Existem muitos termos e conceitos que estão sempre em alta. E muitos deles têm relação com Inteligência Artificial e gestão de dados. Dessa forma, é muito comum que se fale sobre o tema em diversos mercados. Porém, na prática, a realidade das empresas não está tão conectada ao uso de soluções que interpretam e reconhecem o cliente.
Esse foi o cenário apresentado por Luiza Mattos, líder de Customer Experience da Bain & Company, no painel que mediou. Diante desse contexto, Demetrio Teodorov, head de Inovação da Riachuelo, disse que a empresa tem a vantagem de dominar toda a jornada da relação com o cliente, uma vez que produz roupas e também tem um banco.
Por sua vez, Leonardo Fazio, marketing manager da Privalia, comentou que o mundo dos dados provoca muitos questionamentos.
“O uso dos dados ajuda a entender a estratégia e impacta inclusive no mercado em geral pois usamos as informações inclusive para beneficiar as marcas que vendemos”
Leonardo Fazio,
Marketing manager da Privalia
Por isso, a empresa entende que o crescimento da estratégia de dados pode beneficiar a todos. “Nosso trabalho é trabalhar os dados e entregar de forma quase educacional para o mercado”, diz o executivo.
Luiz Carlos Pires, head of Marketing da Thinkseg, revela que, fora da “bolha do Sudeste”, o seguro não é um serviço tão disseminado. Os dados ajudam a perceber o que está acontecendo com o motorista e a ThinkSeg usa isso para beneficiar o cliente. “Tiramos um cálculo de risco, mapeando o comportamento do consumidor no trânsito, e transformamos isso em preço”.
Roberto Oliveira, co-founder e CEO da Take, uma das poucas empresas que têm a licença do Whatsapp Business no brasil, explica que algoritmos de automação permitem entregar mais experiência.
Ele explica que a empresa usa LNP, um algoritmo que entende o que o cliente deseja e entrega o que ele espera de forma automática. Isso gera muita redução de custo, porém, o chatbot precisa de evoluções – o primeiro a ser testado não será o último. Assim, o foco tem que ser a experiencia do cliente, não a redução de custo.
Luiza questiona como é feito o uso de dados para melhorar a experiência de loja. Já Teodorov diz que a Riachuelo tem o omnichannel em sua essência: a ideia é que ele passe da loja para o site e vice-versa. Isso se manifesta, por exemplo, na opção de retirar em loja.
Rodrigo Tavares, diretor de Atendimento a Clientes da PagSeguro UOL, por fim, argumenta que a vida é facilitada pelos algoritmos. “Toda a tecnologia chega com a estratégia de servir o cliente, munindo o atendente para que ele tenha autonomia para tomar decisões, resolvendo problemas”, conclui.
