A IA generativa (GenAI) está transformando radicalmente o Customer Experience (CX), migrando de ferramentas de automação básica para sistemas capazes de cocriação emocionalmente inteligente, personalização em escala e diálogos contextualizados em tempo real.
Potencializando aquilo que conhecemos como “IA emocional”, a GenAI vem avançando e trazendo com ela uma nova era de conexões entre marcas e consumidores. Combinando biometria, análise de dados e algoritmos de Machine Learning, ela permite que marcas ofereçam experiências hiperpersonalizadas, empáticas e contextualmente relevantes.
Interações mais humanas, empáticas e autônomas
Apesar dos desafios em IAs para muitos setores e organizações, Marcelo Pontieri, diretor de marketing da divisão Enterprise da NVIDIA para América Latina, vê com otimismo as IAs emocionais na experiência dos clientes com as marcas.
“Não há dúvidas das aplicações promissoras das IAs emocionais em diversos setores. No entanto, estamos apenas começando. A precisão na identificação de emoções ainda é complexa por conta das variações na expressão, como diferenças na interpretação de sorrisos ou expressões faciais entre diferentes culturas. De toda forma, os avanços têm sido rápidos, e acredito que veremos grandes aplicações nos próximos anos”.
Para Alceu Ruppenthal Meinen, superintendente de Relacionamento e IA do Sicredi, a evolução das IAs emocionais e IA agentes tem grande potencial de tornar as interações mais humanas, empáticas e autônomas.
Alceu revela que o Sicredi tem realizado experimentos com uma versão do Theo GPT. “Ele foi projetado para funcionar como um assistente virtual com dinâmica simples e intuitiva em que o colaborador pode fazer perguntas, buscar informações e realizar tarefas do dia a dia de maneira ágil”. Só em 2024, foram mais de 9 milhões de interações.
“Acredito que a IA aplicada à experiência do cliente tem um grande potencial. Ao contrário de aplicações mais tradicionais, voltadas para automação de processos internos, quando a IA é usada no contato direto com os clientes, ela pode gerar interações mais personalizadas, garantindo agilidade e mantendo a qualidade no atendimento”, completa.
Transformando a propaganda digital
Em inúmeras áreas a IA generativa possibilita não apenas fazer muito mais com menos, mas sermos mais criativos. No marketing, por exemplo, o caminho está claro: a propaganda digital será cada vez mais guiada pela IA.
Adilson Batista, especialista em IA generativa e CIO da Cadastra, empresa brasileira de consultoria e implementação de soluções digitais, avalia que a GenAI está mudando radicalmente o jeito que se faz propaganda digital. “No dia a dia, percebo que essa tecnologia transformou cada etapa do processo criativo, desde o primeiro insight até a validação final das campanhas.”
Desde a fase de ideação, passando por ferramentas de geração de texto, roteiros ou conceitos visuais, Adilson explica que a IA amplia e acelera muito o processo criativo na propaganda. “A IA finalmente entregou algo que o mercado buscava há muito tempo: a hiperpersonalização em escala. Isso permite entregar a mensagem certa, no momento certo e para a pessoa certa com uma eficiência que seria impossível manualmente.”
O especialista destaca que a qualidade dos anúncios também aumentou com algoritmos inteligentes analisando comportamentos e otimizando cada detalhe, como títulos, imagens e chamadas aumentando o engajamento geral. Mas para aproveitar tudo isso, Adilson diz que é essencial ter uma base sólida de conhecimento.
“As empresas devem estruturar cuidadosamente suas informações internas – desde guias de estilo, históricos de campanhas anteriores e catálogos de produtos até interações de clientes em redes sociais, avaliações e pesquisas de mercado. Tudo isso funciona como combustível para a IA permitindo que ela crie conteúdos mais precisos e alinhados à identidade da marca.”
Para Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil, toda essa inovação com IA generativa redefiniu o jogo. “As imagens de produtos utilizadas no e-commerce, por exemplo, podem ser direcionadas ao perfil de cada cliente. Se você busca uma torradeira, te mostrar fotos do produto em uma cozinha, em meio a utensílios usados no café da manhã tem um impacto muito maior do que apenas um fundo padrão. A GenAI habilita criar rapidamente dezenas de contextos e expor o melhor deles para cada perfil de cliente”, comenta.
CX memorável
Em um momento em que cada interação do cliente com a marca é uma oportunidade de coautoria com IAs generativas e IAs emocionais, o potencial da dessa combinação traz não só um poder maior de respostas às demandas e desejos dos clientes, mas a capacidade das marcas gerarem emoções por meio de narrativas autênticas e envolventes. Isso torna o CX não apenas eficiente, mas memorável.
Segundo a Gartner, até 2026, 30% das interações com clientes serão mediadas por IA generativa (contra menos de 5% em 2023), impulsionadas por avanços em modelos como GPT-4 e Claude 3, que interpretam nuances emocionais e geram respostas adaptativas. Accenture projeta que a IA generativa pode agregar US$ 1,3 trilhão ao PIB global até 2034 via aprimoramento de CX, especialmente em setores como varejo e entretenimento.
“A experiência do cliente como um todo ganhou mais notabilidade com a IA generativa. É uma das tecnologias mais transformacionais da nossa geração”, salienta Cleber Morais, da AWS.
Ou seja, a pergunta central já não é se sua organização está se preparando para a cultura de conexões emocionais e de inovação personalizada com IA generativa e IA emocional, mas que futuro ela está construindo com essas tecnologias para o CX. Se sua marca ainda não é protagonista nessa transformação, esse futuro pode nunca se tornar realidade.
IACX 2025
A Inteligência Artificial está transformando a maneira como empresas e marcas se conectam com seus consumidores. No IACX, seminário realizado pela Consumidor Moderno e pelo Grupo Padrão, lideranças compartilharão estratégias e desafios para colocar essa tecnologia revolucionária em prática.
O evento será realizado no dia 6 de maio e terá transmissão online. Inscreva-se já e não fique de fora do futuro do CX!
