A transformação digital brasileira avança, mas ainda deixa parte da população idosa para trás. Um diagnóstico apresentado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em parceria com a Unesco, reúne estudos e evidências que apontam que 62% das pessoas com 60 anos ou mais apresentam competências digitais abaixo do nível básico. Apenas 8% alcançam um nível elevado.
O levantamento, apresentado no evento Conectando Gerações: Inclusão Digital, Evidências e Impacto Social, coloca em discussão um desafio que ultrapassa a conectividade. Afinal, ter internet não significa conseguir utilizar aplicativos bancários, acessar benefícios sociais ou identificar tentativas de fraude.
O estudo também questiona a responsabilidade das empresas, dos desenvolvedores de tecnologia e do poder público na construção de serviços verdadeiramente acessíveis. Na experiência do consumidor (CX), a dificuldade de navegar por um aplicativo pode significar uma reclamação sem solução, um benefício inacessível ou a perda de autonomia.
Os principais achados do diagnóstico:
- 62% das pessoas idosas apresentam competências digitais abaixo do básico, enquanto apenas 8% alcançam nível elevado.
- 85% das iniciativas mapeadas estão em áreas urbanas, evidenciando desigualdades territoriais.
- 111 pessoas idosas participaram de escutas realizadas em sete estados brasileiros.
- 170 projetos e iniciativas foram analisados, com participação de 82 instituições em sete workshops.
- Seis eixos de recomendações orientam ações de educação, acessibilidade, fortalecimento institucional e políticas públicas.
Os resultados apontam para uma mudança de perspectiva. A inclusão digital não depende apenas de ensinar alguém a utilizar um aparelho. Exige serviços compreensíveis, ambientes seguros, continuidade na aprendizagem e respeito às diferentes experiências de envelhecimento.
Acesso não basta
O presidente da Anatel, Carlos Baigorri, destacou que o avanço da conectividade trouxe uma nova responsabilidade para o setor de telecomunicações.
Segundo ele, à medida que o Brasil se aproxima da universalização do acesso à internet, torna-se necessário discutir a qualidade desse acesso. A questão central passa a ser como transformar a conexão em oportunidades concretas, sem ampliar a exposição dos consumidores a riscos.
“Como é que a gente faz com que as pessoas que têm acesso à internet utilizem essa tecnologia de uma forma segura, de uma forma transformadora?”, questionou Baigorri.
O presidente da Agência também chamou a atenção para as fraudes financeiras direcionadas às pessoas idosas.
De acordo com ele, criminosos frequentemente procuram consumidores com 60 anos ou mais por presumirem que desconheçam mecanismos de proteção digital. “Isso mostra que precisamos ter políticas públicas, medidas regulatórias adequadas e específicas para essa parcela tão importante da população”, afirmou.
A preocupação ganha relevância diante da expansão de serviços financeiros digitais, autenticações eletrônicas e operações realizadas exclusivamente por aplicativos. Nesse cenário, a falta de familiaridade tecnológica pode comprometer a autonomia do consumidor e aumentar sua dependência de terceiros.
Diversidade da população idosa
A representante da Unesco no Brasil, Marlova Jovchelovitch Noleto, defendeu uma transformação digital centrada nas pessoas, orientada pelos direitos humanos e pela acessibilidade.
Ela destacou que a população idosa não pode ser tratada como um grupo uniforme. “Nós temos trajetórias muito diferentes, necessidades, repertórios, níveis de autonomia, de educação e até de conectividade muito diferentes”, afirmou.
Essa diversidade exige soluções capazes de atender pessoas com experiências distintas, desde consumidores habituados aos aplicativos até aqueles que utilizam a internet pela primeira vez.
Para Marlova, a conectividade precisa produzir benefícios concretos na educação, na participação social e na qualidade de vida. “Conectar pessoas é garantir que elas possam acessar, compreender, utilizar todas as tecnologias de uma maneira segura, significativa, inclusiva”, declarou.
A representante também ressaltou a importância do uso responsável e ético da Inteligência Artificial. O debate ganha importância porque sistemas automatizados já participam de decisões, atendimentos e processos que afetam diretamente a vida dos consumidores.
Brasil envelhece
A superintendente de Relações de Consumo e Inclusão Digital da Anatel, Cristiana Camarate, apresentou o cenário demográfico que fundamenta o diagnóstico. Em 2000, as pessoas com 60 anos ou mais representavam pouco mais de 8% da população brasileira. Em 2024, essa participação ultrapassava 16%.
O avanço do envelhecimento populacional amplia a urgência de desenvolver serviços digitais adequados às necessidades desse público. Cristiana lembrou que muitas pessoas idosas começaram a utilizar celulares e computadores na vida adulta. Por isso, os métodos de aprendizagem precisam considerar experiências anteriores, ritmos individuais e diferentes níveis de familiaridade com a tecnologia. “Quem não se conectar será excluído, e nós não podemos permitir isso”, afirmou.
O diagnóstico foi desenvolvido a partir de diferentes fontes de informação. A equipe ouviu 111 pessoas idosas em sete estados e promoveu sete workshops, distribuídos pelas cinco regiões brasileiras.
Além disso, reuniu 82 instituições, analisou aproximadamente 170 projetos e examinou estudos nacionais e internacionais. O objetivo foi identificar não apenas as dificuldades enfrentadas pelos consumidores, mas também as metodologias que apresentam resultados positivos.
Medo de golpes
Entre os resultados apresentados, um dos mais preocupantes envolve a insegurança dos consumidores diante dos serviços digitais.
Segundo Cristiana Camarate, o medo aparece como um fator que inibe a utilização de plataformas, especialmente quando envolvem dinheiro, informações pessoais ou benefícios sociais. “O que a gente vê é, muito claramente, que o medo é um fator inibidor muito relevante”, explicou.
Essa insegurança não surge sem motivo. O risco de fraudes existe, enquanto a falta de conhecimento sobre mecanismos de proteção dificulta a identificação de situações suspeitas.
Consequentemente, operações aparentemente simples podem representar obstáculos para quem não domina os recursos digitais. A superintendente também destacou que o problema não será resolvido apenas com a ampliação da conectividade. “Este medo só vai ser vencido com a geração de conhecimento e confiança”, afirmou.
Para bancos, fintechs, operadoras e plataformas de serviços, o diagnóstico traz uma questão importante: como garantir segurança sem transformar os mecanismos de proteção em novas barreiras?
Etapas de autenticação, códigos temporários e verificações de identidade precisam proteger o consumidor. Entretanto, também devem ser compreensíveis e acessíveis.
WhatsApp é a porta
O diagnóstico identificou a mensageria como uma importante porta de entrada para a vida digital.
Na apresentação, Cristiana informou que cerca de 40% utilizam serviços como o WhatsApp para chamadas de voz e vídeo. As redes sociais aparecem em seguida, acompanhadas pela busca de informações sobre saúde. Em contrapartida, os cursos online representam apenas 2% no recorte apresentado.
Os dados indicam que a familiaridade com determinadas ferramentas não significa domínio de outras funcionalidades digitais.
Uma pessoa pode conversar diariamente com familiares pelo celular e, ainda assim, encontrar dificuldades para acessar um aplicativo bancário. Também pode utilizar redes sociais com frequência, mas desconhecer procedimentos para identificar páginas fraudulentas.
Por isso, a formação digital precisa partir das necessidades concretas das pessoas idosas.
Em vez de ensinar funcionalidades isoladas, as iniciativas podem trabalhar situações cotidianas, como pagamentos, agendamentos, consultas e proteção de dados.
Design que exclui
As dificuldades não estão relacionadas exclusivamente às competências individuais.
O diagnóstico também identificou barreiras criadas pelas próprias tecnologias, incluindo interfaces inadequadas, linguagem excessivamente técnica e alterações frequentes nos aplicativos.
Cristiana explicou que mudanças de layout podem comprometer o aprendizado já adquirido. “Já gastei todo o tempo ali para aprender e agora estou perdido de novo para recomeçar”, exemplificou, reproduzindo uma dificuldade recorrente.
Esse problema merece atenção das empresas porque a atualização de um aplicativo pode modificar botões, menus e caminhos utilizados pelos consumidores. Em suma, embora muitas alterações sejam necessárias para melhorar funcionalidades e segurança, elas também podem comprometer a experiência de determinados públicos.
Entre as necessidades identificadas estão recursos para ampliar elementos visuais, simplificar a linguagem e facilitar a navegação. A superintendente defendeu então que a acessibilidade faça parte do desenvolvimento tecnológico desde o início. “A tecnologia tem que ser inclusiva por padrão”, afirmou.
O princípio desloca a responsabilidade da adaptação. Em vez de exigir que todos os consumidores aprendam a utilizar interfaces complexas, as empresas precisam considerar diferentes capacidades e necessidades. Isso envolve decisões de design, testes de usabilidade, comunicação e atendimento.
E o atendimento humano?
Um dos pontos mais relevantes para as relações de consumo apareceu quando Cristiana abordou a digitalização dos serviços públicos.
A superintendente defendeu que os processos automatizados mantenham alternativas de atendimento humano.
“É preciso ter um escape para o humano, em alguma medida, para que não seja algo tão automatizado e desumanizado”, afirmou.
A declaração coloca em evidência uma preocupação que também se aplica ao setor privado.
Quando uma empresa transfere integralmente o atendimento para aplicativos ou assistentes virtuais, consumidores com dificuldades digitais podem enfrentar obstáculos adicionais. O problema se torna especialmente sensível em situações de contestação de cobranças, recuperação de contas, bloqueios bancários e suspeitas de fraude.
Desigualdade territorial
O diagnóstico também revelou diferenças importantes na distribuição das iniciativas de inclusão digital.
Segundo a Anatel, 85% dos projetos mapeados estão em áreas urbanas, com concentração significativa na região Sudeste. Esse cenário evidencia a necessidade de ampliar a presença de programas em municípios menores, comunidades rurais e territórios com infraestrutura limitada.
Além disso, a pesquisa identificou o custo de deslocamento como uma barreira. Isso acontece porque o aprendizado presencial apresentou vantagens importantes, especialmente quando realizado em ambientes conhecidos.
Cristiana citou clubes, bibliotecas e outros espaços comunitários como locais capazes de favorecer a participação. Entretanto, quando essas atividades ficam distantes da residência, o transporte pode dificultar o acesso.
A concentração urbana também exige atenção das políticas públicas. Caso contrário, iniciativas destinadas a reduzir desigualdades podem acabar alcançando principalmente quem já dispõe de melhores condições de acesso.
Aprender e ensinar
Entre as metodologias consideradas mais promissoras, o diagnóstico destacou a aprendizagem intergeracional. A proposta não consiste simplesmente em colocar jovens para ensinar pessoas idosas a utilizar celulares. O objetivo é estabelecer uma troca de conhecimentos, experiências e habilidades.
Cristiana exemplificou que um neto pode ajudar a configurar mecanismos de segurança, enquanto a pessoa idosa contribui para identificar comportamentos suspeitos ou situações de risco. “Eu ensino e eu aprendo”, afirmou, ao explicar o protagonismo esperado nessa relação.
Outro achado envolve a utilização de materiais didáticos físicos, como apostilas e orientações impressas. Esses recursos podem ajudar consumidores acostumados a métodos tradicionais de aprendizagem.
Além disso, a pesquisa recomenda acompanhamento contínuo, em vez de treinamentos pontuais. A lógica é que a autonomia digital se desenvolve gradualmente, com oportunidades para praticar, esclarecer dúvidas e recuperar conhecimentos.
Idadismo digital
O preconceito relacionado à idade também apareceu entre os obstáculos identificados.
Segundo Cristiana, o idadismo pode surgir nas relações sociais e na percepção que a própria pessoa idosa desenvolve sobre sua capacidade de aprender. Esse fenômeno ocorre quando alguém passa a acreditar que não conseguirá dominar determinada tecnologia simplesmente por causa da idade.
A pesquisadora Marília Duque, vinculada ao Lab Nova Longevidade da Ashoka, ampliou essa discussão.
Ela identificou diferentes manifestações do problema, incluindo o preconceito nas relações cotidianas e nas decisões institucionais. “Ela é mais velha, ela não vai aprender ou ela não precisa aprender”, exemplificou.
Marília também chamou a atenção para o idadismo estrutural, que pode influenciar prioridades orçamentárias e políticas públicas. A questão ultrapassa atitudes individuais. Ela envolve a forma como empresas e instituições consideram a população idosa em seus planejamentos.
Nesse contexto, deixar de desenvolver produtos acessíveis também pode significar ignorar um público consumidor em expansão.
Para quem é o digital?
Marília Duque levantou uma das questões centrais do encontro: o avanço tecnológico brasileiro precisa acompanhar o envelhecimento da população.
A pesquisadora destacou que o país apresenta elevado desenvolvimento em serviços de governo digital, mas enfrenta desafios para garantir sua utilização por todos. “Se temos o Brasil também como um dos países que envelhece mais rapidamente no mundo, e não tratamos da inclusão digital dessas pessoas, estamos projetando esse país para quem?”, questionou.
Para ela, a inclusão digital representa uma dimensão da inclusão social. Assim como o acesso à educação e à saúde influencia oportunidades ao longo da vida, as competências digitais também podem ampliar ou restringir possibilidades. “A gente precisa entender que inclusão digital, em primeiro momento, é uma inclusão social”, afirmou.
Essa perspectiva ajuda a compreender por que a dificuldade de utilizar tecnologia pode produzir consequências que vão além do ambiente virtual. O acesso a informações, serviços, renda e participação social depende cada vez mais de ferramentas digitais.
Portanto, a exclusão tecnológica pode aprofundar desigualdades já existentes.
Idosos movimentam a economia
A inclusão digital também apresenta uma dimensão econômica. Cristiana Camarate destacou que a população com 60 anos ou mais representa uma parcela expressiva do mercado consumidor.
Ao defender interfaces mais acessíveis, ela lembrou que as empresas também podem se beneficiar do desenvolvimento de produtos adequados a diferentes públicos. “Se você faz um aplicativo por design bem feito, é o famoso ganha-ganha”, afirmou.
Marília Duque, por sua vez, acrescentou outro elemento ao debate: a participação das pessoas idosas na geração de renda e no funcionamento das organizações.
De acordo com dados apresentados pela pesquisadora, aproximadamente um quarto dos domicílios brasileiros depende da renda de pessoas idosas. Além disso, no mapeamento realizado pela Ashoka em 2026, mais de 70% das organizações participantes contavam com pessoas de 60 anos ou mais em suas atividades. Essa participação incluía funcionários, colaboradores e voluntários.
Os resultados reforçam que as pessoas idosas não são apenas destinatárias de serviços ou políticas assistenciais. Elas também trabalham, produzem, consomem, cuidam de familiares e participam da economia. Consequentemente, a inclusão digital precisa reconhecer sua contribuição ativa para a sociedade.
A confiança importa
A coordenadora de Inteligência em Consumo e Inclusão Digital da Anatel, Carla Badauy, destacou um resultado importante da escuta realizada com as pessoas idosas.
Ao contrário da ideia de que esse público não deseja aprender novas tecnologias, a equipe encontrou interesse pela autonomia digital. “Querem, eles têm uma sede por serem incluídos, eles querem ter autonomia digital”, afirmou.
Segundo Carla, muitas instituições comunitárias já construíram relações de confiança com os participantes de seus projetos.
Esse vínculo facilita o aprendizado porque as pessoas se sentem seguras para perguntar, experimentar e reconhecer dificuldades. “Não adianta uma instituição chegar lá e dizer que tem o melhor curso de inclusão digital para você, se ela antes não criou aquela confiança”, explicou.
Por isso, o fortalecimento de organizações locais aparece como uma estratégia importante.
Essas entidades conhecem as necessidades dos participantes, mas frequentemente enfrentam dificuldades financeiras, operacionais e institucionais.
O diagnóstico também identificou fragmentação entre iniciativas, capacitação insuficiente e monitoramento limitado dos resultados.
Assim, a articulação entre projetos pode ampliar o alcance das ações e melhorar sua continuidade.
Tecnologia e solidão
A relação entre conectividade e qualidade de vida também ganhou espaço no debate.
A pesquisadora Grasielle Silveira Tavares, coordenadora do grupo Envelhecer Cotidiano, destacou o papel da tecnologia na manutenção dos vínculos familiares.
Segundo ela, pesquisas desenvolvidas pelo grupo identificam a contribuição da conectividade para reduzir situações de isolamento social. “As pessoas hoje moram longe dos filhos e tudo mais. Elas podem falar por vídeo, elas podem ver a pessoa brincando, elas podem interagir”, afirmou.
Entretanto, Graziele também chamou a atenção para obstáculos encontrados em serviços de governo digital. Entre os exemplos estão dificuldades para realizar procedimentos de reconhecimento de imagem, utilizados em etapas de autenticação.
Esses mecanismos podem impedir que o consumidor conclua uma operação, mesmo quando possui acesso à internet e sabe utilizar o aparelho.
A pesquisadora ressaltou que a inclusão precisa ir além do funcionamento técnico. É necessário desenvolver competências para reconhecer fontes confiáveis, buscar informações sobre saúde e exercer direitos.
Carla Badauy apresentou um depoimento que ilustra outra dimensão da conectividade. “Uma senhora disse que comprou uma Alexa para ter com quem conversar”, relatou.
A história evidencia como dispositivos digitais também podem ocupar espaços relacionados à companhia e à interação cotidiana. Ao mesmo tempo, levanta questões sobre solidão, relações humanas e os limites da tecnologia como instrumento de apoio social.
Uma nova linguagem
Para Adauto Cândido Soares, coordenador do setor de Comunicação e Informação da Unesco, aprender a utilizar tecnologias digitais apresenta semelhanças com o aprendizado de um idioma.
“Você aprende uma nova língua usando um celular, usando um device que te possibilita acesso à informação e à comunicação”, explicou.
Em seu parecer, diferentes pessoas apresentam ritmos e facilidades distintos nesse processo. Por isso, a educação desempenha um papel fundamental na construção das competências digitais.
Adalto também destacou que a acessibilidade beneficia públicos diversos. Recursos desenvolvidos para pessoas com deficiência visual, auditiva ou de comunicação podem contribuir para melhorar a experiência das pessoas idosas.
O representante da Unesco defendeu uma abordagem que considere a diversidade humana e evite colocar a tecnologia acima das necessidades sociais. “A tecnologia é para quem? Para as pessoas”, afirmou.
Ele também ressaltou que a inclusão precisa acompanhar os impactos da inteligência artificial e das novas formas de interação digital.
Seis caminhos
A partir dos resultados, a Anatel e a Unesco organizaram recomendações em seis eixos. São eles: pedagógico; institucional; territorial; tecnológico; cultural; e governança.
A superintendente Cristiana Camarate enfatizou que as medidas dependem de compromisso coletivo. Em suas palavras, o poder público precisa articular políticas e financiamento. Já as empresas devem considerar a acessibilidade no desenvolvimento de produtos e serviços. As universidades podem contribuir com pesquisas e avaliação de resultados, enquanto as organizações sociais desempenham papel fundamental na execução das iniciativas.
Confira os seis caminhos propostos para ampliar a inclusão digital das pessoas idosas:
Próximos passos
A Anatel também apresentou ações que já desenvolve para fortalecer o ecossistema de inclusão digital. Uma delas é o Conectando Saberes, iniciativa destinada a manter o relacionamento e a capacitação de instituições que trabalham com esse público.
A proposta busca superar o modelo de intervenções isoladas, promovendo encontros e compartilhamento de conhecimentos. Carla Badauy explicou que o diagnóstico foi concebido para orientar ações de diferentes setores. “A gente quer realmente que esse diagnóstico seja usado, seja manuseado, explorado por todo o ecossistema”, afirmou.
A agência também desenvolve iniciativas voltadas a outros grupos, incluindo crianças, adolescentes, meninas e mulheres. Entre os projetos apresentados estão ações em parceria com a Universidade Federal do Maranhão, direcionadas a comunidades quilombolas.
Já Marília Duque destacou a importância de produzir indicadores capazes de avaliar os resultados das iniciativas. A pesquisadora mencionou um projeto desenvolvido com a Loughborough University, com atividades em Pernambuco, Minas Gerais e Rio de Janeiro.
O objetivo é investigar como a inclusão digital contribui para a cidadania e para o potencial de transformação das pessoas idosas.
Inclusão é urgente
O encerramento do encontro trouxe uma reflexão sobre o tempo das políticas públicas.
Grasielle Silveira Tavares relatou uma manifestação do professor Vicente Faleiros, de 84 anos, integrante do grupo Envelhecer Cotidiano. Ao participar de uma discussão sobre projeções demográficas para 2050, ele questionou a distância entre os planejamentos futuros e as necessidades atuais.
“Eu tenho 84 anos, eu não quero saber de 2050. Eu quero saber agora o que vai ser feito para que eu me inclua digitalmente”, contou Graziele, reproduzindo a manifestação do professor.
A pesquisadora reforçou que a inclusão precisa produzir resultados no presente.
Já Cristiana Camarate encerrou o evento com uma história que sintetiza essa perspectiva. Uma fotografia premiada em concurso promovido pela Anatel mostrava uma mulher ribeirinha utilizando o celular antes de sair para pescar.
Segundo a superintendente, a imagem registrava um hábito cotidiano: a mulher conversava com a filha que mora em São Paulo. A cena demonstra que a conectividade significativa não depende necessariamente de tecnologias sofisticadas. Às vezes, seu principal resultado está na possibilidade de manter vínculos, exercer escolhas e participar da sociedade.
Por fim, Cristiana lembrou que o diagnóstico representa dois anos de trabalho, construído a partir da escuta das pessoas idosas e das instituições.
A parceria com a Unesco continuará em uma nova etapa, voltada ao enfrentamento dos desafios identificados.
A mensagem final foi clara: a inclusão digital precisa acontecer agora, e não em 2050. Para as empresas, a conclusão também deixa uma responsabilidade. Não basta digitalizar serviços. É necessário garantir que os consumidores consigam utilizá-los, compreendê-los e resolver seus problemas com autonomia e segurança.
