Em todo o mundo, a Inteligência Artificial (IA) tem sido uma aliada estratégica das grandes corporações ao impulsionar ganhos em eficiência e automação. Já entre as pequenas e médias empresas (PMEs), a adoção da tecnologia ainda caminha em ritmo lento. Essa é a percepção de Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NiCE.
Thiago avalia que, para muitos líderes desse setor, a IA ainda soa como algo distante. “Em geral, as pequenas e médias empresas operam com uma gestão mais enxuta ou de perfil familiar, o que pode dificultar a adoção de novas tecnologias.” Mas o que realmente está por trás dessa resistência? Cultura organizacional, falta de conhecimento ou dificuldades para novos investimentos?
Conversamos com Thiago para entender esse momento sobre uso de IA pelas PMEs no Brasil e como esses negócios podem adotar esta tecnologia tão importante quanto desafiadora.
Consumidor Moderno: Pequenas e médias empresas ainda veem a IA como uma tecnologia complexa e cara?
Thiago Siqueira: Eu acho que o que existe ainda no mercado de PMEs é a necessidade de uma compreensão mais clara do que a IA pode trazer para o negócio. Se pensarmos que, a cada dia, surgem mais e mais empresas ofertando serviços com IA, as PMEs ficam inundadas com tantas informações e ofertas. A questão do custo é impactada também pelo fato de que essas empresas passaram por um processo de automação sem inteligência no passado, o que exige esforço e investimentos para que hoje a adoção da IA seja eficiente.
Essa automação, num primeiro momento, trouxe uma redução de custos e retenção nos canais digitais, mas, por outro lado, teve um impacto negativo direto no nível de satisfação do cliente. Então, quando falamos se a IA hoje tem um alto custo, é preciso olhar para esse processo. Agora, temos os modelos de comercialização da IA para atendimento que trabalham por transação e por sessão, ou seja, o custo do atendimento ao cliente por IA cai e pode ser muito melhor administrado. Os resultados são excelentes. Além do fato de que a IA auxilia na parte administrativa e na análise de dados e informações diversas, impulsionando o negócio.
CM: Quais estratégias você recomendaria para que essas empresas superem essas barreiras iniciais de adoção?
O primeiro passo é olhar para a empresa e entender onde a IA pode trazer melhorias. Em quais processos essa tecnologia traz um benefício real para o negócio. Um grande erro é adotar IA para um volume de processos que não justifica o investimento e a automação. Outro ponto muito importante é verificar se essa tecnologia traz satisfação e melhoria para o seu cliente. Como hoje tem aplicação de IA para tudo, existe sim um grande risco e uma grande chance de você errar com ela.
CM: A IA generativa tem a capacidade de revolucionar o atendimento ao cliente, especialmente via chatbots e canais como o WhatsApp. Como as PMEs podem iniciar uma adoção de IA para o atendimento e medir o retorno sobre esse investimento?
Dentro do atendimento, você tem a IA generativa atuando em dois grandes processos hoje: voz e texto. As soluções com GenAI aplicadas nesses formatos já conseguem trazer um nível de naturalidade e eficiência muito grande e seguem evoluindo. Mas achar que a IA é uma caixa mágica é um grande erro. Ela precisa acessar uma base confiável e organizada de informações da empresa para construir essa inteligência de atendimento. Esse é o ponto inicial e o grande desafio com IA para canais de atendimento.
A IA não irá substituir pessoas. É claro que muitas empresas buscam nela automação aliada à redução de custos como forma de crescimento. Mas existe o risco de essa estratégia ser ineficiente
CM: Ou seja, organização e qualidade dos dados. No entanto, sabemos que muitas empresas ainda enfrentam dificuldades nesse aspecto. Como contornar rapidamente esse grande desafio?
Sim, esse é um grande desafio para as PMEs. O que acontece é que, para muitas dessas empresas, esse conhecimento, essas informações, estão na cabeça das pessoas, não estão documentados. Então, o que vejo como fundamental para as PMEs avançarem em resultados concretos com IA é começar a reestruturar os processos internos. Documentar essas informações e compreender que tudo precisa estar organizado para que a IA acesse esse conhecimento e o aplique em prol do atendimento. É claro que essa reestruturação não é tão simples para muitas empresas. Por isso, saliento que é preciso olhar para o negócio e entender onde essa reestruturação fará sentido e começar por ela.
CM: Por outro lado, estamos vivenciando um momento delicado do ponto de vista econômico para as PMEs no Brasil — sobretudo no varejo. Como a IA auxilia esse mercado a se preparar para um novo crescimento?
A IA não irá substituir pessoas. É claro que muitas empresas buscam nela automação aliada à redução de custos como forma de crescimento. Mas existe o risco de essa estratégia ser ineficiente por conta de todos os aspectos que colocamos até aqui. Então, adotar IA é permitir que você faça melhor uso das pessoas. Isso gera crescimento com IA.
CM: Temos acompanhado uma evolução constante do ChatGPT, ofertando ferramentas inteligentes de pesquisas e análises profundas de dados de clientes, entre uma série de melhorias para projetos e fluxos de trabalho complexos. Você vê a OpenAI como um dos principais competidores do mercado de tecnologia para PMEs no futuro?
No nosso caso, ao longo da trajetória da companhia, a NiCE sempre foi uma empresa que criou e habilitou seus clientes na utilização de novas tecnologias para o atendimento ao cliente. O ponto é que o nosso legado em soluções de voz é o que habilita novas tecnologias a serem ainda mais eficientes. A NiCE hoje possui mais de 300 modelos de tecnologias de análises de voz, o que permite integração com diversos sistemas e uma análise minuciosa do atendimento e de como atuar de forma eficiente. Estamos muito à frente nesse sentido. Nós fazemos uso de tecnologias da OpenAI, como LLMs. Essas empresas são como uma plataforma de consulta para automatizar parte das aplicações que necessitamos. No nosso caso, elas são mais parceiras tecnológicas do que concorrentes.
