Se no passado a divulgação de algo ou ideia era feito na base do boca a boca, hoje essa comunicação ocorre fundamentalmente à distância e por meio digitais. Tanto é que os diferentes canais presentes na internet tornaram qualquer conteúdo “viralizável” e com grandes chances de ganhar proporções inimagináveis. Esse tipo de discussão preocupa as organizações. Não à toa, o assunto foi tema de um dos paineis do CONAREC.
Na ocasião, os palestrantes disseram que o boca a boca pode ser, ao mesmo tempo, inimigo ou aliado das organizações. A opinião ruim de um consumidor sobre um determinado quarto de hotel em um site de viagens, por exemplo, pode ter um impacto negativo para a marca – e que pode se sobrepor a qualquer outro comentário positivo.
Tribais
“Somos seres tribais e nos comunicamos via boca a boca há séculos. No entanto, nos dias de hoje, devemos redobrar o cuidado com a mensagem por causa da internet. Recentemente, fizemos um trabalho com várias organizações e identificamos um dado curioso”, explica Jaime Troiano, presidente da Troianobranding.
“Quem fala bem de uma marca, pode replicar a sua opinião para oito ou até 10 pessoas. Por outro lado, a má experiência tem o potencial de impactar de 15 a 16 pessoas”
Jaime Troiano
Presidente da Troianobranding
A boa notícia é que existem maneiras de planejar esse boca a boca, minimizando assim os aspectos negativos. Isso pode ser feito com o auxílio de métricas. “A partir do NPS (Net Promoter Score), conseguimos mapear e criar ações locais no momento de contar, por exemplo, sobre algum problema aos nossos alunos, como é o caso do desligamento de um professor”, explica Rodrigo Cavalcanti, diretor executivo de marketing da Kroton.
Olhar atento
Camilo Coutinho, CEO da Double Play Media, reiterou, durante a palestra, que o uso de ferramentas como NPS são primordiais, principalmente em situações específicas. Elas podem ajudar a identificar se os consumidores estão falando bem ou mal da empresa nos meios digitais. Além disso, é essencial ter um olhar ainda mais atento quando houver qualquer anúncio por parte da empresa – seja ele positivo ou negativo.
“A partir do momento que uma empresa cria uma landing page de um produto, por exemplo, ela precisa dar suporte para atender o cliente nesse canal. Hoje, com as novas tecnologias, uma empresa não pode alegar que não tem braços para responder o seu consumidor”
Camilo Coutinho
CEO da Double Play Media
Além disso, para que uma empresa possa aproveitar positivamente o boca a boca e motivar os clientes falando bem e de maneira espontânea sobre os seus produtos e serviços, é essencial, antes de tudo, envolver o público interno.
“É preciso encantar primeiro o colaborador. A magia tem que começar dentro da nossa casa”, comenta Eliane Lopes, diretora de marketing e relacionamento da Grces Dascuia.
Para Marcelo Amaro, diretor comercial da Alphavox, é a cultura do bom atendimento, incorporada e refletida pela liderança, que vai definir a qualidade da entrega de serviços e produtos.
“Quando uma pessoa se identifica com uma marca, você tem o prazer de divulgar e a vontade de falar sobre ela. O nosso desafio é motivar, primeiro, os funcionários e fazer com que eles tenham essa percepção”, conclui Amaro.
