Com a jornada phygital cada vez mais presente nas empresas, oferecer atendimento omnicanal e experiências integradas com a tecnologia e no momento certo do processo de compra torna-se ainda mais desafiador.
Não é raro ver clientes se sentindo incomodados com as companhias devido ao timing e à plataforma utilizada para ofertar produtos ou até mesmo coletar feedbacks: a fidelização perpassa cada um desses movimentos da marca.
Ao mesmo tempo, do outro lado dessa relação, há uma preocupação entre os times: será que o nosso atendimento está sendo efetivo? Realmente estamos onde o nosso consumidor está?
Para sanar essas dúvidas, Marco Barbosa, diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas, e Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, revelam as estratégias utilizadas em seus cotidianos, bem como os desafios que uma experiência satisfatória traz consigo.
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O atendimento omnicanal impacta diretamente na
percepção do cliente
Segundo o executivo da Azul Linhas Aéreas, atender bem é um dos principais valores da empresa, maior companhia aérea em número de voos e destinos atendidos no Brasil. Prova disso, é que atua diariamente para proporcionar uma experiência diferenciada e personalizada, disponibilizando diversos canais de comunicação de maneira integrada e visando um uma vivência única em todos eles.
“Atualmente, contamos com diversos autosserviços que garantem ao cliente um atendimento ágil, sendo responsável por grande parte dos atendimentos da companhia. Os números são impressionantes. Mais de 76% de todos os check-ins domésticos e quase 50% dos internacionais são realizados pelos canais digitais da companhia”, frisa.
Vale lembrar que a Azul Linhas Aéreas tem 55 lojas físicas, sendo 54 localizadas no Brasil e uma nos Estados Unidos, e espera encerrar o ano de 2023 com mais 45 novas unidades, chegando ao total de 100 lojas. Também conta com site e aplicativo, que permitem que o cliente compre a passagem e faça check-in do seu voo, entre outras ações.
“Acreditamos que, com todos esses canais, e um time especialista em proporcionar a melhor experiência ao cliente faça a diferença da relação do consumidor com a empresa. Esse tema é tão importante para a Azul que, pelo segundo ano consecutivo, fomos a companhia que apresentou os melhores índices de satisfação do Cliente, segundo o Boletim ANAC Consumidor 2022”, pontua Marco Barbosa.
Já Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, avalia que ter um atendimento omnicanal significa, acima de tudo, respeito aos clientes, pois traz agilidade na interação. Além disso, as jornadas digitais, via aplicativo ou redes sociais, são as formas mais eficazes em resolutividade de atendimento.
“Dessa forma, temos um time multidisciplinar que une tecnologia, atendimento e pesquisa, dedicado a revisar os processos e os canais, colher feedbacks de usuários e trazer novos insights para melhorias constantes da jornada e da experiência do cliente”, comenta.
“Nos últimos três anos triplicamos o número de atendimento via redes sociais, além de focar nossos esforços em manter o ranking do Reclame Aqui entre as marcas com melhor reputação”, exemplifica.
Constância, constância e constância
A relevância em oferecer um atendimento omnicanal já foi exposta pelos especialistas, mas outra questão-chave que acaba surgindo quando se aborda essa temática é como as empresas podem garantir a consistência do atendimento ao cliente em todos os canais.
Afinal, a lógica é: mais plataformas = mais trabalho = mais demanda de mão de obra qualificada. E é por isso que a Azul Linhas Aéreas considera que tudo começa pelo treinamento intensivo dos tripulantes, além do constante aprimoramento tecnológico dos canais.
“Com a integração completa, contamos com um processo de cruzamento de informações e ações. Em posse dos dados, reavaliamos possíveis mudanças e melhorias na nossa estratégia de atendimento e aprimoramos ainda mais a experiência completa dos clientes. Além disso, realizamos constantes análises para conhecer os nossos consumidores e desenvolver processos direcionados para os diferentes públicos atendidos pela companhia”, diz o diretor de supply chain e clientes.
De acordo com isso, Simone Cesena explica que é fundamental a constante interação entre os times multidisciplinares envolvidos no atendimento ao cliente: todos precisam ter um discurso alinhado e o foco em proporcionar a melhor experiência ao usuário, uma vez que a organização da informação também proporciona a consistência no discurso e na qualidade do atendimento.
A tecnologia é uma aliada, mas os desafios vão aparecer
Para a SulAmérica, a tecnologia é a mãe do omnicanal, pois a visão completa do cliente favorece o cross-sell, up-sell, aumentando a oportunidade de vendas, além de otimizar processos internos, principalmente na gestão, por integrar as informações.
“Assim, podemos dizer que o investimento em inteligência artificial (IA), inteligência de dados e pesquisa proporcionam o melhor atendimento ao cliente e otimizam as estratégias do negócio”, detalha Simone Cesena.
Marco Barbosa ainda acrescenta, comentando que a tecnologia veio para agregar ao atendimento já realizado pelos Tripulantes da Azul, ou seja, é mais uma ferramenta utilizada para tornar a experiência do cliente diferenciada.
O profissional acredita que as ferramentas tecnológicas ajudam nas estratégias de vendas e na fidelização do consumidor, além de permitir que a Azul otimize a qualidade do atendimento.
“Isso porque ela nos ajuda a entender os nossos clientes e a vivência que eles têm com a companhia e, com base nos resultados, atuamos estrategicamente para aprimorar ou modificar algum fluxo, oferecendo um serviço rápido e descomplicado”, salienta.
“As novas tecnologias de inteligências artificiais, como o deep learning (ex. ChatGPT), ajudam a potencializar o atendimento com uma linguagem natural e integração dos canais, e potencializam a cada vez mais a integração entre os diversos canais”, reforça o diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas.
Entretanto, quando o assunto são os obstáculos que serão encontrados pelos gestores ao implementar o atendimento omnicanal, a diretora de marketing da SulAmérica é enfática ao considerar que o maior desafio é a integração de todos os sistemas para visão única do cliente.
“Uma vez que toda a informação da empresa está integrada, é possível identificar o comportamento do usuário e propor melhorias ou ajustes à jornada. Sem isso, fica bem mais complexo desenhar uma jornada eficaz e promover uma boa experiência”, completa.
Por fim, Marco Barbosa afirma que um dos principais desafios é fornecer uma experiência ininterrupta para o cliente, integrando e unificando todos os canais de atendimento. Ou seja, a ideia é utilizar a mesma linguagem em todos os canais da companhia, mas proporcionando um atendimento personalizado e exclusivo.
Outro desafio elencado pelo executivo está no entendimento sobre a jornada do cliente, além de integrar os canais síncronos e assíncronos.
“Como um dos preceitos desse tipo de atendimento é justamente facilitar e simplificar a vida do cliente no momento do atendimento, não conhecer essa jornada ou não conhecer o perfil do público-alvo pode colocar a empresa em uma situação complexa”, alerta.
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