Na tentativa de acompanhar um consumidor cada vez mais conectado, as empresas ampliaram sua presença em múltiplos canais com novas tecnologias. O problema é que, na prática, mais canais não significam necessariamente uma experiência melhor e, em muitos casos, acabam gerando o efeito contrário.
Para Cleber Caetano, CSO da Solve4ME, essa corrida pela adoção de novos canais e soluções como chatbots, WhatsApp, voicebots e Inteligência Artificial gerou uma “sobrecarga estrutural” no Customer Experience (CX) das empresas. “E talvez esse seja um dos maiores desafios silenciosos atualmente”, diz.
Os efeitos são percebidos pelo consumidor no dia a dia. Dados de uma pesquisa da PwC mostram que 58% dos consumidores se sentem pouco ou nada confortáveis em usar ferramentas de IA para interagir com as marcas. Outros 29% dizem ter deixado de comprar por conta de um atendimento insatisfatório, seja no ambiente digital ou presencial.
O cenário é paradoxal. Na teoria, as operações parecem modernas. Mas na prática são totalmente fragmentadas porque a “inovação foi feita de forma isolada e o ecossistema é composto por ferramentas que não conversam entre si”, explica Caetano.
“A tecnologia que deveria simplificar, acaba gerando mais atrito e complexidade. Para as empresas, isso é sinônimo de aumento de custo, retrabalho e baixa eficiência operacional. Do lado dos clientes, experiências quebradas e repetição de informações geram frustação”, diz.
Quando a complexidade vira ineficiência
Mas nem toda complexidade é um problema. Segundo Cleber, ela pode ser um reflexo natural da evolução do CX. “O problema é quando essa complexidade não gera valor.”
“Se a complexidade melhora a experiência e aumenta a capacidade de decisão, ela é saudável. Se cria fricção e dependência operacional, vira ineficiência”, alerta o executivo.
Para entender qual a real situação de uma empresa, a Solve4ME, especializada em integração de soluções tecnológicas com foco em CX, utiliza três critérios principais: integração, continuidade e eficiência.
Nesse sentido, três perguntas precisam ser respondidas:
- Os sistemas compartilham contexto entre si ou funcionam em silos?
- O cliente consegue transitar entre canais sem recomeçar?
- A operação ganha velocidade ou só ganha etapas?
“Quando tudo parece complexo demais, a resposta não é adicionar mais tecnologia, é organizar o processo”, afirma o executivo.
Para isso, um roadmap eficiente organiza a transformação em quatro etapas principais: diagnóstico profundo da jornada, centralização de dados, orquestração inteligente dos canais e automação com uso estratégico de IA. “Esse caminho transforma uma operação reativa em uma operação estratégica”, resume.
O caminho para organizar o CX
Na prática, empresas como a Solve4ME atuam como parceiras nesse processo, conectando três pilares: plataforma tecnológica, dados e inteligência aplicada. A proposta é sair de um cenário fragmentado para uma operação integrada, em que cada ponto de contato faça sentido dentro de uma jornada única e evolutiva.
Dessa forma, os resultados da reorganização tendem a aparecer mais rápido. “A primeira mudança é a clareza, e isso já começa a refletir nos indicadores”, afirma.
Ganhos em produtividade e experiência costumam surgir primeiro, seguidos por melhorias em resolutividade e redução de custos. Na visão de Cleber Caetano, com a IA aplicada corretamente, atendentes passam a operar com mais eficiência, clientes deixam de repetir informações e a taxa de resolução no primeiro contato aumenta.
Um exemplo real dessa transformação vem da DM, empresa que, com o apoio da Solve4ME, migrou de um ambiente on-premises (Genesys Engage) para o modelo em nuvem (Genesys Cloud). Segundo Maurício Meneghetti, diretor de operações da companhia, a mudança foi além da tecnologia.
“Saímos de uma operação mais rígida e reativa para um modelo mais ágil, inteligente e orientado por dados, capaz de escalar com consistência e qualidade”, conta.
IA e dados mudam a lógica do atendimento
O uso de um copiloto para agentes reduziu a carga cognitiva e aumentou a precisão das interações, contribuindo para uma redução de cerca de 20% no tempo de atendimento, sendo 17% desse ganho diretamente associado à ferramenta. Ao mesmo tempo, a automação eliminou tarefas manuais e permitiu que os agentes focassem na interação com o cliente.
A evolução também passou pela jornada. Com uma URA mais inteligente, a empresa alcançou 92% de assertividade na identificação da intenção do cliente, reduzindo transferências para o atendimento humano e aumentando a resolutividade.
Os impactos apareceram em indicadores importantes, como a retenção de 65% dos contatos, o crescimento de 5 pontos percentuais na satisfação do cliente e a melhora consistente na performance dos agentes (61,7%), com destaque para a aceleração da curva de aprendizado dos novos colaboradores (10%).
Para Meneghetti, o sucesso da transformação esteve no alinhamento entre tecnologia e cultura. “A atuação próxima, com forte alinhamento cultural, capacidade técnica e compromisso com o resultado, garantiu uma implementação consistente e sustentável”, diz.
O próximo desafio do CX
Olhando para frente, o desafio é evitar que a complexidade da estrutura de CX volte a se acumular.
“Nesse sentido, defendemos um princípio simples: complexidade precisa ser arquitetada, não acumulada”, diz Cleber, da Solve4ME.
Na prática, isso passa por pensar em ecossistemas integrados, tratar IA como uma camada estratégica, trabalhar com dados unificados e, sobretudo, evoluir a partir de uma visão de jornada, e não de canais isolados.
As empresas que colocam isso em prática não só evitam os gargalos estruturais, como transformam a complexidade em vantagem competitiva.
