O estudo mais recente da NiCE, Global Happiness Index, trouxe pela primeira vez um recorte brasileiro com insights baseados em dados sobre a felicidade do consumidor na era da IA.
A NiCE entrevistou 2.000 pessoas no Brasil, entre mais de 12.000 consumidores em seis mercados globais (EUA, Reino Unido, Austrália, Japão, Brasil e México). O relatório tem a premissa de compreender como experiências positivas geram valor e avalia o impacto das tendências das mídias sociais nas expectativas de atendimento ao consumidor. Ainda, o levantamento destaca os principais aspectos do atendimento ao cliente que contribuem para a satisfação, e o papel da IA e da automação na formação da satisfação e da confiança do cliente.
A pesquisa também se aprofunda nas percepções do consumidor sobre a privacidade de dados e os potenciais desconfortos associados à IA no atendimento ao cliente. Veja a seguir, os principais destaques do Global Happiness Index.
IA impulsionando felicidade e confiança
- Globalmente, menos da metade das pessoas (41%) está satisfeita com o atendimento ao cliente. No Brasil, 50% estão satisfeitos com o atendimento ao cliente.
- Globalmente, apenas pouco mais da metade das pessoas (58%) se posiciona como feliz em 2025. No Brasil, 71% dizem se sentirem felizes este ano.
- No Brasil, a pontuação média de felicidade na escala Cantril é de 6,94 (média global é de 6,3).
- O Efeito IA: Mais de dois terços dos consumidores em todo o mundo (69%) confiam nas empresas tanto quanto ou mais quando usam IA. No Brasil, esse número é de 81%.
Uma nova era na experiência do cliente
- Globalmente, quase 3/4 dos consumidores (64%) se sentiram motivados a interagir com uma marca no último ano, devido às tendências das mídias sociais. Isso representa 86% no Brasil, o que sugere que as tendências de atendimento ao cliente nas mídias sociais são particularmente importantes no País.
- Globalmente, 22% ficaram satisfeitos ao ver as tendências de atendimento ao cliente nas mídias sociais e 30% quiseram experimentar um produto. Isso representa 32% dos consumidores satisfeitos no Brasil e 47% dos consumidores que queriam experimentar um produto.
- No Brasil, 30% se envolveram com dicas de pedidos.
- Sem surpresa, a Geração Z é a mais propensa a ficar satisfeita com as tendências de atendimento ao cliente nas mídias sociais (32% globalmente e 37% no Brasil).
