A digitalização dos serviços públicos brasileiros avançou de forma acelerada nos últimos anos. Em tese, isso deveria significar menos burocracia, mais conveniência e mais eficiência. Na prática, porém, a experiência do usuário ainda está longe do ideal. Para milhões de brasileiros, o Gov.br virou uma etapa obrigatória para acessar direitos, registrar demandas, reclamar sobre uma empresa no Consumidor.gov e resolver pendências com o Estado. O problema começa quando essa porta única falha.
Atualmente, o Gov.br reúne mais de 13 mil serviços públicos, sendo 4.600 serviços digitais federais, e já ultrapassa 174 milhões de usuários cadastrados, segundo dados do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI). Em janeiro de 2026, a plataforma registrou 530 milhões de acessos, número que representa um crescimento de 124% nos últimos três anos, de acordo com o governo.
O ponto crítico, contudo, não está apenas no tamanho da estrutura. Está na dependência. Em vários casos, o cidadão precisa do cadastro para prosseguir com sua vida civil. O Consumidor.gov.br, por exemplo, informa que o acesso é feito por meio da Conta Gov.br e que, para registrar e acompanhar reclamações, é necessário possuir conta nível prata ou ouro. A Receita Federal também lista diversos serviços no e-CAC com acesso vinculado à conta Gov.br.
Em outras palavras, o Gov.br deixou de ser apenas uma facilidade administrativa. Ele passou a funcionar, em muitos contextos, como chave de entrada para o exercício de direitos. E é justamente por isso que suas falhas precisam ser tratadas menos como aborrecimento tecnológico e mais como tema de cidadania, consumo e serviço público.
Quando o acesso digital vira barreira
A transformação digital do Estado é necessária. Esse é o ponto de partida comum entre especialistas e órgãos de defesa do consumidor ouvidos para esta pauta. A divergência aparece em outro lugar: a modernização pode ser imposta como única via de acesso?
Na avaliação do Procon-MPMG, plataformas integradas como o Gov.br representam um avanço importante na simplificação do acesso a serviços públicos, na segurança e na redução de fraudes. O órgão destaca que, no caso do Consumidor.gov.br, a autenticação digital robusta tende a fortalecer a confiabilidade do sistema. Ainda assim, faz uma ressalva decisiva: a digitalização precisa caminhar junto com a inclusão, sobretudo em um País marcado por desigualdades de conectividade e letramento digital.
Essa advertência muda o centro do debate. O problema não é existir um sistema digital forte. O problema é o cidadão ficar refém dele.
O advogado Alexander Coelho, sócio do Godke Advogados e especialista em Direito Digital, IA e Cibersegurança, resume essa tensão de forma direta: “A digitalização do Estado é um movimento irreversível e, em grande medida, necessário. O ponto sensível não é a existência do sistema digital, mas a sua eventual exclusividade como porta única de acesso a direitos”.
Na mesma linha, Jean Túlio, advogado empresarial e criminalista, CEO da Cardoso Neto Advogados Associados, afirma: “A digitalização é legítima. A exclusividade, não necessariamente. O Estado pode digitalizar. O que não pode é excluir quem não consegue acompanhar o ritmo tecnológico”.
Essa discussão ganha força porque o Estado digital lida com uma realidade concreta: nem todo cidadão possui celular compatível, internet estável, familiaridade com aplicativos ou facilidade para realizar validações biométricas. Quando o serviço é obrigatório, a deficiência de usabilidade deixa de ser mero problema de interface. Ela passa a afetar o acesso à própria cidadania.
Falhas técnicas
Na superfície, os relatos mais comuns parecem triviais: login que não conclui, página que trava, autenticação que expira, reconhecimento facial que falha, conta que não sobe de nível. Mas, do ponto de vista jurídico, o cenário pode ser bem mais grave.
O Procon-MPMG afirma que serviços públicos digitais devem observar os mesmos princípios aplicáveis a qualquer serviço público: eficiência, continuidade e qualidade. Por isso, indisponibilidades técnicas e falhas de autenticação, quando recorrentes ou impeditivas, podem caracterizar deficiência na prestação do serviço.
A análise é reforçada pela legislação. A Lei do Governo Digital estabelece princípios, regras e instrumentos para ampliar a eficiência pública no ambiente digital. Já a Constituição Federal sustenta a responsabilidade objetiva do Estado por danos causados por seus agentes, no contexto da prestação de serviços públicos.
Instabilidades e erros
Ainda de acordo com Alexander Coelho, o ponto jurídico é inequívoco: “Instabilidades recorrentes, falhas de autenticação e erros de reconhecimento facial não são meros inconvenientes tecnológicos. Tratam-se de potenciais falhas na prestação do serviço público”.
Ele vai além: “Se uma falha técnica impede o registro de uma reclamação dentro do prazo ou inviabiliza o acesso a um direito, pode haver dever de indenizar, desde que comprovado o nexo causal e o prejuízo”.
Ou seja, quando o sistema falha de forma sistemática, pode haver falha administrativa e, em determinados casos, impacto em princípios de proteção de dados e da própria administração pública. “Quando o sistema falha sistematicamente, com erros de prova de vida ou mensagens como ‘face não encontrada’, ele viola o princípio da segurança, o princípio da adequação e o princípio da eficiência. Um sistema público que trava ou bloqueia indevidamente o usuário pode configurar falha na prestação do serviço público, gerando dever de reparação”, explica Alexander.
A conclusão é clara. Se o Gov.br é obrigatório em etapas centrais da relação entre cidadão e Estado, então a plataforma precisa ser cobrada com o mesmo rigor que se exige de qualquer serviço essencial.
O consumidor é digitalmente vulnerável
O Código de Defesa do Consumidor consagrou a vulnerabilidade como traço estrutural da relação de consumo. Só que, no ambiente digital, essa vulnerabilidade ganhou uma nova camada.
O Procon-MPMG reconhece expressamente que a vulnerabilidade digital afeta especialmente idosos, pessoas com baixa escolaridade e cidadãos que vivem em regiões com menor acesso à conectividade. Por isso, o órgão mantém canais presenciais e atendimento assistido para que ninguém fique sem acesso à proteção de seus direitos por dificuldade tecnológica.
Esse ponto é central para uma leitura consumerista do problema. Afinal, quando o cidadão não consegue acessar um serviço porque o sistema exige domínio técnico, aparelho atualizado, câmera funcional, boa conexão e biometria reconhecível, a desigualdade deixa de ser abstrata. Ela aparece na prática.
Para Ricardo Maravalhas, CEO da DPOnet e especialista em LGPD, a digitalização só é legítima quando convive com alternativas reais: “Se a plataforma digital se torna a única via de acesso, criando uma barreira intransponível para parcelas da população, como analfabetos digitais ou aqueles sem acesso à tecnologia, ela se torna juridicamente questionável”.
Legitimidade
Ele acrescenta: “A legitimidade, portanto, reside na coexistência de opções digitais e não digitais para atender à heterogeneidade da população”.
Na avaliação de Daniella Avelar, advogada, professora de Direito e presidente da Comissão de Direito Digital da OAB/MG, o Direito já oferece as lentes para enxergar esse quadro. “A digitalização massiva, se não for acompanhada de políticas de inclusão e alternativas acessíveis, pode ampliar a vulnerabilidade do consumidor, contrariando princípios do CDC como o direito à informação clara e adequada, o acesso efetivo aos serviços e a proteção contra práticas abusivas.”
Em síntese, a chamada vulnerabilidade digital não é um detalhe periférico. Ela já se tornou parte do debate sobre acesso a direitos.
Reconhecimento facial: segurança ou risco?
Um dos pontos mais sensíveis da experiência no Gov.br é a biometria facial. Em tese, ela aumenta a segurança e reduz fraudes. Na prática, porém, também se tornou uma fonte frequente de atrito para o usuário.
O próprio governo informa que mecanismos de elevação do nível da conta dependem, em diversos casos, de validação biométrica. A plataforma explica que as opções com reconhecimento facial só estão disponíveis para quem possui biometria em ao menos uma das bases usadas pelo sistema. O governo também informa que o reconhecimento facial é caminho para níveis mais altos de autenticação, como prata e ouro.
Do ponto de vista jurídico, o tema exige cautela redobrada. A LGPD classifica os dados biométricos como dados pessoais sensíveis, o que impõe tratamento mais rigoroso, finalidade específica e base legal adequada.
Alexander Coelho resume esse cuidado em uma frase: “A biometria deve ser um facilitador, nunca a única porta de entrada”.
Prevenção de fraudes
Ele lembra que o fundamento jurídico para o uso desses dados pelo poder público pode estar ligado à execução de políticas públicas, ao cumprimento de obrigação legal pela administração pública e à prevenção a fraudes. E ressalva que a exigência precisa respeitar o princípio da proporcionalidade. Em termos práticos, isso significa que o Estado não pode adotar uma tecnologia mais invasiva do que o necessário – sobretudo se ela exclui quem tem aparelho obsoleto, dificuldade técnica ou ausência de base biométrica compatível.
Na mesma linha, Alexander Coelho afirma: “Se houver meios menos invasivos capazes de assegurar a mesma finalidade de autenticação, a adoção compulsória de reconhecimento facial pode ser questionada sob a ótica da minimização e da adequação”.
Para Daniella Avelar, os riscos vão além da usabilidade. “Dados biométricos, como imagens faciais, são classificados como dados pessoais sensíveis, exigindo bases legais específicas e alto nível de cuidado. Riscos como vazamento, falsos positivos e negativos, uso indevido ou desvio de finalidade e discriminação algorítmica podem configurar violações à LGPD.”
Esse ponto importa porque, quando a autenticação falha, o cidadão fica preso num limbo. E quando o dado sensível é mal tratado, o dano pode ser ainda mais profundo.
O Estado responde quando a tecnologia impede o direito?
A resposta dos especialistas é, em geral, sim – ao menos em tese. A depender do caso concreto, falhas no Gov.br podem gerar discussão judicial e até pedido de indenização.
Alexander Coelho sustenta que há espaço para responsabilização estatal tanto em caso de bloqueio indevido quanto em hipótese de vazamento de dados. “No caso de bloqueio de serviços, se um erro do Gov.br impede o recebimento de uma verba alimentar, como INSS, o Judiciário pode reconhecer o dano moral como presumido. O Estado responde pelo risco administrativo.”
Já Jean Túlio destaca que a responsabilidade objetiva não desaparece com a digitalização. “Se o sistema é obrigatório e apresenta instabilidade, erro de reconhecimento facial ou bloqueios injustificados, há potencial configuração de falha na prestação do serviço público. Digitalizar não significa reduzir o dever de eficiência.”
O Procon-MPMG, por sua vez, orienta que o cidadão registre evidências do problema e procure inicialmente os canais oficiais do órgão responsável. Persistindo a dificuldade, pode formalizar manifestação nas ouvidorias institucionais ou buscar orientação nos órgãos de defesa do consumidor. Na prática, essa recomendação é valiosa. Print de erro, protocolo, horário da tentativa, captura da tela, mensagem exibida e registro da negativa são elementos que podem fazer diferença mais adiante.
O problema não é o digital
A crítica mais consistente ao Gov.br não pede retrocesso tecnológico. Ninguém está defendendo a volta da fila, da senha em papel ou da burocracia dispersa. O que se cobra é outra coisa: redundância de acesso.
O Procon-MPMG aponta o modelo multicanal como uma das soluções mais importantes: serviços digitais eficientes, combinados com atendimento presencial ou assistido para quem encontra dificuldades. O órgão também destaca três fatores para o sucesso da transformação digital: infraestrutura de conectividade, design inclusivo e governança permanente da qualidade.
Jean Túlio traduz isso para uma fórmula objetiva. “A solução juridicamente mais adequada é o modelo híbrido: digital como regra, mas com canais alternativos acessíveis como atendimento presencial, telefônico ou assistido.”
Já Ricardo Maravalhas chama atenção para o risco de uma exclusão silenciosa. “Quando serviços essenciais passam a depender exclusivamente de aplicativos, o Estado corre o risco de criar uma barreira indireta significativa ao exercício de direitos.”
A frase final de Alexander Coelho sintetiza o núcleo desta pauta: “O Estado digital é um instrumento. E instrumentos devem servir às pessoas. Quando a tecnologia passa a ser o critério de admissão à cidadania, o problema deixa de ser técnico e passa a ser jurídico“.
Consumidor.gov e a contradição do acesso
O caso do Consumidor.gov.br simboliza bem essa contradição. A plataforma é importante, pública e gratuita. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, já recebeu mais de 8 milhões de reclamações, reúne mais de 1,5 mil empresas e apresenta índice de solução em torno de 80%.
Ou seja, trata-se de uma ferramenta valiosa para o consumidor. Ao mesmo tempo, o acesso depende de uma conta Gov.br com nível de autenticação mais elevado.
A contradição é evidente: o cidadão precisa de um ambiente digital funcional para reclamar justamente quando enfrenta um problema de consumo ou de serviço. Se a autenticação falha, ele perde tempo, energia e, em alguns casos, prazo.
Sob uma ótica consumerista, isso precisa ser dito com clareza: não basta oferecer plataforma digital; é preciso garantir que ela seja efetivamente utilizável.
O que o Gov.br precisa melhorar para o usuário final
A partir das análises de especialistas e órgãos de defesa do consumidor ouvidos pela reportagem, pelo menos cinco frentes de melhoria se tornam evidentes.
Em primeiro lugar, o sistema precisa reduzir a fricção de acesso. Isso significa menos erros de autenticação, menos travamentos e mais estabilidade.
Segundo, o reconhecimento facial precisa ser tratado com cautela: como ferramenta adicional de segurança, não como barreira tecnológica compulsória.
Em terceiro lugar, o governo precisa expandir mecanismos alternativos de validação, sobretudo para quem não tem base biométrica compatível, aparelho atualizado ou facilidade para usar o aplicativo.
Quarto, a experiência do usuário precisa ser desenhada com foco em inclusão real, o que envolve acessibilidade, linguagem simples, suporte humano e jornadas menos confusas.
E, por fim, quinto, o poder público deve fortalecer a multicanalidade. Em um país desigual, canal alternativo não é luxo. É garantia mínima de acesso.
O que diz o MGI?
Procurado pela reportagem da Consumidor Moderno, o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos afirmou que o Gov.br é atualmente uma das maiores plataformas de serviços públicos digitais do mundo.
Segundo a pasta, o sistema registrou 530 milhões de acessos apenas em janeiro de 2026, o que representa um crescimento de 124% nos últimos três anos.
Hoje, a plataforma permite o acesso a mais de 13 mil serviços públicos, dos quais cerca de 4.600 são serviços digitais federais, enquanto os demais são oferecidos por estados e municípios. Entre as funcionalidades mais utilizadas está a Assinatura Gov.br, com mais de 1,1 milhão de utilizações diárias, de acordo com o governo.
O MGI também afirma que vem implementando melhorias para reduzir dificuldades relatadas por usuários no acesso à plataforma.
Entre as medidas adotadas estão:
- Comando de voz para orientar o reconhecimento facial, com tecnologia capaz de detectar presença humana e evitar tentativas de fraude por foto, vídeo ou máscara.
- Uso da câmera traseira do celular para biometria facial, o que aumenta a eficácia em aparelhos mais antigos.
- Ampliação do número de tentativas de reconhecimento facial para pessoas com deficiência, especialmente usuários com limitações registradas na Carteira de Identidade Nacional (CIN).
Segundo o Ministério, usuários que ainda enfrentarem dificuldades também podem acessar a plataforma por validação via dados bancários, método que já conta com 17 instituições financeiras credenciadas.
Outra iniciativa citada pelo governo é a criação do Balcão Gov.br, serviço de atendimento presencial lançado em 2024 para apoiar cidadãos com dificuldades no ambiente digital. Atualmente, o programa conta com 151 unidades distribuídas em 16 estados, com potencial de atendimento a cerca de 38 milhões de pessoas.
O Ministério também ressalta que, por razões de segurança, os usuários nunca devem compartilhar a senha de acesso à conta Gov.br.
A cidadania digital não pode excluir
Fato é que o Gov.br é uma peça central da administração pública brasileira. Isso não está em discussão. A questão é outra: quanto mais central a plataforma se torna, maior deve ser o dever de funcionamento, clareza, acessibilidade e respeito ao usuário.
Em tese, os especialistas consultados pela Consumidor Moderno são unânimes em um aspecto: a transformação digital do Estado faz sentido quando simplifica a vida do cidadão. Perde legitimidade quando transfere para ele o custo da falha técnica, da autenticação excessiva e da exclusão tecnológica.
A digitalização dos serviços públicos é um caminho irreversível. O desafio regulatório, porém, é garantir que a tecnologia amplie – e não restrinja – o acesso do cidadão ao próprio Estado.
