No cenário dinâmico dos negócios e da tecnologia, a busca constante pela inovação é a chave para o sucesso. À medida que o mundo enfrenta desafios globais e caminha em direção a um futuro predominantemente digital, torna-se fundamental discutir as tendências emergentes que influenciarão esse trajeto.
Esse tema foi debatido por Antônio Augusto Santos, CMO da Localiza; Daniel Franco, diretor de TI e Growth na Dexco; e Thiago Siqueira, vice-presidente de vendas da Nice, no painel “Dossiê da inovação em CX: tendências para os próximos anos” durante o CONAREC 2023. O painel foi mediado por Itamar Olimpio, co-fundador da Co-Viva.
A inovação na Experiência do Cliente (CX) vai além da mera criação de novos produtos e serviços. Em um mercado crescentemente competitivo e centrado no cliente, as empresas estão adotando estratégias inovadoras para se destacarem e conquistarem a lealdade dos consumidores.
Thiago Siqueira enfatizou a necessidade de entender profundamente o cliente ao inovar em CX: “Se olharmos para anos atrás, nossa principal comunicação era o telefone. Com a pandemia, vimos o surgimento de novos canais. Hoje, o cliente escolhe em qual canal quer se conectar à empresa. Nesse contexto, uma grande preocupação é como a tecnologia foi integrada. Por isso, é crucial entender esse cliente em sua totalidade. A IA pode antecipar preferências por meio de um atendimento digital. Temos focado em modelos preditivos e a indústria está se esforçando para entender esse histórico e capturar a intenção do cliente, trazendo essas informações para o presente”.
A tendência é a adoção de ferramentas e tecnologias que aproximem o consumidor da marca, buscando promover interações genuínas e eficientes, concordam os panelistas do CONAREC 2023.
Por sua vez, Daniel Franco detalhou como a Dexco está inovando em CX: “Estamos ajudando o arquiteto em seu projeto com ferramentas de simulação. Com uma ferramenta específica, é possível tirar uma foto da sua cozinha, ir a uma loja, escolher um piso e simular em segundos como ficará o ambiente. Um aspecto igualmente crucial é verificar como o projeto se concretiza após a conclusão da obra”.
CONAREC 2023
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Para os especialistas, inovar em CX não se restringe apenas a apresentar produtos ou serviços inovadores, mas sim a oferecer uma experiência completa e envolvente ao cliente. Isso demanda uma atenção especial a todos os pontos de contato entre a empresa e o consumidor.
Antônio Augusto destacou a relevância da cultura de inovação: “O desafio não é apenas criar um sistema inovador, mas sim estabelecer uma cultura. A inovação, por sua natureza, envolve mudanças. Nosso grande receio, como seres humanos, é o medo do desconhecido. Embora gostemos de novidades, temos resistências. No coração da inovação, é preciso superar essas barreiras, e para isso, é vital estabelecer um alicerce sólido”.
No panorama atual, proporcionar inovação em Customer Experience engloba desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda. O objetivo é refinar o atendimento ao cliente, deixando uma impressão positiva em todas as etapas da jornada do cliente.
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