O Theo, assistente virtual de atendimento no WhatsApp da Sicredi, está com funcionalidade nova. Desenvolvido em parceria com a Botmaker, plataforma de IA para desenvolvimento de BOTs conversacionais, o BOT passa a oferecer a opção de atendimento por videochamada. A inovação foi divulgada nesta terça-feira, 26, com exclusividade no CVX 2022, evento realizado pelo Grupo Padrão, e visa ampliar a inclusão digital do público deficiente auditivo.
“Essa necessidade surgiu de um público que precisava ser incluído, que foi o público de surdos”, explica Daniel Güths, gerente de Cognição e IA da Sicredi. “A gente precisava oferecer uma solução através de um canal de fácil acesso. Chegamos ao resultado da videochamada via WhatsApp. Construímos uma célula de atendimento especializado em que todos os nossos associados podem ser atendidos, com toda empatia e todos os recursos para que ele possa se sentir incluído”.
Além disso, a utilidade também tem sido resolutiva para outras demandas, como destaca Güths. “Uma delas é a necessidade de inclusão de imigrantes que falam outras línguas. Mas destaco também o uso desse sistema, por requisitos do Banco Central, para várias comprovações, como prova de vida e outras questões que estamos avaliando”, disse.
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O início de tudo
Composta por 108 cooperativas, a Sicredi é uma instituição financeira com presença nacional. Em 2018, visando aprimorar o atendimento e a comunicação entre as agências, criou um canal de chat para dar maior suporte aos colaboradores. Foi quando e onde tudo começou. “Tínhamos 30 mil chamadas por mês, na época. Em três meses, esse número foi para 70 mil”, comenta Güths.
A partir de então, o esforço foi concentrado em encontrar soluções de como escalar o atendimento das pessoas com uma tecnologia que pudesse ampliar a força de trabalho já existente. “Começamos com um BOT que tinha como foco ensinar para a pessoa o que ela iria fazer. Mas já no segundo momento, o Theo passou a executar as funções pela pessoa. Agora, no terceiro estágio, o foco é consultivo. O Theo analisa perfil, cria proximidade com os associados, respeitando a sua individualidade”, conta.
“Nosso objetivo é deixar o Theo próximo e resolutivo. O principal fator dele é tirar toda a bagagem transacional de muitos dos nossos colaboradores e dos nossos associados, dando mais tempo para eles se relacionarem e poderem entender a vida financeira dos associados, ao mesmo tempo que em os associados possam investir o seu tempo da melhor forma”, avalia Güths. “O fornecedor precisa entender o que cliente precisa tecnicamente falando. É preciso pensar soluções simples para atender demandas de forma eficiente. Nosso papel é apresentar tecnologias rápidas para ajudar cada vez mais o nosso público”, completa Alfredo Bitencourt, Head of Sales da Botmaker Brasil.
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