue o lançamento beta de junho do Freddy Self Service, Copilot e Insights, soluções que trouxeram melhorias com IA generativa para uma ampla gama de produtos da Freshworks.

A tecnologia se baseia nas melhorias com IA generativa da Freshworks que já estão reduzindo em mais de 80% o tempo necessário para certas tarefas de agentes, segundo a companhia. Abaixo, a Freshworks elencou alguns dos principais destaques do Freddy AI da Freshworks com a Suíte de Atendimento ao Cliente:

● Automatizar e personalizar o autoatendimento em diversos canais. Os bots do Freddy Self Service com IA trabalham em diferentes canais para ajudar os clientes a encontrar respostas rapidamente. O direcionamento dos chamados acontece de forma mais ágil e os clientes recebem resoluções personalizadas para uma experiência geral melhor.

● Aumentar a produtividade e a colaboração dos agentes. O Freddy Copilot fornece sugestões de melhores ações para os agentes, otimiza os fluxos de trabalho e permite que eles forneçam um atendimento preciso e personalizado. A integração com um sistema avançado de tickets promove uma colaboração perfeita entre os departamentos.

● Aproveitar Insights acionáveis para tomar decisões mais inteligentes. O Freddy Insights analisa continuamente os dados para identificar questões-chave, fazer recomendações para resolvê-las e gerar relatórios usando prompts de conversação.

Leia mais: A relação entre as evoluções do CX e da tecnologia

CRM “tudo-em-um”

Este CRM “tudo-em-um”, como define a própria Freshworks, é uma solução que capacita empresas a elevarem suas capacidades de suporte ao cliente com experiências mais envolventes e aumento da produtividade dos agentes. David Yabubik, Diretor de Suporte ao Cliente da Restaurant 365, cliente da Freshworks, disse: “Temos grandes aspirações para o futuro e, se quisermos alcançar o tipo de receita, margens de serviço e escala de suporte, precisaremos ser mais eficientes e automatizar nosso trabalho. A IA promete fazer exatamente isso, com um potencial de mudança de jogo no novo CRM de Atendimento da Freshworks.”

Frank Servidio, Diretor de Operações de Serviço da Ryan Specialty, outro cliente, complementa: “Nossas automações existentes na base de conhecimento do Freshdesk, combinadas com as novas capacidades de Autoatendimento do Freddy AI, funcionarão muito bem com os bots do Freshchat que estamos implementando. Esperamos que os bots e automações reduzam os chamados em pelo menos 10%, talvez até mais.”

Importante frisar que na sua jornada, a Freshworks cria softwares empresariais desenvolvidos especialmente para equipes de TI, suporte ao cliente e vendas e marketing. Seus produtos são cada vez mais impulsionados por inteligência artificial e projetados para permitir que qualquer organização trabalhe de forma mais eficiente e entregue mais valor com impacto imediato nos negócios. Com sede em San Mateo, Califórnia, a Freshworks opera em todo o mundo para atender a mais de 60.000 clientes.

A consolidação das IAs nas centrais de atendimento

Sem dúvida, o uso de IAs nas centrais de atendimento se consolida como o próximo passo na evolução do suporte ao consumidor. Em Customer Experience, o mundo todo está caminhando para uma abordagem mais conversacional e à medida que clientes das novas gerações adotam o chats e canais modernos de mensagens para se relacionarem com as empresas, as IAs desempenham um papel importante na evolução desses canais.

As marcas que queiram se relacionar com este público, que não gosta de perder tempo, nem de rodeios e muito menos de ineficiência no atendimento, dependerão cada vez mais do uso correto das novas tecnologias. Mas, tudo bem, tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara, basta que seu público se sinta seguro, confortável e assistido nessas interações e confie na evolução da marca perante estes desafios.

Com a tecnologia permeando nosso dia a dia, as formas de consumo serão cada vez mais severamente impactadas por elas. A Inteligência Artificial chega então para apoiar agentes de atendimento e empresas que queiram melhorar seu CX e acompanhar de perto, em tempo real, todo esse movimento em busca do melhor atendimento ao cliente.

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