Toda empresa enfrenta hoje o desafio de ser cada dia mais atuante e eficiente com Inteligência Artificial (IA). A aplicação massiva da IA no atendimento ao cliente não representa uma evolução da área, mas a revolução do Customer Experience (CX).
Segundo Alceu Ruppenthal Meinen, superintendente de Relacionamento e IA do Sicredi, uma das grandes oportunidades com IA é tornar a experiência do cliente mais fluida, ao mesmo tempo em que se reduz a carga operacional dentro das organizações. “A IA permite respostas rápidas, disponibilidade contínua e, com isso, mais autonomia”.
No Sicredi, Alceu conta que a IA ajuda a entender melhor o perfil e as necessidades de cada associado, e isso tem impacto direto na qualidade do atendimento e na satisfação. Por outro lado, ele percebe que o grande desafio para muitas empresas ainda está em manter a essência da marca com a IA.
Para isso, o Sicredi trabalha negócios e automatização de processos de forma estratégica com IA. O segredo: manter o relacionamento próximo e genuíno. “Com todo esse avanço, prezamos para que as equipes possam se dedicar ao que realmente importa, que é entender o associado, oferecer soluções personalizadas e cultivar vínculos de longo prazo”, salienta Alceu.
O caminho com GenAI e IAs emocionais
Toda essa revolução do atendimento vivida com a adoção da IA está sendo marcada pelo avanço das chamadas IAs emocionais e dos Agentes de IA. Essas tecnologias estão elevando os patamares de personalização, da empatia e da eficiência.
Acompanhando de perto tudo isso, Alceu percebe que essas IAs têm grande potencial de tornar as interações com clientes mais humanas, empáticas e autônomas. “Isso se alinha muito com o que acreditamos no Sicredi.”
Nesse sentido, o Sicredi tem realizado experimentos com IAs generativas na nova versão do seu assistente virtual, Theo GPT, criado em 2018. Alceu conta que o nome é uma homenagem ao padre Theodor Amstad, pioneiro do Cooperativismo no Brasil e na América Latina. Com dinâmica simples e intuitiva, o novo assistente de IA possibilita ao colaborador fazer perguntas, buscar informações e realizar tarefas do dia a dia de maneira ágil e assistida em tempo real.
Com isso, o Sicredi estabeleceu não só um assistente funcional, mas uma identidade com voz, personalidade e alinhamento com os valores da marca. Alceu afirma que todo uso de IA no Sicredi deve ser compreendido como uma “assinatura” da organização. Um caminho para a evolução daquilo que a companhia considera essencial: a construção de confiança no relacionamento com o cliente.
Como resultado, o Sicredi não apenas preserva a sua essência em CX de fomentar o relacionamento próximo e genuíno com seus associados, como os mantém satisfeitos. “Segundo a metodologia NPS (Net Promoter Score) Economics, associados promotores têm 60 vezes menos probabilidade de deixar o Sicredi e utilizam cerca de 10% mais nossos produtos e serviços”, complementa Alceu.
Ainda sobre IA, Alceu salienta: “Considero que o uso de IA pode ser uma ferramenta importante para o crescimento dos negócios, mas, para o Sicredi, ela só faz sentido se estiver conectada ao nosso propósito. Acreditamos que o crescimento sustentável vem do equilíbrio entre inovação e relacionamento.”
IACX 2025
A Inteligência Artificial está transformando a maneira como empresas e marcas se conectam com seus consumidores. No IACX, seminário realizado pela Consumidor Moderno e pelo Grupo Padrão, lideranças compartilharão estratégias e desafios para colocar essa tecnologia revolucionária em prática.
O evento será realizado no dia 6 de maio e terá transmissão online. Inscreva-se já e não fique de fora do futuro do CX!
