No IACX, participantes e convidados conheceram os três vencedores da primeira edição do IACX Power Box, concurso que premiou os melhores cases de Inteligência Artificial (IA) aplicada ao Customer Experience. São soluções e inovações que estão transformando a experiência do consumidor e ajudando marcas a se conectarem de forma mais emocional e próxima de seus clientes.
Os vencedores – CNP Seguradora, Banco Pan e McDonald’s – tiveram a oportunidade de apresentar seus cases durante o evento, e ainda levaram uma premiação para as respectivas empresas.
Mas, você sabia que outros times também inscreveram suas soluções? Com criatividade, inovação e pensamento crítico, empresas se destacaram por suas aplicações da IA generativa no CX. Conheça os cases de destaque do IACX Power Box!
IA para concessão de crédito
Comprometido com uma jornada de atendimento mais acessível, fluida e personalizada, o Agibank implementou uma nova camada de IA em seus canais digitais com o apoio da Birdie, startup especializada em análise de dados e escuta ativa.
A iniciativa se integra à estratégia do banco de combinar relacionamento humano com tecnologia proprietária para oferecer uma experiência bancária mais acolhedora, especialmente para seu público majoritário: os brasileiros que ainda enfrentam barreiras de acesso nos modelos tradicionais.
A tecnologia atua como um assistente inteligente capaz de captar sinais de comportamento dos clientes nos canais digitais – como voz, padrão de navegação e interações – gerando insights para tomada de decisão operacional e ajustes em jornadas e ofertas. “A solução permite entender com profundidade os diferentes perfis atendidos, como se relacionam com os produtos e quais gatilhos impactam sua permanência ou evasão”, afirma Rodrigo Pantigas, cofundador da Birdie.
Segundo Lucas Akira Morishita, coordenador de Processos e Melhoria Contínua em CX do Agibank, os dados já começaram a orientar iniciativas de retenção mais personalizadas e aderentes a dor mapeada no ciclo de vida do cliente. “Ainda em fase de amadurecimento, a abordagem já demonstra resultados positivos”, explica.
Just Talk: atendimento com IA inclusivo e empático
O setor de telecomunicações passou por grandes transformações nos últimos anos, em especial no cenário de acelerada digitalização da pandemia e pós-pandemia. Assim, a Claro tinha como objetivo aprimorar a inclusão e acessibilidade no atendimento a pessoas com deficiência, clientes não alfabetizados e com baixa cognição.
Para encarar esse desafio, a Claro se juntou à DMA para criar um canal de atendimento acessível. O Just Talk realiza o atendimento por voz natural e empático com IA. O resultado é um relacionamento mais humano e universal, capaz de se comunicar com clientes com diferentes perfis.
“Existe uma dor muito forte do brasileiro: mais de 11 milhões de brasileiros são analfabetos e mais de 29 milhões têm dificuldade de visão. Pensando nisso, foi criada uma solução baseada em voz”, explica Renata Wunderlich Novaes, head de CX da DMA. “O cliente liga para uma das 160 empresas da comunidade empresarial colaborativa e, com um menu digitalizado, pode falar sem precisar ler ou escrever. A IA transforma a fala em texto, interpreta e responde com a solução adequada.”
Os resultados já podem ser percebidos: 60% dos clientes já usam a solução por voz, e 90% são retidos no menu digital, sem a necessidade de atendimento humano.
Som da Vida
Já o desafio do Grupo Marista era engajar emocionalmente o consumidor e captar recursos para o seu Hospital Universitário de Cajuru, que atende pacientes pelo Sistema Único de Saúde (SUS).
A ideia veio da agência parceria: usar a Inteligência Artificial para transformar histórias de pacientes em músicas personalizadas. Trata-se da solução Som da Vida. O investimento de R$ 11 mil gerou R$ 8,7 milhões em doações para o hospital.
“Quando percebemos que essa ferramenta – que já estava disponível no mercado – poderia trazer essa super personalização ali para os pacientes, principalmente aqueles em momento tão frágil (pacientes de longa permanência, pacientes em cuidados paliativos), vimos o quanto poderíamos usar a própria história deles para trazer um momento presente”, destaca Ana Paula Tabor Druszcz, coordenadora de Marketing do Grupo Marista.
Reduzindo churn com IA
Para a Loggi, o objetivo era criar um atendimento escalável com alta resolutividade e redução do churn. Para isso, a empresa criou uma estratégia multiagente baseada em IA. “Utilizamos os dados, avaliamos quais eram as principais demandas dos nossos clientes e a expectativa em relação às entregas, para prevenir churn e ampliar a qualidade e o tempo de atendimento”, Fábio Letízio, head de Sucesso do Cliente da Loggi.
Foram definidas três frentes para IA:
- Orientação de demandas e dúvidas;
- Acompanhamento de casos;
- Direcionamento ao atendimento humano para casos sensíveis.
Hoje, no app onde a IA está implementada, a Loggi já atende 85% da demanda com um CSAT acima de 90%.
Sara: resolutividade desde o primeiro contato
O Sem Parar, em parceria com a Trabbe, desenvolveu a Sara, um hiperagente de IA criada para oferecer um atendimento resolutivo logo no primeiro contato. O objetivo da empresa era reduzir custos e aumentar a eficiência do atendimento ao cliente. Com um desempenho comparável aos melhores agentes humanas, a Sara apresentou uma efetividade de 60%.
“Fizemos todo o mapeamento com o Sem Parar e construímos a Sara como nosso atendimento na cobrança. Mas, é muito mais do que apenas cobrança”, explica Diego Dalledone, diretor-geral de Transformação Digital da Trabbe. “Ela é um atendimento resolutivo que tira dúvidas, instrui o cliente com o melhor direcionamento e amplia as possibilidades dentro do Sem Parar.”
“Observamos a empatia com que o cliente era atendido por esses operadores e fomos criando essa personalidade”, destaca Alexandre Machado, gerente-executivo do Sem Parar. “Uma personalidade que entende que o cliente não vive um momento fácil — ninguém gosta de cobrança.”
Maria dos Anjos: IA em toda a jornada
A Buser desenvolveu um chatbot que nasceu como um suporte a toda a jornada do cliente – da reserva das passagens até o pós-venda. É a Maria dos Anjos, que é integrada ao ChatGPT, que possibilita que todas as interações da experiência da Buser sejam realizadas por meio de conversas.
“O interessante é que o bot entende quando existe a necessidade de transferência ao atendimento humano, tanto no caso de haver um caso crítico ou mais delicado, quanto no caso de a compra não ser fechada pelo robô”, destaca Lidia Gordijo, diretora de Experiência do Cliente da Buser. “Ou seja, o bot nunca vai resolver 100% dos problemas, embora ele agilize muita coisa.”
Originalmente, Maria dos Anjos foi criada em 2021, e desde então tem sido desenvolvida continuamente. Além disso, adaptações foram feitas para cada objetivo. Na área de vendas, o tom de voz do bot foi desenhado com base nos vendedores da Buser e levando em conta o perfil médio dos compradores.
Hoje, Maria dos Anjos é responsável por cerca de 76% dos mais de 100 mil atendimentos mensais de pós-vendas da Buser. A satisfação do cliente com a assistente é de 73%, um aumento de 43% desde sua implementação. Já nas vendas, o valor de conversou aumentou 75% desde 2022.
“Com o uso de modelos generativos, como o que integramos à Maria dos Anjos, conseguimos deixar o atendimento mais próximo da linguagem natural, com respostas que soam mais humanas e acolhedoras – mas direcionando para o atendimento humano quando necessário”, ressalta a executiva. “A IA, quando bem aplicada, é uma aliada poderosa nesse processo.”
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Por consequência, na categoria Hall da Fama, são homenageados os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
